Como a inteligência artificial pode aumentar a criatividade dos funcionários: insights a partir de um estudo em uma empresa de telemarketing

Muitos especialistas do setor de atendimento ao cliente reconhecem que a IA tem o potencial de substituir os trabalhos que envolvem um ser humano seguindo um roteiro para interagir com os clientes. No entanto, a IA também pode ser uma aliada para aumentar a criatividade dos funcionários e melhorar seu desempenho no trabalho.

Pesquisadores têm estudado como a IA pode ser usada para ajudar os funcionários a gerar roteiros inovadores e experimentar emoções positivas no trabalho. Eles descobriram que os funcionários mais qualificados podem se beneficiar mais da assistência da IA do que os menos qualificados. Isso mostra que, assim como qualquer outra ferramenta tecnológica, o resultado depende das habilidades de quem a utiliza.

A empresa objeto da pesquisa oferece uma ampla variedade de produtos e serviços para mais de 30 milhões de clientes em vários setores. Os funcionários ligaram para os clientes para apresentar informações gerais sobre o produto e sondar o interesse inicial dos clientes para comprar o produto. Em seguida, a IA foi usada para analisar as respostas dos clientes e identificar aqueles que eram mais propensos a comprar o produto. Os funcionários receberam assistência da IA na forma de sugestões sobre como abordar esses clientes com base nas informações coletadas pela IA.

A pesquisa descobriu que a assistência da IA ajudou os funcionários mais qualificados a desenvolver roteiros inovadores e experimentar emoções positivas no trabalho, enquanto os trabalhadores menos qualificados experimentaram pressão adicional e melhorias limitadas nos scripts.

“Precisamos familiarizar uma geração de trabalhadores com tecnologias para assumir as partes mais mundanas e repetitivas de seus trabalhos e, por sua vez, elevar suas funções de tomada de decisão nas empresas.” Revista Forbes, 13 de fevereiro de 2021

É importante lembrar que a IA não pode substituir a compaixão e as interações humanas que requerem conversas reais e improvisadas. A habilidade de fazer boas perguntas é mais importante do que nunca, e as respostas da IA estão intrinsicamente ligadas à qualidade das perguntas. Lembro-me do diálogo entre dois personagens do livro Eva, de Willian P. Young, quando a Mãe Eva adverte o John:

“John, uma boa pergunta vale mais do que mil respostas – disse ela – Escolha com sabedoria.”

Assim como a descoberta do fogo foi determinante na evolução humana, como explica a neurocientista brasileira Suzana Herculano-Houzel, que descobriu quantos neurônios temos no cérebro, a inteligência artificial também pode trazer benefícios significativos para a sociedade. A neurocientista conta que o fogo permitiu aos seres humanos cozer alimentos, o que liberou energia para a criação de novos neurônios, aumentando consideravelmente a capacidade cerebral da espécie.

Da mesma forma, a inteligência artificial pode ajudar a solucionar problemas complexos e aumentar a eficiência em diversos setores. No entanto, é importante lembrar que, assim como o fogo, o mau uso da inteligência artificial pode ter consequências graves e imprevisíveis. Portanto, é fundamental utilizar a IA com sabedoria e responsabilidade, valorizando sempre as habilidades humanas e aprimorando nossas capacidades cognitivas.