Fabiana de Lima Pereira: a experiência do cliente começa na experiência do colaborador
Em um cenário em que Customer Experience e Customer Success ganham cada vez mais relevância estratégica dentro das organizações, ouvir quem construiu essa jornada na prática é essencial. Nesta entrevista, Fabiana de Lima Pereira compartilha sua trajetória profissional, marcada por mais de duas décadas de atuação em gestão de atendimento, relacionamento com o cliente e liderança de operações complexas no setor da saúde.
Com uma visão que une experiência prática, foco em resultados e valorização genuína das pessoas, Fabiana traz reflexões sobre a evolução das centrais de atendimento, o papel da liderança na construção de culturas mais coerentes e a convicção de que não existe experiência do cliente consistente sem investimento real na experiência do colaborador.
Ao longo da conversa, ela também apresenta os bastidores de sua participação como coautora do livro CX & CS: Criando Experiências que Geram Valor – da Estratégia à Ação, obra colaborativa que reúne 40 profissionais de destaque do mercado para discutir caminhos, desafios e transformações no universo da experiência do cliente.
Uma entrevista para quem acredita que excelência em CX não nasce apenas de processos e tecnologia, mas da forma como as organizações escolhem liderar, escutar e desenvolver pessoas.
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Pergunta 1 (Euriale Voidela) – Para começarmos: conta pra gente quem é você, sua trajetória profissional e sua área de atuação hoje.
Fabiana de Lima Pereira: Sou Fabiana Lima, Gerente de Atendimento, especialista na área da saúde, com mais de 25 anos de experiência em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente. Ao longo da minha trajetória, liderei áreas como SAC, Centrais de Relacionamento e Serviços, Canais Digitais, Imprensa, Órgãos Reguladores, Ouvidoria e BackOffice, sempre em ambientes de alta complexidade. Vivenciei processos de aquisições e fusões, mudanças de sistemas corporativos e de atendimento, centralização e descentralização de operações, além de terceirizações e internalizações em estruturas de abrangência nacional — considerando as diferentes culturas de um país com dimensões continentais como o Brasil. Sou reconhecida pelo relacionamento colaborativo, pela capacidade de solucionar problemas e por construir equipes de alta performance. A resolutividade e a melhoria contínua de processos, com foco na transformação da jornada do cliente, fazem parte do meu propósito profissional, pois acredito que experiência do cliente não é apenas processo, mas cultura organizacional sustentada por liderança, escuta ativa e capacidade de adaptação.
Pergunta 2 (Euriale Voidela) – Ao longo dessa jornada, há quantos anos você atua com CX e/ou CS?
Fabiana de Lima Pereira: Minha atuação em CX acompanha praticamente toda a minha trajetória profissional, há mais de 20 anos. Começou antes mesmo de o conceito ganhar força no mercado. Desde o início da minha carreira, a jornada do paciente sempre esteve no centro da minha atenção. Mesmo em posições operacionais, ao identificar falhas no processo, eu questionava, buscava alternativas e procurava entender o impacto na experiência. Essa inquietude foi o que direcionou minha trajetória profissional, em um período em que a experiência do cliente ainda não era tratada como estratégia organizacional, mas já era, para mim, um compromisso.
Pergunta 3 (Euriale Voidela) – O que te motivou a aceitar o convite e participar deste livro como coautor?
Fabiana de Lima Pereira: Aceitei o convite com entusiasmo pela oportunidade de compartilhar minha trajetória e contribuir com uma obra que reúne profissionais tão experientes e comprometidos com a evolução de CX e CS. Acredito profundamente no poder do conhecimento como ferramenta de transformação, para pessoas, equipes e organizações. Participar de um livro que consolida diferentes vivências e perspectivas sobre experiência do cliente é, para mim, uma forma de ampliar esse impacto. Contribuir com minha experiência prática, construída ao longo de anos, é uma honra e, ao mesmo tempo, uma responsabilidade que assumo com muito respeito e gratidão.
Pergunta 4 (Euriale Voidela) – Seu capítulo aborda qual tema? O que te levou a escolher esse recorte específico?
Fabiana de Lima Pereira: Meu capítulo aborda o tema Atendimento ao Cliente sob a perspectiva da evolução das centrais de atendimento e do papel estratégico da gestão de pessoas na construção da experiência do cliente. Ao longo da minha trajetória, vivenciei a transformação do atendimento reativo para modelos estruturados de Customer Experience e Customer Success, acompanhando mudanças regulatórias, tecnológicas e comportamentais do consumidor. Escolhi esse recorte porque acredito que a experiência do cliente começa na experiência do colaborador que está na linha de frente. Em um cenário marcado por diversidade geracional, avanço da inteligência artificial e maior exigência do consumidor, a liderança das centrais de atendimento torna-se fundamental para conectar estratégia, cultura e execução.
Pergunta 5 (Euriale Voidela) – Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do seu capítulo, qual você gostaria que fosse?
Fabiana de Lima Pereira: Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem, seria esta: a experiência do cliente começa pela experiência do colaborador. A voz do cliente precisa ecoar nas organizações, mas a voz do profissional de atendimento também precisa ser ouvida e valorizada. Não existe atendimento de excelência sem profissionais preparados, reconhecidos e verdadeiramente engajados.
Pergunta 6 (Euriale Voidela) – Durante o processo de escrita, qual foi o principal aprendizado ou reflexão que esse capítulo te trouxe?
Fabiana de Lima Pereira: Durante o processo de escrita, o maior aprendizado foi revisitar minha própria trajetória e perceber que, apesar de todas as transformações tecnológicas e estruturais que vivenciei, o fator humano continua sendo o verdadeiro diferencial competitivo. A reflexão que ficou é clara: tecnologia apoia, processos organizam, mas é a liderança que inspira, desenvolve e dá significado ao trabalho da linha de frente. Sem uma liderança comprometida com o crescimento das pessoas, não há experiência do cliente que se sustente no longo prazo.
Pergunta 7 (Euriale Voidela) – Existe alguma experiência prática do mercado que tenha sido decisiva para construir sua contribuição?
Fabiana de Lima Pereira: Sim, diversas experiências ao longo da minha trajetória foram decisivas para construir essa contribuição. Em todas as organizações por onde passei, a gestão de pessoas sempre esteve no centro das discussões estratégicas. Em reuniões de liderança, fóruns executivos e grupos de decisão, as dores relacionadas ao turnover, engajamento e desenvolvimento das equipes de atendimento eram recorrentes. A diversidade geracional, com diferentes expectativas, valores e formas de se relacionar com o trabalho, tornou-se um desafio concreto para as lideranças. Vivenciar essa realidade na prática me mostrou que não basta estruturar processos ou investir em tecnologia: é preciso preparar líderes para desenvolver pessoas. Foi essa experiência que fortaleceu minha convicção de que a experiência do cliente só se consolida quando há investimento na experiência do colaborador.
Pergunta 8 (Euriale Voidela) – Na sua visão, qual é hoje o maior desafio das empresas quando falamos de CX e/ou CS?
Fabiana de Lima Pereira: Na minha visão, o maior desafio das empresas hoje em CX e CS não está apenas na tecnologia ou nos processos, mas na coerência entre discurso e prática. Muitas organizações afirmam colocar o cliente no centro, mas ainda enfrentam dificuldades em refletir esse compromisso na forma como desenvolvem e valorizam seus colaboradores. CX exige cultura organizacional consistente, liderança preparada e integração entre áreas. Sem essa coerência interna, a experiência prometida ao cliente dificilmente se traduz em vivência real. A experiência do cliente começa dentro da organização, na forma como as pessoas são conduzidas, desenvolvidas e inspiradas.
Pergunta 9 (Euriale Voidela) – E olhando para o dia a dia do mercado, qual erro você percebe se repetindo com mais frequência?
Fabiana de Lima Pereira: No dia a dia do mercado, o erro que mais percebo se repetir é tratar CX como uma iniciativa pontual, muitas vezes restrita a uma área específica ou associada apenas à tecnologia e métricas. Vejo organizações investindo em ferramentas, estruturando áreas de experiência e acompanhando indicadores, mas sem integrar verdadeiramente a cultura de atendimento à liderança e à gestão de pessoas. Quando CX é tratado como projeto e não como prática contínua, cria-se um distanciamento entre o que é comunicado ao mercado e o que é vivido internamente. E é nesse desalinhamento que surgem as rupturas na jornada do cliente.
Pergunta 10 (Euriale Voidela) – Para quem está começando agora, qual ação simples e prática você recomenda para dar os primeiros passos em CX ou CS?
Fabiana de Lima Pereira: Para quem está começando em CX ou CS, minha recomendação é simples: pratique a escuta ativa. Escutar verdadeiramente a equipe, sem tentar antecipar respostas, sem pressupor causas e sem buscar confirmar crenças pessoais. Muitas vezes, as principais oportunidades de melhoria na experiência já estão claras para quem está na linha de frente, mas não são percebidas porque a escuta acontece de forma superficial. CX começa na liderança que cria espaço seguro para ouvir, refletir e agir com coerência.
Pergunta 11 (Euriale Voidela) – Já para empresas mais maduras, qual deveria ser o próximo nível de evolução em CX e CS?
Fabiana de Lima Pereira: Para empresas mais maduras, o próximo nível de evolução em CX e CS está em transformar o cuidado com o colaborador em estratégia estruturada de negócio. Não se trata apenas de acolher, mas de desenvolver lideranças conscientes, promover ambientes saudáveis e garantir coerência entre discurso e prática. Quando o tratamento dos colaboradores deixa de ser pontual e passa a ser intencional, a experiência do cliente ganha consistência e o sucesso se torna consequência.
Pergunta 12 (Euriale Voidela) – Na sua opinião, o que torna este livro diferente e relevante em relação a outras obras do mercado brasileiro?
Fabiana de Lima Pereira: Na minha visão, o que torna esta obra diferente é justamente a força do coletivo. São 40 profissionais compartilhando vivências reais, aprendizados construídos no dia a dia e reflexões que nasceram da prática, não apenas da teoria. Essa pluralidade de experiências mostra que CX e CS não são fórmulas prontas, mas caminhos construídos a partir de pessoas, contextos e decisões de liderança. A relevância do livro está em oferecer ao mercado brasileiro um conteúdo que provoca reflexão e incentiva transformação, mostrando que a experiência do cliente é, antes de tudo, uma escolha cultural. Quando diferentes vozes se unem para compartilhar aprendizados genuínos, o impacto vai além do conhecimento, ele inspira ação.
Pergunta 13 (Euriale Voidela) – Que tipo de impacto você espera que o livro gere para profissionais, empresas e para o ecossistema de CX e CS?
Fabiana de Lima Pereira: Espero que este livro gere, antes de tudo, reflexão. Que provoque profissionais a repensarem suas práticas e ampliarem o olhar sobre o que realmente sustenta uma boa experiência do cliente. Para as empresas, desejo que a obra incentive uma revisão mais profunda sobre cultura, liderança e tratamento dos colaboradores, entendendo que a consistência na experiência não nasce apenas de processos, mas da forma como as pessoas são conduzidas e desenvolvidas. E, para o ecossistema de CX e CS, espero que o livro contribua para elevar o debate, reforçando que experiência é responsabilidade estratégica e cultural, não apenas operacional. Se conseguirmos inspirar mais coerência entre o que se promete e o que se pratica, já teremos gerado um impacto significativo.
Pergunta 14 (Euriale Voidela) – Olhando para o futuro, como você enxerga a evolução de CX e CS no Brasil e quais tendências acredita que ganharão força até 2026?
Fabiana de Lima Pereira: Olhando para o futuro, acredito que CX e CS no Brasil evoluirão cada vez mais da operação para a cultura organizacional. As empresas que compreenderem que experiência é responsabilidade estratégica, e não apenas de uma área, estarão à frente. Até 2026, vejo ganhar força a integração entre tecnologia e humanização, com uso inteligente de dados, mas sem perder o protagonismo das pessoas. Liderança preparada, escuta ativa estruturada e cuidado consistente com o colaborador serão diferenciais competitivos claros. A evolução não estará apenas nas ferramentas, mas na maturidade cultural das organizações.
Pergunta 15 (Euriale Voidela) Para fechar, qual mensagem você gostaria de deixar para os profissionais que querem elevar o nível de CX e CS nas organizações?
Fabiana de Lima Pereira: Aos profissionais que desejam elevar o nível de CX e CS nas organizações, deixo uma mensagem simples: comecem por vocês. Experiência do cliente não é apenas estratégia, é postura. É a forma como lideramos, como escutamos e como tratamos as pessoas todos os dias. Antes de buscar novas ferramentas ou tendências, fortaleçam a coerência entre o que defendem e o que praticam. Desenvolvam pessoas, criem ambientes de confiança e assumam a responsabilidade cultural da experiência. Quando a liderança evolui, a experiência evolui junto.
SOBRE O LIVRO – CX & CS: Criando Experiencias que Geram Valor – da Estrategia a Acao
Uma obra colaborativa que reune 40 profissionais de destaque em Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e Gestao Centrada no Cliente, compartilhando historias, estrategias e cases que inspiram e geram valor real.
Coordenacao Editorial: Euriale Voidela
Editora: Literare Books International
Lancamento: 28 de novembro de 2025
