“Design conversacional” será tendência para os chatbots em 2022″, diz especialista

Os chatbots tornaram-se importantes aliados no atendimento ao cliente desde o início da pandemia, estreitando o relacionamento digital entre empresas e seus clientes. Com a impossibilidade dos atendimentos presenciais, os chatbots foram incluídos na estratégia nos canais virtuais e promoveram o início de uma importante transformação quando o assunto é relacionamento com o consumidor.

No entanto, o futuro dessas ferramentas será marcado por diferentes mudanças e evoluções para tornar o relacionamento com o cliente cada vez mais ágil e efetivo. Destaca-se, aqui, a adoção de uma comunicação mais próxima ao universo do usuário; uso de conteúdos visuais (imagens, vídeos e gifs) e até a oferta de pagamentos através do bot. 

Segundo Rafael Souza, CEO da Ubots – startup gaúcha especializada em relacionamento digital -, para que uma empresa ofereça uma ótima experiência para os seus clientes com o uso de chatbots, vai ser necessário que ela compreenda muito bem os públicos e esteja presente nos canais adequados.

“Inovação será o principal desafio para 2022. As empresas devem se preparar para atender seus clientes em diferentes canais, como o site, redes sociais, aplicativos móveis, etc; além de adotar linguagem que esteja mais próxima do usuário e oferecer ferramentas que facilitem sua presença na plataforma, como a possibilidade de pagamentos sem sair do bate-papo”, comenta.

Chatbot ou livechat?

A dúvida entre os dois modelos de atendimento gera incertezas sobre qual a solução mais indicada para cada empresa. O livechat é o recurso de troca de mensagens conduzido por um operador humano que gerencia e responde às solicitações dos usuários. Em geral, cada pessoa consegue oferecer atendimento para até 4 bate-papos simultâneos. 

Já o chatbot é um programa desenvolvido que simula as interações humanas. Pode ser implementado em inúmeros ambientes digitais e com diferentes configurações, oferecendo atendimento 24 horas por dia, sem interrupções, para inúmeros chats ao mesmo tempo.

Souza destaca que os bots, diferentes de operadores humanos, “oferecem suporte para inúmeros clientes ao mesmo tempo, evitando situações como fila de espera, demora nas respostas e otimizam o processo de atendimento de diferentes demandas”, diz. 

Em 2021, a Ubots registrou mais de 10 milhões de atendimentos realizados por bots em canais como o WhatsApp, webchat e appchat. A avaliação geral das interações foi de 4.6 em uma escala de 0 a 5. O registro, de acordo com Rafael Souza, “reflete o comprometimento da empresa em desenvolver chatbots inteligentes que atendam de fato as demandas dos clientes com efetividade”, diz.

Bots em alta no segmento financeiro

A implementação dos chatbots no atendimento ao cliente em 2021 se destacou entre empresas do setor financeiro. Bancos, fintechs e cooperativas de crédito investiram na adoção da automatização da comunicação digital e estão, segundo Rafael Souza, “aprimorando a maneira de interação com o cliente e oferecendo uma experiência mais personalizada”, diz. 

Segundo o CEO da UBots, outros mercados demonstram interesse em adotar os chatbots com objetivo de automatizar processos de atendimento. “Observamos uma movimentação do segmento Logístico em conhecer os bots, que com certeza contribuirão para a agilidade de inúmeros processos que envolvem a experiência do consumidor e otimizam a redução de custos operacionais”, finaliza.

Sobre Ubots

Fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes. Para otimizar esse resultado, a Ubots utiliza plataforma própria desenhada para cenários de atendimentos, tanto para uso de agentes humanos, chatbots ou atendimento híbrido, quanto utiliza inteligência artificial. De origem gaúcha, a startup possui clientes no Brasil e Chile e já participou de programas de aceleração, como: Scale Up Endeavor, BNDES Garagem, StartOut Brasil,WesterWelle Foundation, Cubo do Itaú, entre outros. Mais informações no www.ubots.com.br.