O novo perfil dos consumidores brasileiros por André Charone

Para uma série de entrevistas exclusivas no mês de março e comemorativas em homenagem ao Dia do Consumidor (15 de março), convidamos um grupo muito especial de executivos renomados para a ação e nos proporcionar suas visões sobre a importância de estratégias voltadas aos clientes e a evolução deste mercado.

A data foi comemorada pela primeira vez, em 15 de março de 1983, na qual foi batizada como “Dia Mundial dos Direitos do Consumidor”. A data foi escolhida por uma razão de origem americana, na qual em um famoso discurso realizado em 15 de março de 1962, o então presidente dos EUA, John Kennedy, relatou e enfatizou todos os direitos dos consumidores e a importância de serem ouvidos pelas empresas.

No Brasil, a comemoração do Dia do Consumidor possui um marco de extrema importância ao nosso mercado e celebra a entrada do Código de Defesa do Consumidor, em vigor no dia 11 de março de 1991. A Lei nº 8.078 foi sancionada pelo presidente Fernando Collor de Mello instituída em 11 de setembro de 1990.

Para nos aprofundarmos mais no assunto e unificar o tema as mais atuais metodologias de gestão e governança de clientes, convidamos o executivo André Charone – Contador e empresário –  para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer.

André Charone é contador e empresário, com formação internacional em Empreendedorismo em Economias Emergentes pela universidade de Harvard (EUA).

Iniciou cedo na carreira da contabilidade, filho de contador, o jovem sempre se espelhou na família e por este motivo já sabia o caminho que iria trilhar. Em 2010 com 21 anos apresentou na Espanha um trabalho em um congresso de contabilidade, no mesmo ano passou a atuar como professor universitário.    

 De lá para cá, passaram mais de 10 anos, e hoje com toda essa bagagem o jovem, busca através das redes sociais divulgar e ensinar de forma gratuita os princípios da contabilidade. André, possui dezenas de artigos e seis livros publicados, também é palestrante e apresentador, possui um programa de TV chamado “Conexão Contábil”, no canal TVM em Belém.    

Confira a entrevista completa com o André abaixo:

1-> (Euriale Voidela) O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandêmica acelerou muito a transformação nos grandes polos tecnológicos. De qualquer forma, vivemos em um Brasil de grandes disparidades e diferenças regionais, sejam elas culturais, financeiras ou tecnológicas.

Diante deste cenário, quais as tendências para comportamento dos consumidores brasileiros em 2021?

(André Charone) Mesmo antes da pandemia, já se notava uma tendência de mudança no perfil dos consumidores brasileiros. Assim como em outros países emergentes, a popularização da internet em território tupiniquim abriu um mundo novo para os consumidores brasileiros, mundo esse no qual eles têm acesso aos mais diversos tipos de produtos e serviços com apenas alguns toques nos seus telefones celulares.

Hoje, a internet não é mais uma tecnologia restrita a um nicho. Três em cada quatro brasileiros acessam a rede mundial, seja por computadores, tablets ou smartphones. É um mercado consumidor que já não tem mais medo de comprar online e que tente a fazer cada vez mais aquisições nesse formato.

2-> (Euriale Voidela) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiencia do cliente e neste processo, em sua opinião, como deverá ser a estratégia visto as novas exigências dos consumidores brasileiros?

(André Charone) A mudança no perfil do consumidor também ocasiona uma alteração na estrutura do mercado. Com o avanço da tecnologia da informação e da globalização, as empresas competem hoje a nível global. Afinal de contas, porque um cliente vai sair da sua casa para ir até a minha loja se ele pode comprar um produto semelhante em um site de produtos chineses?

Com esse novo ambiente de negócios, muitas empresas têm voltado sua atenção para trazer uma experiência única e cativante aos seus clientes. É o que chamamos de Business of Experience (BX), que, basicamente, é uma filosofia de negócios voltada a proporcionar experiências excepcionais, de modo a atender as necessidades dos clientes.

É notório que o cliente está mais tendencioso a comprar de uma empresa que lhe entende, que percebe quais são os fatores que agregam valor a ele como consumir.

3-> (Euriale Voidela) O Business of Experience (BX)é um termo relativamente novo no Brasil e a cada dia, mais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.

Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de Business of Experience (BX) de sucesso?

(André Charone) Vivemos na “era do consumidor”. Durante muito tempo, o marketing das empresas era voltado em fazer com que o consumidor tivesse desejo pelos seus produtos. Hoje, no entanto, as empresas buscam o sentido inverso: conhecer muito bem os seus consumidores a ponto de criar produtos que eles já desejam.

O avanço da tecnologia permitiu identificar de forma muito precisa os gostos e os interesses do seu público alvo. Quem nunca levou um susto ao se deparar com uma propaganda de hotéis ou um anúncio de aluguel de carro pouco tempo após pesquisar sobre uma possível viagem a Cancun, por exemplo?

Conhecer os interesses de seus clientes seria, na minha opinião, o primeiro passo para você implantar um projeto de Business of Experience (BX) de qualidade na sua empresa. No entanto, não é o único.

Estar com constante inovação e ser criativo na forma de tratar com seus clientes também é muito importante. Via de regra, os clientes gostam de atenção e querem se sentir especiais. Historicamente, uma das primeiras empresas modernas a utilizar esse conceito foi a Disney. Apesar de receber milhares de hóspedes nos seus Resorts em todo o Mundo, são poucas as pessoas que não saem de lá com a sensação de que realmente entraram em um mundo mágico.

4-> (Euriale Voidela) O ano de 2020, trouxe uma série de desafios para a liderança das empresas. As alterações de comportamento dos consumidores foram desafiadores para as marcas que obrigaram a várias empresas a se reinventarem.

Diante deste novo cenário, quais os caminhos para uma empresa mapear efetivamente as alterações de comportamento de seus consumidores?

(André Charone) Esse é outro aspecto fundamental na implantação de uma filosofia BX, o mapeamento dos comportamentos de seus clientes. Cada consumidor possui tendências e gostos específicos, porém durante muitos anos as campanhas de marketing e publicidade sempre foram muito generalizadas. Da mesma forma, os produtos e serviços buscavam sempre agradar à maioria, menosprezando a individualidade de cada consumidor. Se olharmos para os primeiros anos do McDonald’s, por exemplo, podemos notar que, inicialmente, eles vendiam um único tipo de sanduíche, em uma produção em escala (o que popularizou o nome “fast food”, “comida rápida” em inglês). Hoje em dia, no entanto, o McDonald’s possui um cardápio extenso, que lhe permite retirar ou adicionar os ingredientes que quiser, além de incluir opções saudáveis, vegetarianas e veganas. Isso é se adaptar às particularidades dos seus consumidores.

Com o avanço da tecnologia da informação, ficou muito mais fácil buscar essas informações e analisá-las estatisticamente. Já viu aquelas mensagens que aparecem em alguns sites pedindo que você autorize a utilizar cookies durante a sua navegação? Pois bem, esses cookies são ferramentas que capturam o seu comportamento online, o que pode ser processado através de ferramentas de Big Data para que as empresas conheçam bem o seu comportamento como consumidor.

5-> (Euriale Voidela) O atendimento digital e as ferramentas de chatbots vieram para ficar definitivamente em todos os mercados. Humanizar o atendimento em meio a transformação digital é um grande desafio para as empresas.

Em sua visão, como equilibrar a humanização no atendimento com as melhores práticas e ferramentas digitais nas centrais de relacionamento?

(André Charone) Como tudo na vida, a utilização de automação no atendimento ao consumidor possui vantagens e desvantagens. As principais vantagens são a redução de custos (já que manter um bot funcionando sai muito mais barato do que contratar dezenas ou centenas de atendentes) e também a minimização do risco, já que todas as respostas são pré-aprovas por um script e manipuladas por uma inteligência artificial.

Esse tipo de atendimento possui, entretanto, uma falha muito grande justamente por interferir negativamente na experiência do consumidor. Pesquisas apontam que a maioria dos clientes não se sente à vontade ao precisar resolver seus problemas ou tirar suas dúvidas falando com uma máquina.

O ideal nesse sentido é utilizar um procedimento misto, no qual você consiga mesclar o atendimento automatizado com o atendimento humano. O primeiro caso seria utilizado para situações mais simples de resolver e o segundo para atendimentos que exijam um contato mais próximo com o cliente.

6-> (Euriale Voidela) A área de Customer Experience e Atendimento ao Cliente estão em franco crescimento e ganhando mais importância a cada dia. Quais as suas recomendações para os profissionais que desejam iniciar na carreira e se destacar?

(André Charone) Não existe a obrigatoriedade de uma formação acadêmica específica para atuar nessa área. Ainda assim, o profissional que almeja uma carreira no ramo precisa desenvolver certas habilidades e competências que são fundamentais não só para atender bem o cliente mas também para compreender o seu comportamento e utilizar esse conhecimento para contribuir para a filosofia de BX da empresa.

Nesse sentido, não basta apenas tratar bem o cliente ou ser cordial. É preciso conhecimento nas áreas de gestão, marketing, liderança e até mesmo um pouco de psicologia organizacional. O mercado oferece uma vasta gama de cursos tanto a nível tecnológico quanto de graduação e pós. Vale a pena investir nessas formações.

7-> (Euriale Voidela) Como enxerga a maturidade do mercado brasileiro em relação ao atendimento do cliente e como deverá ser a nova visão de gestão das diretorias?

(André Charone) A percepção da qualidade do atendimento dos consumidores brasileiros em relação aos serviços é desastrosa o que, segundo pesquisa recente realizada pela NeoAssist, na qual foram ouvidas 172 empresas e 302 clientes, faz com que 64% dos clientes troquem de marcas durante o percurso de um ano. Comparado com os padrões internacionais, mesmo em outros países emergentes, esse número é elevadíssimo.

Isso, entretanto, é uma oportunidade para os nossos empresários. Considerando que a média do atendimento ao cliente ainda é tão ruim aqui em solo tupiniquim, fica mais fácil para as empresas que querem realmente se esforçar e oferecer uma experiência de qualidade a seus consumidores. Essa deficiência pode virar uma oportunidade para a sua empresa, basta fazer diferente dos seus concorrentes e investir em um bom negócio de experiências para seus clientes.