Ainda que estejamos em constante mutação por conta da evolução digital, hoje, podemos afirmar que a relação que temos com o Customer Experience à nossa volta pode ser viabilizada pela tecnologia através do marketing 5.0. Afinal, isso é baseado em todas as etapas das eras de marketing, que explico a seguir, com produto e experiência de clientes para entendermos melhor sobre essa trajetória e onde estamos atualmente.
Com as evoluções do marketing, vendas e experiência (pois os três pilares andam juntos), sabemos que esse movimento teve início na era industrial, na qual não existia customização e personalização de produtos. Naquela época, a experiência era pautada nas condições disponíveis ou produtos que eram ofertados mediante estoque, com zero experiência do cliente.
Primeira era do marketing: foco em vendas e produtos
Com o avançar das eras e a evolução da concorrência, iniciou-se um processo de esforços em marketing e vendas com foco no consumidor para que a venda e o processo de experiência do cliente passasse a se diferenciar dos concorrentes. Porém, havia muito foco no produto, e não em acelerar seu consumo ou agregar experiência; atenção redobrada no aumento do consumo, mas sem uma ligação aprofundada com os consumidores.
E a evolução seguiu até chegarmos na fase 3.0 de Philip Kloter, um professor, consultor e especialista em marketing norte-americano que destaca as necessidades básicas do produto, como as que devem ser supridas com mais rapidez. Então, passamos a olhar o ser humano e, assim, damos mais ênfase a seus desejos, necessidades, emoções e dores do cliente, onde se inicia o marketing de relacionamento.
Conexão com sentimentos e necessidades dos clientes: marketings 3.0 e 4.0
É dessa forma que começamos a entender que precisamos nos conectar de uma forma emocional com os consumidores, por meio de experiências. E olhar para o coração do consumidor, seus sentimentos, características e necessidades para otimizar a sua fidelização: é chegada a hora de um Customer Experience mais próximo do que temos hoje.
Já a era 4.0, bem como a mistura de físico e digital (a jornada entre canais on-line e off-line) é conhecida como Phygital. Basicamente, aqui, na experiência conduzimos e vemos o cliente seguir o seguinte processo: conheço o produto nos estabelecimentos físicos, experimento, pesquiso sobre a marca nas redes sociais, e, inclusive, compro o produto pelas redes, por conta do melhor custo e facilidade nos meios de pagamento.
Em um contexto B2B, em toda a experiência de cliente e compra, é normal que o cliente pesquise sobre a marca antes de falar com um consultor. Antes da pandemia, os temas são exatamente pautados nesse contexto no qual o cliente busca soluções nas redes ou mídias, entende, pesquisa, verifica se faz sentido para o seu negócio e aí, então, entra em contato para uma futura venda com a marca.
Note que a experiência do cliente é definida por ele quando este deixa de ser receptivo e passa a ser ativo, por isso, é importante uma comunicação direta e assertiva durante todo esse processo de pesquisa e experiência pré-venda ou pré conhecimento da marca.
Digitalização completa de produtos, serviços e vendas durante a pandemia
Dessa forma a evolução do processo que estava pautada em interação off-line e on-line do cliente, aconteceu com a pandemia. Ou seja, a covid-19 trouxe também a necessidade, até mesmo obrigação, da digitalização de todos os negócios por conta do distanciamento social da época. Assim, a tecnologia passou a ser a forma de habilitar a continuidade dos negócios.
Surge então o espaço para a experiência de consumo ou cliente com foco no marketing 5.0, ou seja, utilizar as capacidades tecnológicas que já estão disponíveis para entender melhor o completamente do ser humano, e, assim, desenvolver criação, comunicação, entrega e aumento de valor durante toda a jornada do cliente.
Parece muito mais complexo, não?
A chave do sucesso: a interação entre a tecnologia e a humanização
Porém, se utilizarmos tecnologias como IA (inteligência artificial ou big data), que processam dados, e nos trazem padrões de comportamento entre grupos de cliente ou até mesmo comportamentos individuais. Nós, como seres humanos, de posse dessas informações, interpretamos estes dados, ou o que realmente existe por trás dos dados; como a motivação do ser humano e valores para assim nos tornamos capazes de criar e acompanhar a evolução da experiência de cliente.
Quando unimos as inteligências artificial com a humana, temos essa fase atual de mercado e precisamos entender mais para sermos bem sucedidos nessa fase. Entender que hoje existem abismos de gerações (geração que valoriza o físico e geração que valoriza o digital) para que possamos desenvolver experiências adequadas para cada geração.
Essa deve ser a nossa busca constante, usando o lifelong learning para compreender, atuar e até mesmo entender qual será a próxima era do marketing, do Customer Experience e da revolução digital.
