“É o cliente que determina o que é uma empresa, o que ela produz e se ela irá prosperar”*. Embora o conceito de customer centric pareça novo, podemos afirmar que ele existe, pelo menos, desde 1954, quando Peter Drucker, o “Pai da Administração”, escreveu a afirmação que inicia este artigo.
A importância do cliente para o sucesso de um negócio não é novidade para ninguém. Mesmo assim, muitas empresas não são capazes de fornecer uma experiência satisfatória ou, em alguns casos, sequer entendem o que significa ser customer centric. E você, sabe a resposta?
Afinal, o que significa ser customer centric?
“O cliente tem sempre razão!” Certamente, você já ouviu/fez essa afirmação em algum momento. Porém, será que ela é uma premissa básica na cultura da sua empresa ou apenas um dito popular que você gosta de repetir?
Apesar de parecer algo simples e óbvio, é possível contar nos dedos os cases de sucesso de empresas que, de fato, são capazes de transformar a teoria de customer centric em ações e experiências que tragam bons resultados.
Por definição, podemos dizer que ser customer centric é posicionar o cliente no centro das decisões da empresa a fim de entender e atender às necessidades dele, gerando satisfação, encantamento e lealdade.
Em resumo, tudo o que é planejado, decidido e realizado dentro da sua empresa deve ter como princípio básico proporcionar uma experiência satisfatória ao seu consumidor. Isso significa que, desde o primeiro contato até o relacionamento pós-venda, ele deve ser o ponto focal.
Mas, será que Peter Drucker não exagerou?
“O cliente determina se a sua empresa irá prosperar.”
Pode parecer exagero ou que estamos superestimando o poder que está nas mãos do consumidor, mas, sinto lhe informar, Peter Drucker está correto e a internet colaborou (e muito) para isso.
A democratização do acesso à internet permitiu que as respostas às nossas perguntas estejam a um palmo de distância, inclusive no que se refere às pesquisas por produtos e serviços. A empresa que antes possuía uma concorrência local, passou a ter concorrentes internacionais, vide as empresas chinesas nos dias atuais.
O que eu quero dizer com tudo isso? Quero dizer que, se você não centralizar seus esforços em fornecer uma experiência satisfatória e encantadora ao seu público, está fadado ao fracasso, pois o seu concorrente já entendeu a importância de ser customer centric.
Quais as vantagens de ser customer centric?
Agora que você já entendeu o quão importante é ser uma empresa centrada no cliente, precisamos falar sobre os benefícios que a implementação dessa cultura trará para o seu negócio. Vamos a elas:
- otimização do seu produto/serviço: quando você entende que o sucesso do que você produz depende do quanto aquilo agrada ao cliente, você não poupará esforços para aprimorá-la ao ponto de se tornar um case de sucesso;
- diferencial competitivo: ser customer centric é um diferencial. Como já comentei anteriormente, uma grande parcela das organizações conhecem e estudam o conceito, mas não sabem aplicá-lo corretamente. Ao mudar o foco do produto para o cliente, você proporcionará experiências inesquecíveis, se diferenciando da concorrência;
- redução de custos: não, customer centric não é um conceito caro. Na verdade, ao colocar o cliente no centro das decisões, você reduz o CAC (Custo de Aquisição de Clientes), aumenta a taxa de fidelização, o LTV (Life Time Value) – recorrência e, consequentemente, o seu faturamento.
Como mudar o foco para o cliente?
Quer se posicionar no mercado como uma empresa customer centric? O primeiro passo é implementar ações/processos que mudam o foco das decisões do negócio. Como? Das seguintes maneiras:
Estude, estude e estude
O ponto de partida para essa transição é tornar-se um expert sobre o seu cliente. No fim do dia, ninguém deve conhecer mais sobre o seu público do que você. Para isso você precisará de dados. Como coletá-los? Ouvindo o cliente.
Não existe cultura customer centric sem dedicar-se a ouvir o que os seus consumidores têm a dizer sobre a sua marca, seus produtos/serviços e quaisquer outros aspectos da sua empresa. Crie canais em que ele possa se expressar e gerar informação de valor.
O futuro é omnichannel
Ser omnichannel significa ter uma abordagem, um relacionamento multicanal, integrando diferentes canais de comunicação para oferecer uma experiência de marca unificada e garantir a melhor qualidade no atendimento.
Porém, não se engane. Não estou falando apenas de alcançar o maior número possível de pessoas em canais distintos, mas sim de entender em quais deles a sua persona está presente e posicionar-se nos mesmos.
Respire a cultura customer centric
Todos os seus esforços serão em vão se a visão customer centric não for compartilhada por aqueles que lidam diariamente com os clientes. Invista tempo na conscientização dos colaboradores sobre a necessidade/importância de ajustar o foco para o consumidor.
Coletar não basta, tem que analisar
Mesmo que você se torne um expert no seu cliente, implemente a cultura customer centric na empresa e se faça presente nos canais mais utilizados por ele, toda a estratégia pode ser ineficiente se você não mensurar.
É como diz aquela célebre frase de William Edwards Deming “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. Os principais indicadores que empresas centradas no cliente utilizam são:
- Lifetime Value (LTV): conhecida como LTV, ela mede o lucro da sua empresa em relação a determinado cliente, sendo um indicador de retenção. O Lifetime Value é obtido pela multiplicação do valor do ticket médio pelo tempo de retenção do cliente.
- Net Promoter Score (NPS): a famosa pesquisa de satisfação, sendo um recurso necessário para mensurar o quanto um cliente está satisfeito com seu produto ou serviço. O NPS é obtido a partir das respostas à seguinte pergunta: ““De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar para outra pessoa?”;
- Taxa de Churn: Esse indicador mede o percentual de cancelamentos ocorridos no período desejado. O valor é obtido pela divisão entre número de clientes cancelados no fim do mês e número de clientes ativos no início do mês multiplicado por 100.
Enfim, se fosse preciso resumir customer centric, eu diria que o foco no cliente é uma maneira simples e direta de fazer negócios promovendo uma experiência positiva ao cliente em todas as etapas da sua jornada. Quer se posicionar como uma empresa customer centric? Sempre que tomar uma decisão, considere os efeitos que ela trará para os seus clientes.
*”The Practice of Management”, 1954, Peter F. Drucker
