Comportamento do Consumidor

Cuidados do consumidor e as responsabilidades das empresas

Somos diariamente bombardeados por anúncios em meios de comunicação: e-mail, telefone, mensagens, sites, aplicativos, entre outros. Muitas vezes, não sabíamos que “precisávamos” de um determinado produto, até ver uma propaganda que nos encante, como futuro consumidor. E nesse quesito, as ferramentas de CRM e Business Analytics nunca foram tão modernas, insistentes e eficazes. Parecem até gurus, que descobrem nossos “desejos”.

No entanto, diante de tantas ofertas, é importante estar atento ao adquirir qualquer produto, serviço ou bem, para que seus direitos como consumidor sejam respeitados. Na relação comercial, esta necessidade tem que ser regulamentada e transparente de ambos os lados. A publicidade deve refletir exatamente aquilo que se propõe a oferecer ao consumidor, é preciso atenção, principalmente quando anunciadas promessas impossíveis de serem cumpridas ou preços muito baixos. Então, ao adquirir um produto ou serviço, quais os cuidados que o consumidor deve ter?

É importante observar sempre se o que está sendo comprado é realmente aquilo que está sendo anunciado. Ler com atenção o contrato de prestação de serviços, as especificações técnicas do que está sendo adquirido para ter certeza de que realmente é o que você precisa e, no caso das cláusulas do contrato, se tudo o que está descrito é justo e correto e, também, se você conseguirá cumprir. Sempre devemos estar atentos a prazos de pagamento, juros e multas por desistência.

A presunção da boa-fé deve partir sempre das duas pontas, o consumidor consciente de que adquire algo que pode cumprir e o fornecedor, consciente de que deve ser transparente em todos os momentos de seu negócio.

No caso de haver qualquer divergência entre o que foi oferecido e o que foi entregue, o preço anunciado ou, ainda, as condições de pagamento, não hesitar em chamar o gerente do estabelecimento e exigir que se cumpra o que diz o publicitado ou ofertado. E quando se tratar de compras online, o caminho é buscar o SAC, registrar a reclamação e exigir reembolso ou troca da mercadoria ou serviço adquirido.

É importante dizer que empresas corretas e realmente preocupadas com o consumidor, refletem sua boa-fé em suas cláusulas contratuais, de forma direta e honesta, sem letras minúsculas, expondo o que realmente está sendo acordado.

Do outro lado, as empresas devem levar em conta todas as questões que podem impactar os clientes e minimizar os eventuais problemas. As áreas de vendas e marketing das companhias precisam contar sempre com o suporte de suas áreas jurídicas, desde o momento da revisão de peças publicitárias, até as cláusulas contratuais que serão oferecidas aos clientes. Esses entendimentos, realizados antes mesmo da concretização de uma oferta, garantem que o consumidor tenha sempre a informação clara e inicie uma relação de confiança em seu primeiro contato com a empresa.

No decorrer dos mais dos 30 anos, desde que foi criado o Código de Defesa do Consumidor, muitas práticas de publicidade, ofertas e outras negociações passaram por fases que foram imprescindíveis para a construção de um mercado saudável que respeitasse a parte hipossuficiente.

Nesse contexto, o papel dos departamentos jurídicos não apenas passa a ser parte efetiva do negócio, mas também eles dão suporte e são peça-chave para construir marcas idôneas, que se preocupam verdadeiramente com o consumidor, garantindo a saúde aos negócios e ao mercado como um todo. É necessário investir cada vez mais no setor Jurídico para que com planejamento e gestão eficiente, aliada ao olhar jurídico e a retidão na escolha das mensagens transmitidas aos diversos públicos e ao mercado, seja possível manter a solidez de um negócio e de uma marca.

*Rafaela Scrivano é advogada e Legal and Compliance General Manager na Verisure Brasil

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