Uma pesquisa recente da eMarketer / Insider Intelligence com mais de 1,4 mil profissionais de marketing mostrou que os especialistas consideram a tecnologia implementada em robôs – chatbots uma prioridade mais alta do que aquela dedicada a cuidar de pessoas.
Especificamente, a pergunta era: qual dessas 15 tecnologias você mais usará para alcançar o progresso? Em resposta, o gerenciamento de conteúdo liderou com 45%. Não é surpreendente que a espinha dorsal da experiência digital ocupasse o primeiro lugar, ou que o e-mail, CRM, DAM e automação de marketing viessem em seguida. O que surpreende no relatório é que os investimentos em chatbots vieram antes das aplicações financeiras em call centers.
Ou seja, os profissionais preferem continuar desenvolvendo esse tipo de software em vez de implementar novas tecnologias em cuidados pessoais. Embora seja apenas uma pesquisa, ela mostra uma tendeência para o autosserviço. O destaque é a adoção de propostas apoiadas em tecnologia que proporcionem o conhecimento necessário em tempo real.
Algo mudou no que diz respeito às fontes de onde as informações são pesquisadas. Na verdade, teve início há algumas décadas, mas acelerou nos últimos anos. De alguma forma, tornou-se comum aceitar ajuda de conselheiros não humanos. As pessoas têm assinaturas online e fazem consultas por elas, por exemplo.
Esse é o caso de marcas de sucesso como Peloton ou Mirror: entusiastas do fitness pandemicamente pagos por uma experiência de treino oferecida sob demanda, 24 horas por dia, sete dias por semana. Em uma carta aos acionistas no segundo trimestre de 2021, a Peloton relatou uma incrível taxa de retenção de 92% dos assinantes nos últimos 12 meses. Apenas para comparar com outro serviço que cresceu em 2020, Disney + relatou uma retenção de 74%.
Com tudo isso, a aceitação de chatbots não deve ser uma surpresa. A introdução da inteligência artificial no processo melhorou – ou substituiu – a dinâmica anterior por soluções que eram textos respondidos por máquinas. Os sistemas modernos gerarão respostas de suporte de primeira linha com rapidez e precisão. As perguntas também podem ser usadas para direcionar o usuário a entrar em contato com uma pessoa de suporte humano, se necessário.
A expectativa de privacidade parece mais realista quando você se sente no controle da conversa. E, de fato, os chatbots fornecem opções de segurança e podem ser facilmente configurados para atender às suas prioridades.
Além da acessibilidade e rapidez, há outra vantagem que os chatbots proporcionam nesse primeiro contato de conversas: eles podem ser ótimos vendedores. Se forem bem projetados, você precisará fazer perguntas essenciais em aberto para se aprofundar nas necessidades do cliente. Com as respostas, você será direcionado para soluções que, até então, não havia considerado.
Nesse sentido, os chatbots desempenham programaticamente uma função que os bons vendedores têm instintivamente: eles descobrem o problema (ou ponto fraco) que o cliente deseja eliminar.
Ainda há um longo caminho para substituir as habilidades de um profissional de vendas experiente por um algoritmo, mas, enquanto isso, a solução para uma consulta de baixa pressão fornecida por um chat pode ser um bom lugar para começar.
*Fernanda Murillo é líder regional de marketing da Progress na América Latina.
