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Employee Experience, eNPS e a relação com o NPS

Quem nunca ouviu a famosa frase: “Cuide bem de seus funcionários e eles irão cuidar bem negócio” ? A frase é de Richard Branson, empresário britânico fundador do grupo do Virgin que tem diversos investimentos em vários setores e conta com mais de 71 mil colaboradores. Existe uma única pessoa capaz de demitir qualquer colaborador de uma empresa do CEO ao trainee: O CLIENTE! Então, toda a atenção deve ser voltada a ele e principalmente a quem está em contato com ele o seu colaborador e na medição do eNPS.

Empresas com cultura centrada no cliente – Customer Centric (CC) possuem a jornada pensando nas melhores práticas e processos para atender seus clientes , ou seja, possuem a Customer Experience (CX) bem definida e mensuram a lealdade dos mesmos através do método NPS (Net Promoter Score), mas será que seus colaboradores estes estão felizes e engajados?

Partindo desse principio temos o Employee Experience (EX) que são um conjunto de métricas para o bem estar dos colaboradores, e não podemos falar de ENPS sem falar em EX.

EX – Employee Experience

Empresas que se destacam tem algo em comum, essas empresas tem ambientes de trabalhos descontraídos, lideranças preparadas e receptivas entre outros pontos que foram notados por elas e que aumentaram a produtividade e retenção de talentos, está que é uma tarefa difícil  nos dias atuais visto a quantidade de vagas em aberto e  que são a base de uma empresa de sucesso.

Alta rotatividade de colaboradores geram custos e desgastes das equipes, visto que todo o processo de onboarding de novos colaboradores tem que ser refeitos, atrasa muitas vezes projetos e até mesmo inviabiliza alguns pela ausência de colaboradores chave ( uma dica, nunca depende exclusivamente de um para seguir os projetos ).

Outros pontos como problemas de saúde desencadeados de um dia a dia stressante ( algo que tem sido comum nos tempos atuais ) e sem deixar de lado o atrito entre colaboradores podem impactar no clima organizacional da empresa e consequentemente nos resultados em que a empresa busca.

As empresas que já entenderam isso e buscam estratégias de EX são as mais procuradas para se trabalhar como as startups, que são os grandes exemplos de locais com grande disputa pelas vagas, pois nasceram com Employee Experience no seu DNA, veja os casos da Nubank, Track.co, 99 entre outras, além das gigantes Google e Apple.

EX começa com a jornada do colaborador, como por exemplo a visualização de uma vaga no LinkedIn, este que tem forte impacto nesse momento, pela quantidade de vagas e facilidade de se candidatar a uma delas com um simples clique, visto que seu perfil na rede social é seu currículo. Sua jornada na empresa, pode  ser definida por exemplo da seguinte maneira:

  • Recrutamento
  • Treinamentos (onboarding)
  • Desenvolvimentos (cursos por exemplo para engajamento)
  • Retenção (a permanência dele na empresa, devido estar sempre motivado e engajado)
  • Desligamento

Uma empresa que  tem foco no EX, trabalha com feedbacks em todas as etapas e periodicamente com seus colaboradores e é ai que entra o eNPS – Employee Net Promoter Score.

O que é o eNPS ?

O eNPS é um sistema que derivou do NPS tradicional para medir o engajamento e lealdade , podemos dizer a felicidade, dos seus colaboradores quanto a empresa similar ao NPS, o E no inicio é de Employee (colaborador) e o que o distingue do NPS em si.

Atualmente um dos maiores scores de NPS que temos registro é da Apple, e adivinha quem foi umas da primeiras a adotar o eNPS? A Apple! Justamente pois ela reconheceu que colaboradores felizes e leais a empresa tratam os clientes de forma a se tornarem também promotores da marca. E veja como os usuários da maçã são apaixonados pelos produtos.

Como medir o eNPS?

Se você entende o NPS, o eNPS fica de fácil entendimento, caso ainda não tenha familiaridade vou fazer um overview e sugiro que busque mais informações, inclusive no livro “A pergunta definitiva 2.0” do criador do NPS, Fred Heichheld.

O NPS é medido através de duas perguntas, uma “padrão” em escala de 0 a 10 e que podemos mudar certas palavras, para adaptarmos melhor a nossa realidade desde que não perca o sentido da pergunta e uma aberta para que possamos obter o que acho mais importante nesse sistema de métrica o feedback do cliente.  Veja que citei sistema, pois considero o NPS um sistema muito eficaz se utilizado de maneira correta.

O meio de coleta deverá ser o maior facilidade de obtenção de dados e de preferência que sejam respondidos no tempo do colaborador assim como é feito com o NPS e sem intervenção humana, para que não tenha alterações devido a emoções e medos de atritos e algo do tipo. Um exemplo legal para se aplicar o eNPS é via link enviado no email, onde o colaborador não precisa se identificar, apenas citar seu setor ou líder direto caso exista interesse em mensurar isso.

A primeira pergunta seria algo assim :

“Em uma escala de 0 a 10 quanto você indiciaria a nossa empresa / serviço a um amigo?”

E a segunda podemos formular algo do tipo:

 “O que levou você a dar essa nota/resposta”

O eNPS parte do mesmo princípio porém podemos utilizar algumas perguntas voltadas a relacionamento empresarial como por exemplo:

Questionamentos quanto a empresa ao todo:

“Em uma escala de 0 à 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo para se juntar a nosso time?”

Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta?”

Mas podemos também realizar o eNPS em um determinado setor:

Em uma escala de 0 à 10, o quanto você recomendaria o líder de equipe (chefe) como uma boa pessoa para se trabalhar?

“Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta?”

Um ponto bem interessante do eNPS que podemos usar para mensurarmos o NPS interno quanto a(os) produto(s) ou serviço(s) da empresa:

“Em uma escala de 0 à 10, o quanto você recomendaria os produtos e ou serviços que trabalhamos para seus amigos?

O que te levou a essa resposta?”

Após obtermos os dados, a primeira etapa é mensurar. Tanto no NPS quanto no eNPS as notas são divididas em 3 grupos, no NPS cada grupo reporta um perfil de comportamento, como aqui estamos focados no eNPS vou relatar o que eles representam nessa métrica:

Promotores  (Notas 9 e 10): Colaboradores felizes e engajados. Alta probabilidade de indicação de outros talentos para se aliar ao time. Contagiam a equipe e a empresa nos momentos difíceis.

Neutros (Notas 7 e 8): Estão satisfeitos porém se houver uma oferta melhor com certeza deixarão a empresa.

Detratores (Notas 0 a 6): São os colaboradores que estão insatisfeitos, normalmente com a liderança e não com o trabalho ou a empresa. Influem de maneira negativa os demais membros da equipe e/ou da empresa, sempre que podem criticam a empresa em sua ações e por serem também um ponto de contato acabam denegrindo a imagem da empresa e seus resultados.

Agora vem a segunda etapa calcular o valor do seu eNPS. Para isto pegue a porcentagem de promotores e subtraía a de detratores.

ENPS = % DE PROMOTORES – % DETRATORES

A pontuação vária de 100 a -100, sendo elas categorizadas da seguinte maneira:

  • Excelente: eNPS entre 75 e 100
  • Muito Bom: eNPS entre 50 e 74  
  • Razoável: eNPS entre 0 e 49
  • Ruim: eNPS entre -100 e -1

O entendimento da pergunta aberta

É de suma importância que nos atentamos e tratamos as respostas da segunda pergunta, pois é ali que estão os feedbacks, algo muito importante, senão o mais importante da questão de EX em meu ponto de vista. Entenda os feedbacks e melhore os processos continuamente para que se possa cada vez mais ter um ambiente de trabalho agradável e desejado por todos. Caso contrário seremos apenas Score Lovers ( pessoas que buscam apenas para o Score alto, porém um está ligado ao outro)

A relação entre NPS e eNPS

Acho que nem precisamos citar que o eNPS está totalmente ligado com o NPS, não somente pelo nome e metodologia, mas pelo sentimento. Sentimento este que podemos citar que passa do amor que seus colaborares tem com a empresa e repassam isso a seus clientes através dos relacionamentos e resultam no NPS, mas também não podemos deixar de lado os neutros e o detratores, estes merecem um atenção especial, principalmente nos seus feedbacks, para que possamos entender onde melhorar e trazer estes para o lado promotor em uma próxima mensuração.

Tanto o NPS quanto o eNPS devem ser medidos com um certo cuidado quanto a periodicidade para não saturar os clientes (NPS) e colaboradores (eNPS), uma mensuração trimestral já é válida para o caso do eNPS e um aumento de a 5 a 10 pontos anual um OKR interessante para ambos.

Artigo elaborado por Arcílio Damiati.

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