Como entregar uma experiência mais humana com o atendimento automatizado

A transformação digital foi acelerada e todo mundo precisou de adaptar à nova forma de interagir, comunicar e se relacionar. Para as empresas estar no digital se tornou regra, no entanto, não basta apenas estar presente, é importante um atendimento automatizado e humano.

Os consumidores, cada vez mais exigentes, não procuram apenas por produtos e serviços de qualidade. Eles querem que as organizações proporcionem boas experiências, independente do ambiente ou canal de contato.

Junto com essa necessidade, nascem para as marcas uma série de desafios. Atingir todas as expectativas dos consumidores em um cenário tão volátil não é uma tarefa fácil. Cada organização tem suas singularidades, mas existem adversidades que são comuns a todas, como por exemplo:

• Demanda por atendimento digital maior do que o capacidade da empresa;
• Clientes insatisfeitos com a experiência de relacionamento gerada;
• Dificuldade para estabelecer uma comunicação no canal correto;
• Custos altíssimos na operação de atendimento digital.

Se a sua empresa passa por alguma das dificuldades citadas acima, é muito provável que você já tenha buscado por ferramentas e soluções capazes de solucioná-las. É aqui que entra o atendimento automatizado.

Com a ajuda da Inteligência artificial, as empresas conseguem resolver todas as situações descritas anteriormente. Porém, é preciso ter um cuidado em especial para que os consumidores tenham uma experiência de relacionamento digital incrível. Por isso, é necessário humanizar ao máximo estas interações.

Algumas pessoas acreditam que o atendimento realizado por um chatbot ou assistente virtual acaba sendo frio e impessoal. A verdade é que isso vai depender da forma como eles são desenvolvidos. Quer saber como isso é possível? Abaixo eu explico, com dicas bem simples, como você pode ter um atendimento automatizado mais humano.

Atendimento automatizado mais humano: entenda como é possível

Passo 1: Conhecer bem a sua persona

Personas são personagens fictícios que representam seu público-alvo. Por exemplo, ao invés de estipular que você fala com homens de 40 a 50 anos, você vai conversar com o Paulo, que tem 42 anos, X emprego, X hobbies e aí por diante. Desta forma você estabelece uma conexão muito mais profunda com os seus consumidores.

É por isso que a criação de um chatbot ou assistente virtual mais humanizado parte daí. Você precisa estabelecer, qual ou quais são as personas, e estudá-las profundamente. Compreender quais são seus desejos, necessidades e dores.

Passo 2: Estudar a jornada de consumo da sua persona

Agora que você já sabe com quem irá falar, é muito importante saber como funciona a jornada daquela pessoa com a marca. Este é o momento de realizar um exercício de empatia, e compreender quais são as necessidades daquela pessoa e como ela interage com a empresa a cada ponto de contato.

Ter isso mapeado vai fazer com que o bot ou assistente tenha a capacidade de resolver as demandas do consumidor. Esse é um dos pontos principais quando falamos em humanizar a interação automatizada: ser resolutivo. Afinal de contas, o que todos os consumidores querem é resolver suas demandas sem barreiras de interação e com agilidade.

Passo 3: Ter um bom planejamento

As pessoas têm uma conexão maior com quem tem um propósito em comum com elas. Com o atendimento automatizado não é diferente. Com um objetivo bem definido, o bot ou assistente consegue despertar mais empatia, pois estará ali para resolver o problema daquela pessoa.

Existem diversas finalidades para as quais uma interação automatizada pode ser utilizada, entre elas as mais comuns são:

• Geração e captação de leads;
• Vendas;
• Atendimento pós-vendas;
• Suporte;
• Cobrança.

Por isso, um passo fundamental para que a interação seja mais humanizada é ter o objetivo definido e a partir daí desenvolver todo o fluxo de conversas baseados na função principal estabelecida.

Agora você já sabe com quem vai falar, como acontece a interação da pessoa com a marca e quais problemas o seu atendimento automatizado irá resolver. Para que suas interações sejam ainda mais humanas, existem mais duas dicas que você pode pôr em prática:

Adequar o tom de voz

Para que a experiência do consumidor seja a melhor possível, além dos pontos destacados acima, é preciso adequar o tom de voz do seu chatbot. O fluxo conversacional precisa ser desenvolvido de acordo com a persona com quem ele vai conversar e também com o branding da empresa.

Adequar o bot ao canal de atendimento

Hoje existem diversos canais de comunicação que as marcas podem utilizar para manter um relacionamento digital com os seus consumidores, como por exemplo: WhatsApp, RCS, Facebook Messenger, Webchat e App chat.

É fundamental estudar as características do canal onde o seu bot ou assistente irá atender. Cada canal tem uma interface conversacional específica, e para que a interação seja acessível para todos o canal deve ser mapeado antes da criação do chatbot.

Estas são apenas algumas dicas para te ajudar a tornar o seu atendimento automatizado mais humano, porém o mais importante é colocar o seu consumidor no centro de todo o planejamento. Não esqueça, é fundamental estar disposto a compreender e resolver as demandas dos seus clientes.

Tem alguma dúvida ou alguma outra dica para dar? Deixa aqui nos comentários.

Sobre a autora:

Vanessa Oliveira – Marketing Ubots – Experiências de valor para marcas incríveis!

Fonte Imagem Capa: Canva Pro.