Conheça sobre os principais pontos negativos na experiência em Telecom
Realizada pela SoluCX, a pesquisa também revelou que a segurança e os canais de venda, são alguns dos pontos positivos nos setores de Telefonia Móvel, Telefonia Fixa e Internet Banda Larga.
A SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, fez um levantamento inédito sobre empresas de Telecom, e revelou que na percepção dos consumidores, os principais pontos negativos na experiência com relação às marcas dos segmentos são: “qualidade de serviço” e “agilidade/resolução de problemas”.
A pesquisa foi realizada entre o período de 01 de maio a 04 de outubro, e ouviu mais de 28 mil opiniões de clientes de todo o Brasil. O levantamento faz parte de um estudo sobre hábitos de consumo em diversos segmentos do mercado, e pode ser baixado gratuitamente aqui: Relatório de Customer Insights: Telecom.
Ao todo, foram avaliadas 19 marcas, em todas as regiões do país. No levantamento, as empresas destacadas são: Algar Telecom, America Net, Banco BMG (chip), Brisanet, Claro, Ligga Internet (Copel Telecom), Correios Celular, Desktop, Fluke, Maga+, Oi, Sercomtel, Sumicity, Tim, Uber chip, Unifique, Universia, Vero e Vivo. O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.
O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação às marcas. “Segurança/ Confiabilidade na marca” e “Canais de Vendas”, foram os destaques. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção dos segmentos. O setor de Telecom possui nota máxima de 62.5 e a mínima de 1.6, com média de 23.6.
“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com mais de 350 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
Como foi feita a pesquisa do “Customer Insights – Telecom 2022”
Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção da experiência, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.
Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários da experiência, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: ofertas, atendimento, higiene, variedade, qualidade dos produtos, estrutura da loja, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos da experiência.
A solução para apuração dos dados e construção dos reports segmentados, é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame, Gouvêa Experience e Automotive Business. Em 2022 o NPS Awards conta com três edições, sendo a primeira a “Edição Mobilidade” que aconteceu no dia 8 de Setembro na #ABX22, seguido pela “Edição Varejo”, no dia 15 de Setembro no Latam Retail Show, e para fechar o ano, dia 30 de Novembro, acontecerá a edição da premiação que reconhece empresas referência em NPS nos setores de Educação, Turismo, Saúde, Serviços Financeiros, Telecom e Seguros.
Empresas interessadas em participar do NPS Awards 2022 poderão ter mais informações no
site: www.npsawards.com.br.
Sobre a SoluCX
A SoluCX é líder em pesquisas de satisfação e NPS no Brasil, ouvindo mais de 30 milhões de consumidores anualmente. Por meio de um ecossistema completo de soluções em Customer Experience, oferece tecnologia, consultoria, insights ao mercado, reconhecimentos e educação para profissionais e empresas que buscam a transformação cultural de centralidade no cliente.
