Customer Experience

Como capacitar o público interno da empresa em CX?

No meio corporativo, é crescente a preocupação em escolher e contratar o serviço de colaboradores e empresa que, além de possuírem os mesmos valores e princípios praticados pelo contratante, também tenham em seu DNA a busca incessante pela compreensão e satisfação do cliente.

Logo, em um mundo em que o debate sobre a jornada e a experiência do consumidor aumentam cada vez mais, deve-se perguntar em que as empresas estão investindo e o que fazem para desenvolver uma cultura em CX, tanto para o público interno, quanto para o externo.

Neste contexto, a AeC, empresa brasileira de tecnologia especializada em relacionamento com clientes, larga na frente, criando a CX Academy, uma escola voltada para a experiência com o cliente, em parceria com a World Customer Economic Science (WCES), uma das mais respeitadas instituições de ensino neste segmento no mundo. Os colaboradores da AeC farão sete módulos sobre CX e sairão do curso com uma certificação internacional.

Não bastam algumas poucas lições sobre o público-alvo da empresa contratante ou mesmo sobre os produtos e serviços oferecidos. É fundamental ir além de apenas distribuir um manual prático. O bom resultado e o serviço de excelência virão de uma imersão nos valores e conhecimentos mais profundos sobre cada ponto da jornada do cliente.

Outro ponto que se deve ter em mente é que não cabe apenas a um setor da empresa pensar e adotar as normas que objetivem a eficácia no Customer Experience. A corporação como um todo precisa assumir uma postura proativa quanto à responsabilidade pela jornada integral do cliente. E a CX Academy surge, justamente, para ajudar no processo de dar mais capilaridade à experiência do cliente.

É mandatório que CEOs, coordenadores e gerentes lancem mão de programas para engajar toda a empresa no estabelecimento de uma cultura de alto padrão de CX. Não se trata de custo, e sim de investimento, pois, dia a dia, vemos mais e mais companhias escolhendo suas parceiras com base na maneira com que elas mesmas lidam com seus clientes. Afinal de contas, essa atitude diz muito sobre como ela irá lidar com o cliente do outro.

Customer Experience também significa a satisfação de empresas, atendentes e consumidores. Desta forma, elaborar projetos internos para o aprimoramento da jornada do cliente permite aperfeiçoar o relacionamento entre estes três atores, fazendo com que, ao fim do processo, todos atinjam seus objetivos. Eis aí os pilares em que se assenta a CX Academy. Com um pé no presente e outro no futuro.

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Jackson Bruno Almeida

Diretor de Customer Experience na AeC, com sólida atuação no setor de relacionamento e jornada do consumidor. Começou a carreira como operador de callcenter, atuando em várias áreas do atendimento ao cliente. Foi responsável pela carteira de Clientes Multisetor na AeC, cuidando de grandes marcas do mercado brasileiro. É formado em Administração de Empresas com especializações em CX, Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas, Negócios Liderança e Planejamento.

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