Satisfação & Fidelidade

A estratégia do oceano azul e a satisfação do cliente: como sua empresa pode lucrar com isso?

Enquanto milhares de empresas lutam para sobreviver no mercado com estratégias comuns de produto e preço, outras estão se sobressaindo no mercado investindo cada vez na satisfação do seu cliente. Como?

O mercado anda cada vez mais competitivo e os hábitos dos consumidores mudaram. Acompanhar todas essas mudanças não tem sido tarefa fácil para a grande maioria das empresas. A indústria investe milhões em pesquisa de cliente, desenvolvimento para inovar em seus produtos e atender as necessidades dos seus clientes.

O comércio busca sempre fornecedores que tragam essas inovações para mostrar aos seus clientes e impulsionar cada vez mais as vendas. A área de serviços está sempre atenta às inovações do mercado também para trazer mais experiências diferenciadas.

Em uma visão macro, os planejamentos envolvem os custos, o preço de venda, o treinamento das equipes e investimentos em marketing. Após o lançamento, as empresas analisam os resultados: objetivos e realizados.

E, em vários casos, o novo produto não atinge os resultados esperados. Mas, por quê? Por que não ouviram seus clientes desde o planejamento até a entrega do produto final. Muitas vezes o produto não foi tão inovador quanto se esperava, outras vezes porque a experiência do usuário não foi satisfatória ou o produto não atende uma necessidade de mercado.

Quando se fala de valor agregado, invertemos essa situação. Mesmo se o preço estiver acima da média do mercado e o cliente visualizar vantagens, pagará a mais por isso. A equipe precisa ser muito bem treinada e conhecer a fundo o produto para que consigam mostrar essa visão ao cliente.

Vamos entrar no conceito da estratégia do oceano azul e você entenderá melhor onde quero chegar.

O que é a estratégia do oceano azul?

É uma estratégia de negócio com o objetivo de buscar novos mercados que tenham vantagens competitivas e se afastar cada vez mais do caminho tradicional de superar a concorrência. Muitas vezes é alterar o modelo de negócio para ganhar escalabilidade.

Foi criado pelo sul-coreano W. Chan Kim e a estadunidense Renée Mauborgne que são representantes do The Blue Ocean Strategy Institute.

Eles estudaram mais de 150 empresas bem-sucedidas em novos mercadorias e em mais de 30 segmentos industriais, bem como seus concorrentes de menor sucesso. Com isso, eles apresentaram os padrões que diferenciam as empresas que criam mercado das que competem nos mercados existentes.

Para entender a teoria, o oceano vermelho representa todos os setores existentes do mercado e, por analogia, onde as águas são manchadas pelo sangue derramado pelas empresas rivais. Já o oceano azul representa todos os setores que ainda são desconhecidos e que podemos navegar tranquilamente, sem qualquer risco.

Quando falamos de oceano vermelho, nos referimos ao mercado tradicional que está sempre em busca de superar seus concorrentes seja em custo, diferenciação ou tipo de enfoque. Com isso, lucro e crescimento são comprometidos.

Já no oceano azul, o mercado tem uma demanda reprimida, quase que inexplorado onde é possível criar demanda e pouca competição. Aqui sim lucro e crescimento tem ótimas perspectivas.

Quero ressaltar que “nadar” em um oceano azul não é fácil e nem simples. Mesmo que esteja em um ótimo direcionamento, se for copiado pelos concorrentes, começar a entrar no oceano vermelho. O oceano azul permite sempre buscar inovações e tirar as empresas da zona de conforto.

A estratégia do oceano azul e a satisfação do cliente: como sua empresa pode lucrar com isso?
Imagem elaborada pela autora: Valéria Garcia

O que diferencia o oceano azul do oceano vermelho?

A palavra VALOR tem tudo a ver com essa diferenciação. No oceano vermelho as estratégias são convencionais como disse acima: produto, preço, tipo de atendimento etc. Já no oceano azul, as estratégias são baseadas em valor, ou seja, com regras mais direcionadas ao que gera valor para o seu cliente.

Esse valor ao qual nos referimos estão relacionados à tornar o produto ou o serviço mais útil ao seu cliente, com preços e custos bem alinhados e que realmente atendam às necessidades dos clientes.

A estratégia do oceano azul e a satisfação do cliente: como sua empresa pode lucrar com isso?
Imagem elaborada pela autora: Valéria Garcia

Alguns exemplos de empresas que navegam ou navegaram pelo oceano azul

Uma das empresas mencionadas no livro é o Cirque Du Soleil. Enquanto a maioria dos circos oferecia espetáculos tradicionais, inclusive com a exploração de animais, o Cirque Du Soleil investiu na experiência do entretenimento. Seus espetáculos oferecem uma explosão de experiências em todos os sentidos, tem valor agregado, utilizam apenas a técnica e a beleza das danças e acrobacias com um belo toque de humor ou de reflexão e poucos concorrentes no mundo.

Outras empresas que inovaram em seu segmento:

  • Uber: ao eliminar os erros com os agendamentos dos táxis, bem como as recusas ou até mesmo as dificuldades com troco, o Uber conquistou seu mercado. Além de oferecer um serviço mais barato, permitiu que os motoristas pudessem ganhar um pouco a mais sem a intermediação de cooperativas.
  • Apple: sempre trouxe conceitos de inovação para seus aparelhos. Um dos maiores exemplos foi a apresentação do Steve Jobs sobre o iPod dizendo que, diferente do walkman com fita, o usuário poderia ter mais cerca de cem músicas em um aparelho compacto utilizando apenas o recurso digital.
  • General Motors: enquanto o mercado conhecia um único modelo e de uma única cor que era o Ford T, a GM saiu na frente e lançou vários formatos, designs e cores diferentes para os seus carros.
  • Azul Linhas Aéreas: comprou aviões de menor porte, reduzindo custos e ampliando a área de atuação das gigantes de mercado TAM e GOL. Além disso, sua cultura se destaca pela autonomia que os colaboradores possuem para contornar situações com os clientes.
  • Havaianas: os chinelos eram vistos como baratos, design muito simples e utilizados pela baixa classe social. Ao mudar seu posicionamento com designs, cores e estilos, tornou-se ícone de moda entre as celebridades, sendo muito requisitada no mundo todo.
  • Casas Bahia: ao direcionar sua estratégia para as classes C e D, conquistou seu público oferecendo produtos e serviços para suas necessidades, ofereceu o crédito para que eles pudessem financiar suas compras que tanto precisavam para melhorarem seus lares.
  • Netflix: atuando no mercado de locação de filmes, mas direcionando sua estratégia para as insatisfações dos clientes com as políticas da Blockbuster e já migrando para o segmento digital, a Netflix conseguiu desbancar seu concorrente.

Quais são as etapas para implantar uma estratégia de oceano azul?

Segundo os autores, são necessárias oito etapas para implantar uma estratégia bem sucedida:

Utilize dados para embasar sua estratégia

Quando você precisa explorar um mercado inexistente, o ideal é contratar empresas especializadas em pesquisas ou montar um departamento de pesquisa e desenvolvimento que possam coletar dados e apresentar as informações importantes e necessárias que seu cliente necessita e que o seu mercado oferece.

Mas, se for uma reformulação da sua própria empresa, com certeza seus sistemas possuem diversos dados importantes que te ajudem na tomada de decisão.

Se não tiver, pense em investir em um sistema imediatamente. Tudo isso será benéfico para o planejamento.

Unifique estratégias de diferenciação e baixo custo

Por exemplo, sua empresa possui um produto simples que atende uma determinada fatia de mercado, mas você deseja incrementar ele para mostrar maior valor agregado. Com isso, custos e preço de venda sobem. Pode ser que seu cliente não aceite muito bem.

Na estratégia de unificação você pode ter dois tipos de produtos: o básico que ainda continua atingindo uma parcela de mercado e outro premium com recursos melhores. Quando apresentar seu catálogo para o cliente, precisa perceber o que ele deseja. Apresentar o básico e o premium juntos dão uma noção de valor agregado. Dependendo do seu o seu público precisa, você consegue migrar mais rápido e mais fácil para o produto premium. Mas, a base de produção continua sendo a mesma. Ou seja, você ganha em escala de produção, mas eleva o tícket médio e o lucro convertendo para acessórios premium.

Amplie as fronteiras do mercado

Nesse ponto, é necessário observar uma deficiência que o seu mercado possui para conseguir atuar. Por exemplo: o primeiro restaurante a oferecer delivery foi inovador, assim como as músicas e filmes por streaming.

  • Para isso, é importante conhecer muito o seu mercado.
  • Utilize ferramentas para identificação de oportunidades
  • É importante recorrer às ferramentas de mercado para encontrar oportunidades.

Por exemplo sites que mostrem as principais tendências, quais são as palavras ou perguntas mais procuradas na internet, quais são as principais reclamações dos seus concorrentes, entre outros.

Aplicar tudo isso em um plano de negócios para garantir a melhor execução. Seja fiel às etapas de desenvolvimento da estratégia

A etapa de planejamento é fundamental para garantir uma boa execução. Sabemos que ajustes são necessários, mas o que os autores recomendam é que sigam à risca o que foi planejado para, assim, saber se precisam mudar o percurso ou se prosseguem como planejado. Só teremos certeza das coisas implantando como planejamos.

Maximize as oportunidades e minimize os riscos

Para garantir o máximo de oportunidades com riscos mínimos, é importante refletir sobre quatro perguntas:

  1. Existe uma razão indiscutível para que o seu cliente realmente queira o seu produto?
  2. Sua precificação está adequada para o público que deseja alcançar?
  3. É possível produzir esse produto com um novo valor agregado, ofertar pelo preço estipulado e ainda assim ter boa margem de lucro?
  4. Quais são os obstáculos para viabilizar o projeto e que é preciso para enfrentá-lo?

Após responder essas quatro perguntas, seu plano de negócios estará bem completo.

Transforme simultaneamente execução e estratégia

Nessa etapa é muito importante que todos os envolvidos conheçam e entendam a estratégia para executá-la com eficácia.

Para isso, invista em treinamentos e reuniões periódicas com a equipe para garantir o máximo resultado.

Concretize resultados ganha-ganha

A estratégia deve sempre ter como alicerce três pontos importantes: valores inovadores, lucro e pessoas.

O valor inovador é importante para o seu cliente. O lucro permite que sua empresa se mantenha sustentável e os colaboradores, se motivados, aplicarão com eficácia a estratégia porque acreditam no propósito.

São vários os exemplos que citamos acima para demonstrar o conceito da estratégia do Oceano Azul e as etapas para implementá-las.

Mas, e o que tudo isso tem a ver com a área de relacionamento com o cliente e sua satisfação?

Quando falamos de áreas relacionadas às vendas ou pós-vendas, é muito importante destacar que a satisfação do cliente é que o torna fiel à sua marca ou empresa e também recomende à família e amigos. O ciclo de vendas é consistente e os resultados são satisfatórios.

Por isso, investir no relacionamento e satisfação do seu cliente é a melhor estratégia para um oceano azul de oportunidades!

Muitas vezes o produto não possui mais tanta inovação, mas ainda tem boa tendência de permanência no mercado. Se investir um ótimo pós-vendas diferenciado da sua concorrência, que seja menos burocrático e atenda mais as necessidades dos seus clientes, em conjunto com uma equipe preparada para atendê-los, pode ter certeza que sua empresa irá navegar pelo oceano azul.

Um bom atendimento e relacionamento com o cliente acontece na sua jornada de compra, ou seja, nos momentos que o cliente procura a sua empresa, realiza sua compra e o pós-compra (se necessário).

A jornada, de maneira simplificada, abrange as seguintes etapas:

  • Pesquisas: preços, reputação, gama de produtos, disponibilidade, prazo de entrega, serviços agregados (entrega, garantia estendida, seguro);
  • Compra: qualificação dos vendedores, loja limpa e organizada (física), site de rápida e fácil navegação (online), solução de venda completa (produtos + os complementares).
  • Pós-compra: trocas e devoluções, assistência técnica.
  • Contato: canais de contato e agilidade no atendimento.
  • Recompra: cliente satisfeito volta a comprar.

Como a estratégia do oceano azul pode me diferenciar da concorrência com um ótimo atendimento ao cliente?

O principal ponto é analisar os dados da jornada de compra do cliente, onde sua empresa tem oportunidade para evoluir e se diferenciar da concorrência, trabalhando em conjunto com os diferenciais do seu produto e com o treinamento da sua equipe (capacitação técnica e comportamental).

Seguindo agora as oito etapas para implantar a estratégia de oceano azul, vamos focar sobre o relacionamento com o cliente:

Utilize dados para embasar sua estratégia

Comece observando todos os dados relativos à sua jornada de compra, de preferência nos mínimos detalhes.

Faça a pergunta aos clientes e à sua equipe de atendimento:

Qual é a percepção deles quanto:

  • Aos preços e as ofertas?
  • Limpeza e organização da loja / visual do site?
  • Abordagem da equipe / facilidade de navegação no site?
  • Interesse da equipe em fechar a venda / abandono de produtos no site?
  • Estão saindo vendas completas (produtos + complementares)?
  • Prazo e serviço da entrega de mercadorias na casa dos clientes?
  • Tempo e atendimento na retirada de mercadorias na loja/site?
  • Tempo e atendimento nas trocas e devoluções de mercadorias?
  • Tempo e atendimento nos canais de comunicação com a empresa?
  • O cliente voltaria a comprar na loja?

Esses dados são muito importantes para entender onde estão os baixos e os altos índices.

Faça o mesmo acompanhamento com os seus concorrentes.

Aqui você encontrará oportunidades para evoluir.

Unifique estratégias de diferenciação e baixo custo

Agora é que você tem a possibilidade de decidir onde poderá evoluir, mas avaliando bem seus custos para que não impacte para o cliente.

Analise as seguintes situações:

  • Posso reduzir alguma despesa para implantar um serviço novo?
  • Posso reduzir alguma despesa para implantar um serviço novo?

Amplie as fronteiras do mercado

Avalie se você tem oportunidade de melhorar o atendimento ao cliente que seja um diferencial do seu mercado. Agora é que você começa a entender como navegar no oceano azul.

  • Utilize ferramentas para identificação de oportunidades

Para melhorar o atendimento, sua empresa precisa investir em ferramentas para automatizar essa etapa? O que sites de referência como citamos nesse tópico acima podem te oferecer de informações para subsidiar a sua ideia?

Verifique o que as pessoas estão perguntando sobre o seu nicho de mercado, utilize Google, Facebook, Instagram, comunidades para identificar essas oportunides.

  • Seja fiel às etapas de desenvolvimento da estratégia

Agora que você se planejou, comece a reunir a equipe para informar a estratégia e informar onde eles poderão ser úteis e contribuir com as estratégias da empresa. Invista em treinamentos no estilo gamificação para tornar mais prazeroso e dinâmico o aprendizado da equipe.

Esse tipo de vivência é importante para absorver os conhecimentos.

  • Maximize as oportunidades e minimize os riscos

Lembre-se: faça todas as perguntas apresentadas nesse tópico acima em conjunto com os dados analisados e verifique se a estratégia está coerente. A equipe poderá te ajudar nisso, pois estão na linha de frente e saberão responder boa parte dessas perguntas.

  • Transforme simultaneamente execução e estratégia

Acompanhe a implantação da estratégia, continue ouvindo seus clientes e sua equipe para avaliar os resultados e modificar o plano, se for o caso.

  • Concretize resultados ganha-ganha

Como já foi dito, reunindo ideias inovadoras e uma equipe bem preparada, o cliente tenderá a ficar satisfeito e fidelizado. Com isso, os lucros aparecem.

Agora que apresentamos a teoria da estratégia com a oportunidade de um bom atendimento ao cliente, que tal colocar em prática?

Para ter uma ideia da relevância do atendimento ao cliente, recentemente o Banco Bradesco informou ao mercado que irá incorporar a satisfação do cliente nas métricas de remuneração variável a partir desse ano. Será utilizado o NPS (net promoter score), que é um indicador usado para mensurar a satisfação dos clientes, através das avaliações qualitativas dos colaboradores para remunerá-lo.

Para isso, irá investir em um atendimento mais personalizado, com operações customizadas e maior uso da tecnologia.

Essa é a tendência do futuro para as empresas que colocam o cliente no centro do negócio, buscam qualificar o atendimento e se distanciar dos concorrentes.

O que achou do conteúdo? Faz sentido para você? Deixe o seu comentário

Etiquetas
Mostrar mais
Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Artigos relacionados

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Botão Voltar ao topo
Fechar
Fechar