O mundo está cada vez mais dinâmico e isso exige o mais eficiente desempenho por parte das empresas. A fim de aumentar o Market Share (cota de mercado) e atender o número de clientes é imperativo que as empresas passem a ter setores de marketing e comercial fortes, capazes de definir boas estratégias que tracem metas audaciosas e que possam manter um relacionamento próximo com os seus consumidores, sejam já fidelizados e convertidos, ou em potencial. Por isso, o uso de sistema de CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) passa a ser fundamental para a sobrevivência e crescimento da empresa.
Sob este enfoque, os setores de marketing e vendas vem atuando de forma cada vez mais integrada, pois sabem que seus resultados são codependentes. Afinal, projetos interdisciplinares são, cada vez mais, os responsáveis por conquistas de novas mercados, satisfação dos clientes, fidelização e crescimento do negócio.
O analista de marketing e/ou vendedor que entende o seu cliente, consegue entrar de forma sutil no mercado, desenvolvendo um relacionamento mais estreito, tornando-se não apenas um comunicador do produto que vende, mas sim um solucionador de necessidades. É o segredo de virar o crachá e, de fato, se posicionar como um braço do cliente em sua organização, não olhando somente para os seus próprios ganhos, e sim buscando o melhor para quem fará uso de sua solução ou produto e será fidelizado por um atendimento diferencial.
E é para fornecer este atendimento que o CRM se torna essencial, pois tem o objetivo de prover informações que possibilitam uma gestão mais efetiva da carteira de clientes e prospects, favorecendo assim o registro de informações relevantes do negócio, e permitindo criação de ações e transformações necessárias, com a agilidade exigida pelo mercado.
Atualmente existem muitas opções de CRM no mercado, a escolha da ferramenta correta se deve a vários fatores que podem induzir a uma boa ou má compra. É preciso ter em mente qual o objetivo a ser alcançado pela equipe que fará uso da solução. Neste sentido, um sistema que não atende as necessidades de operação e de gestão pode burocratizar o trabalho e inviabilizar o sucesso da operação, não alcançando o seu objetivo principal, que é criar um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente, buscando atender o mercado com excelência e fidelizar o cliente.
Segundo Moskit (2016), relacionamento é a palavra-chave que se tornou um divisor de águas para as empresas em um cenário tão competitivo, e com o uso do CRM o cliente é tratado como principal componente da venda.
Observa-se que o CRM não é uma tendência recente. Para Jamil e Silva (2005) essa ferramenta tem como objetivo criar um relacionamento com o cliente de forma individual, usando conhecimentos adquiridos a respeito do cliente, a fim de oferecer serviços especializados que atendam às suas necessidades específicas.
Dentro dessa abordagem percebe-se que:
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados interna e externamente em um banco central, analisar os dados consolidados, distribuir resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação para interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. (GARTER GROUP apud JAMIL e SILVA, 2005, P. 143).
Podemos afirmar que o potencial do CRM é enorme, uma vez que ele interliga todos os processos da organização ao cliente, garantindo que ele tenha um tratamento diferenciado e que perceba valor nesse diferencial, melhorando a experiência com a organização. O CRM tem que ser visto como uma estratégia de negócios, que permite às organizações entender e antecipar as necessidades de seus clientes, mantendo-o no foco.
Vivemos em um mundo no qual os clientes tomaram consciência da sua importância, com isso pressionam as empresas para melhoria da qualidade, aumento do relacionamento e redução do tempo. As organizações que entendem isso e colocam seus clientes no centro de seus negócios e atenção estarão mais sintonizadas com o cliente e conscientes que todos almejam economizar tempo, dinheiro, esforço, risco e frustação.
Como obter sucesso com CRM na prática
De acordo com Kramer & Associates (2005), 7 em cada 10 projetos de CRM falham, segundo os autores um dos principais motivos para o insucesso é a falta de definição de processos. A definição de processos deve ser desenhada atingindo todos os setores da empresa que têm contato com os clientes, e a mesma deve ser reavaliada de tempos em tempos para identificação de gargalos e implementação de ações de melhorias.
Para boa parte das empresas, o CRM transcende a área de marketing e vendas. Ele pode estar presente nos processos administrativos, de atendimento ao cliente, de satisfação e de entregas. O mais importante é termos em mente que o Relacionamento com o Cliente tem que fazer parte da estratégia de crescimento da empresa e que passa por todas as áreas da organização. Esse é o segredo para o cliente se sentir acolhido e se fidelizar aos negócios e a empresa com maior naturalidade.
Recentemente vi uma postagem que falava assim: Por que se perde um cliente? E lá estava escrito os seguintes percentuais: 1% Falecimento; 3% Mudança de endereço; 5% Concorrência, 9% Preço; 14% Produto de baixa qualidade e 68% Atendimento.
Mais uma vez fica perceptível que os clientes estão mais exigentes, que querem ser atendidos como se fossem únicos, que o diferencial dos negócios está nas pessoas e que profissionais comprometidos com o sucesso do seu cliente atraem cada vez mais sucesso para si.
Resumindo, fica o recado: CRM é uma ferramenta necessária e caminha junto a um atendimento diferenciado e um crescimento exponencial na organização. Não podemos mais confiar na memória das pessoas que se envolvem com os clientes da empresa, precisamos entregar controle e organização para que os mesmos possam ser percebidos por quem recebe o atendimento e isso se tornar um diferencial competitivo e estratégico de manter clientes fidelizados e abrir novos mercados.
