Entrevista Exclusiva – A nova experiência dos clientes por Rodrigo Teixeira
Nossa entrevista especial de hoje é com o Rodrigo Teixeira, CEO da Granito sobre a importância da experiência dos clientes nas empresas.
Rodrigo Teixeira – Especialista no mercado de meios eletrônicos de pagamentos, é formado em Administração pela Universidade Federal de Uberlândia – UFU. Iniciou a carreira na área de telecomunicações, teve passagem pela extinta Brasil Telecom como analista financeiro. Visitou diversas empresas e reguladores de telecomunicações no exterior (Reino Unido, Irlanda, Romênia e Austrália) para descobrir mais sobre modelos de custos regulatórios e questões de regulamentação econômica.
Entre 2009 e 2011, foi o responsável por criar a área de inteligência na Bematech. Em 2011 co-fundou a Cappta, empresa iniciante no mercado de tecnologia de transações com cartão de crédito|débito, onde trabalhou até 2014. Com uma estratégia muito bem sucedida, em pouco tempo a empresa alcançou números expressivos e processou mais de R$ 500 milhões em transações com cartão no varejo / mês. Foi administrador e fundador da empresa Pago Cartões, em 2015, hoje conhecida como Granito Pagamentos, onde atualmente é CEO.
Confira a entrevista completa com o Rodrigo:
1.) (Euriale Voidela) – “A tecnologia e a transformação digital, neste ano foram grandes aliadas das empresas e em muitas delas diversos projetos foram acelerados devido à urgência do momento que foram fundamentais para a sustentação da experiência dos clientes.
Em sua visão, quais são os pilares da transformação digital frente a experiência do cliente que se tornarão permanentes, mesmo após a pandemia?“
(Rodrigo Teixeira) Eu acredito que o atendimento diferenciado e de qualidade, necessita de pessoas. Então, acho que está muito enganado quem acreditou na transformação definitiva em tecnologias, criando experiências diferenciadas. Nós continuamos acreditando nas pessoas, acreditando que o atendimento físico feito sem máquinas, seja no 0800 ou no suporte, é o diferencial que a gente deve manter. Apesar de toda a dificuldade, o atendimento presencial sempre que possível e disponível, para dar suporte, entender, escutar e trazer soluções para os clientes, continua sendo um pilar de diferenciação da Granito. Nós evoluímos para ter uma gestão cada vez mais eficiente, mais roteirizada e cada vez mais facilitada aos clientes mais na ponta, mas a gente não dispensa o atendimento feito por pessoas e a gente não troca pessoas por tecnologia.
2.) (Euriale Voidela) – “Proporcionar uma experiência ao cliente fantástica e possuir uma cultura centrada no cliente em toda a jornada de relacionamento, cada dia está sendo mais valorizado pelo consumidor, tanto no B2B ou no B2C.
Diante deste cenário, como você visualiza esse tema e importância atual da experiência do consumidor? E quais serão as novas tendências em sua opinião?“
(Rodrigo Teixeira) Acredito que atualmente não mudou nada na tendência de qualidade no atendimento pessoal, para gerar diferencial. Acho que cada vez mais as empresas perceberam que essa é uma forma de criar diferenciação e fidelidade de uma forma sustentável. Nós acreditamos nesse modelo desde que começamos a verticalizar nossa área comercial, expandir para o atendimento físico e presencial em diversas cidades, com o objetivo de atingir mais de 290 municípios no final deste ano. E a gente já passou mais de cem desde o ano passado. Então esse é o nosso objetivo e a gente sempre acreditou nisso. Algumas empresas estão falando nessa questão de atendimento diferenciado para gerar fidelidade e etc, mas esse sempre foi nosso modelo de estratégia de atuação. Acho que um cliente que quer sempre o melhor/menor preço possível em tudo, ele tem que ter ciência de que nem sempre vai receber a melhor qualidade. Então, para ter preços competitivos, condizentes com o mercado e com atendimento excelente, o cliente com certeza estará disposto a pagar para ser bem atendido. O mau atendimento pode custar muito mais caro do que a economia feita no menor preço.
3.) (Euriale Voidela) – “Em sua opinião, o que fará o consumidor se apaixonar por uma marca em 2021 e se tornar verdadeiramente fã?“
(Rodrigo Teixeira) Antes do consumidor comprar qualquer produto, ou seja, antes de comprar “o que”, ele compra o “porque” e “como” a empresa faz as coisas. Estamos falando muito além do que oferecemos de produto, que é uma maquininha, um processamento de transação. Nós estamos oferecendo nossos valores e nosso propósito. O cliente está comprando uma empresa com caráter, que não tem letrinha miúda, que não tenta enganá-lo, que tem respeito à concorrência, aos colaboradores, ao cliente e, acima de tudo, está comprando a nossa solidariedade, nossa disciplina em executar sempre o que é necessário, resolvendo os problemas e estando sempre presente. O cliente compra nosso trabalho em equipe, pois não é o consultor que faz tudo sozinho e nem só o atendimento que faz tudo sozinho. Então ele está comprando uma equipe disponível para entregar nosso propósito, que é um atendimento de excelência. Antes de comprar o que a gente está vendendo, o cliente compra o que a empresa é.
4.) (Euriale Voidela) – “Qual é o papel da liderança de times de customer experience e quais são as métricas a serem mensuradas para avaliar a performance dos gestores?“
(Rodrigo Teixeira) O papel da liderança é mostrar que o atendimento de qualidade não é um discurso da porta para fora. Ele tem que ser praticado no dia a dia da empresa. Se o exemplo de bom atendimento, de valores e de respeito ao propósito não vier de cima pra baixo, isso não vai acontecer na empresa de forma alguma. Então esse é o papel da liderança. Manter os valores e o propósito em todas as ações e todos os processos que a empresa vá fazer. Por exemplo, muitas empresas que encaram o atendimento como um custo, veem o tempo médio de atendimento como um indicador. Nós olhamos o nível de satisfação do cliente e o nível de solução do problema, pela visão do cliente, já na primeira ligação. Então a gente não tem reincidência de chamada. Quando falamos de atendimento em campo, queremos a satisfação do cliente, então começamos a avaliar o INPS, a nota no Reclame Aqui, começamos a avaliar a satisfação do cliente como um todo. Então não estou preocupado com KPIs operacionais de performance. Não importa se eu levo um pouco mais de tempo ou menos para atender, desde que eu resolva o problema. E uma vez que estramos resolvendo o problema, vamos melhorando esse atendimento também.
5.) (Euriale Voidela) – “O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada no último ano. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.
Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?“
(Rodrigo Teixeira) Entender as necessidades do cliente é realmente uma tarefa muito difícil. Nem sempre o cliente sabe explicar exatamente o que ele quer, nem sempre ele fala como tomou a decisão. Porque muitas das decisões que os clientes tomam, não são 100% racionais. Muitas vezes ele tenta racionalizar uma decisão depois de tomada e não na hora de tomar. Então temos que primeiro acreditar que estamos levando os valores corretos a esse cliente e que realmente acreditamos nesses valores. Temos que deixar muito clara a nossa filosofia para o cliente, e então ele passa a nos comprar.
A forma que ele vai racionalizar, se vai nos achar com a melhor taxa, melhor atendimento, é uma questão de percepção que normalmente ele faz depois que tomou a decisão, para justificar essa decisão. Mas para você entender o que o cliente precisa, você tem que estar no dia a dia, precisa colocar uma pessoa lá, entendendo como ele opera, o que ele faz, como podemos melhorar e simplificar aquela operação, como podemos atender ele realmente melhor.
Você tem que estar presente, junto ao cliente, para entender o que ele não está falando e perceber o que ele precisa. É entrar na operação. Simplesmente uma pesquisa eletrônica para entender o cliente, não vai adiantar. Mas uma pessoa presente no dia a dia, ficando do lado, entendendo como ele está fazendo a operação, como que ele atende os próprios clientes dele, como que é o fluxo na loja e usando a experiência que a gente tem de outros clientes, para levar soluções inovadoras e mostrar que ele pode fazer de outra forma, isso sim é fazer diferente e colocar a necessidade do cliente no centro de tudo.
6.) (Euriale Voidela) – “Um ponto desafiador para os gestores de Customer Experience é aprovar os projetos e realizar as defesas orçamentárias para os investimentos em CX.
Em sua visão, quais dicas relataria para auxiliar estes profissionais?“
(Rodrigo Teixeira) A gente sempre encarou o atendimento ao cliente como investimento. Nunca achamos que fosse custo e nunca achamos que, num propósito de ter atendimento de qualidade, eu poderia mandar uma equipe comercial ou uma equipe de suporte embora, encarando simplesmente como um custo que pode ser economizado. Esse é nosso diferencial e o nosso dia a dia. Está muito no nosso DNA, na nossa essência e nos nossos valores. E isso não se cria do dia para noite. Tem que ser algo que vem de cima pra baixo, com a liderança realmente acreditando. Não dá para ter um discurso de marketing, de posicionamento bonito, se não for verdade no dia a dia e na prática da empresa. Então muito antes de falar em atendimento de excelência, você tem que ter uma empresa que realmente acredita que esse é o propósito e que tome atitudes, ações e decisões para que isso aconteça.
A decisão de simplesmente falar “ah, eu vou atender bem” do dia pra noite, acho que nunca vai acontecer. E se acontecer, não vai ser sustentável. Porque, virou a página e o custo subiu por qualquer motivo, vai ser encarado que tem que haver um corte de custo naquele ponto. Então é muito mais do que tomar a simples decisão de fazer, é realmente colocar em prática algo que acredita. E tem empresas que não acreditam nisso e não estão erradas como estratégia.
Tem empresa que acredita que vai levar o menor preço possível para conseguir atingir o maior número de clientes que não tinham possibilidade de comprar aquilo, e nem sempre o melhor atendimento ou a melhor qualidade. E não estão errados. São filosofias e estratégias diferentes. Falar que atender o cliente bem tem que ser uma filosofia, uma estratégia, que toda empresa deve adotar, não é verdade.
Se todo mundo quisesse simplesmente atender bem, não seria diferencial pra ninguém e poderia deixar parte dos clientes que não querem, ou não tem condições de pagar pelo melhor serviço possível, sem experimentar serviço nenhum. Faz parte ter propostas e estratégias diferentes para os clientes e cada um tem seu papel de convencimento para mostrar o benefício de cada uma das propostas.
7.) (Euriale Voidela) – “Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.
Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes?“
(Rodrigo Teixeira) “Concentrar todas essas formas de atendimento para você ter histórico de como o cliente foi atendido é essencial. Mas antes de fazer vários canais de atendimento, alguém já escutou como o cliente quer ser atendido? Se ele quer ser atendido por um robô, se ele quer ser atendido via mensagem de forma síncrona ou assíncrona, quanto tempo ele toleraria uma resposta ou não? Tem muita gente implantando diversos canais falando que é linda e maravilhosa a qualidade de atendimento, mas nunca escutou de verdade como o cliente gostaria de ser atendido. Então você vai lá e cria um aplicativo.
O cliente quer instalar mais um app no celular? Ou você cria um WhatsApp com um robô respondendo e não adianta nada. Será que o cliente quer conversar por mensagem com um robô? A primeira coisa que você tem que fazer antes de implantar múltiplos canais de atendimento, é entender como seu cliente gostaria de ser atendido e qual o melhor canal para você resolver o problema dele. O cliente não te liga de graça para falar oi, bom dia e boa noite. Ele te liga porque ele precisa ter algo resolvido. Se você tem um canal que não consegue resolver os problemas, ou que o cliente não gosta, não se sinta à vontade para usar, esse canal está ruim. Então não tem verdade absoluta.
O múltiplo canal é o melhor caminho? Não sei. Na Granito nós adotamos o WhatsApp para quem quer falar por WhatsApp, mas é uma pessoa do outro lado, porque sabemos que nossos clientes não querem conversar com robô. Por telefone também, o atendente fala com o cliente na hora. E temos um canal presencial, que é o consultor na ponta ajudando nesse atendimento. Esses são os canais em que a gente acredita que nossos clientes gostam de ser atendidos.
Não implantamos robôs que respondem de forma automática, porque a não acreditamos que eles conheçam a forma com que nosso cliente quer ser atendido. Então cada um tem que descobrir quais canais o seu cliente avalia como adequados e não sair fazendo canal sem escutar o cliente.”
8.) (Euriale Voidela) – “A área de tecnologia, customer success, varejo digital, customer experience e atendimento ao cliente estão crescendo muito e cada dia mais aumenta a procura por profissionais capacitados no tema.
Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento?“
(Rodrigo Teixeira) O profissional que tem sucesso, para mim, sempre foi o mesmo: o que que sabe escutar o cliente e resolver o problema do cliente da melhor forma. Pode ter a certificação que for, se ele não souber escutar o cliente, criar uma solução e ser eficiente nessa solução, ele não vai ter sucesso nem com essa sopa de letrinha nova e nem de antes. Então eu acho que é muita moda e pouca ação. O que a gente precisa é de mais gente disposta a pôr a mão na massa, resolver os problemas e fazer o que precisa ser feito.
9.) (Euriale Voidela) – “Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?“
(Rodrigo Teixeira) Na questão de atendimento e entender um pouco o cliente, tem um livro muito antigo que até hoje é atual, que é o “Como fazer amigos e influenciar pessoas”. Inclusive eu distribuí esse livro para boa parte do comercial da Granito. É um livro extremamente antigo, inclusive o autor já morreu há alguns anos, mas ele é super atual nesse tema de escutar o cliente, de ouvir a necessidade, de saber como conversar com o cliente para tirar o máximo dele e entender o que ele está falando. É escuta na ativa e real.
