12 mulheres incríveis relatam a importância da diversidade nos times de CS & CX
Em 08 de março é comemorado o DIA INTERNACIONAL DA MULHER. Segundo um estudo realizado pela Enlight e publicado em 2019 sobre a diversidade, o Brasil possui apenas 7,3% das posições de conselho administrativo para as empresas listadas no Novo Mercado da B3 são ocupadas por mulheres.
O estudo também relata que as posições de diretoria executiva e C-Level são compostas exclusivamente por homens em 59% das companhias. O estudo ainda demonstra que dos 25 países estudados, 8 deles possuem mais de 30% de participação feminina em seu corpo de executivos do conselho, sendo: França (42%), Noruega (37%), Suécia (36%), Finlândia (35%), Itália (35%), Austrália (32%), Bélgica (32%) e Reino Unido (31%).
Em comemoração ao Dia Internacional da Mulher, convidamos brasileiras incríveis do segmento de customer experience e customer success para uma pauta especial e responder a seguinte pergunta:
Qual a importância da diversidade nos times de CX / CS e como é importante este tema para uma cultura efetivamente CUSTOMER CENTRIC?
Valeria Chaluleu – Head Customer Experience – ByNV
A empresa que é verdadeiramente centrada em clientes é centrada em seres humanos. Percebe-se que esse tipo de empresa é preocupada com seus colaboradores e com o mundo e uma consequência natural desse posicionamento é a busca por igualdade nas oportunidades oferecidas ao seu quadro de colaboradores.
A companhia que apresenta uma equipe diversa em seu quadro consegue captar uma maior quantidade dos recortes que a sociedade tem.
Com isso, o time consegue trabalhar e devolver para o mercado o entendimento de diversos tipos de consumidor que a empresa se relaciona. A empatia acontece de forma mais natural e o relacionamento fica mais completo. Isso se traduz em experiências mais fluídas e maior identificação dos clientes com a empresa, aumentando o engajamento.
Marcela Orlandi – Head de Customer Success – Bexs Banco
(Marcela Orlandi) “O comércio é tão antigo quanto a sociedade: alguém sempre teve algo que outra pessoa queria. Antes mesmo da criação das moedas, o ser humano já fazia trocas.
Parece simples, mas não é bem assim. Cada pessoa tinha que aprender a lidar com indivíduos muitas vezes completamente diferentes, não só física como mental e culturalmente. Isso, fora a barreira da língua. Imagine o primeiro encontro de um português com um índio, por exemplo?
Neste sentido, trabalhar com CS e CX é se especializar em entender e lidar com essas diferenças.
No Bexs, por exemplo, somos focados em B2B, oferecendo uma plataforma de pagamentos digital internacional que conecta empresas no Brasil e no resto do mundo.
Assim, lidamos diariamente com perfis extremamente diversos: pessoas de diferentes países, de diferentes departamentos, gêneros, idades e níveis de senioridade. Conversamos com pessoas que vão desde o CEO, conforme o caso, até o(a) estagiário (a) novo(a) do cliente que acabou de ser contratado (a), não conhece os processos e precisa de uma ajudinha com uma planilha. Não há padrão!
Assim, ter um time com diversidade ajuda muito na construção de relacionamentos mais sólidos, porque aumenta a eficiência no atendimento e, principalmente, a empatia: por mais que o cliente e o banco sejam empresas, dos dois lados o contato se dá entre pessoas. Entender as necessidades, dificuldades e dores dessas pessoas – e não só de suas empresas – facilita e aproxima.
Utilizando isso corretamente, conquistamos mais confiança, temos clientes satisfeitos e geramos maiores resultados.
O profissional de CS e CX precisa compreender a realidade do cliente, mergulhar ao máximo no mundo dele para entender o perfil, o contexto e o histórico, e assim auxiliar da melhor forma. Se lidamos com um cliente grande e estratégico chinês, faz muito sentido ter alguém na equipe que possa facilitar o contato e a compreensão do cliente, seja por entender a língua ou as diferenças culturais.
Nessa mesma linha, a participação de mais mulheres em CS e CX faz todo o sentido, visto que, embora ainda haja desvantagem percentual, é crescente a participação feminina no mercado. E mulheres são normalmente conciliadoras e acostumadas a múltiplas tarefas, qualidades essenciais em áreas que lidam com cliente.
O meu time no Bexs, hoje, é formado somente por mulheres e tivemos uma avaliação excelente de nossos clientes ao longo de 2020. Com o tempo, pretendemos aumentar nossa fatia de representatividade em outros setores para conseguir passar cada vez mais a sensação de acolhimento, conforto e empatia para toda a gama de clientes que queremos ter. Diversidade traz empatia e empatia traz resultados em CS e CX.”
Honorina Vieira – Head of Digital Channels and Customer Success – Mercantil do Brasil
(Honorina Vieira) “A diversidade deve ser pauta nos Comitês Executivos de todos empresas, já evoluímos bastante, mas ainda está longe das mulheres terem uma participação ativa nos cargos executivos. É essencial que todos busquem absorver conhecimentos dessa diversidade, recebendo opiniões e ideias diferentes e transformando em resultados positivos para equipe. Uma equipe de CX/CS diversa, é fundamental para compreender as diferenças e experiências. Promove um ambiente na organização mais rico e respeitoso, com profissionais mais valorizados.
Além disso, o ambiente de trabalho se torna mais colaborativo e apresenta resultados mais consistentes. Isso porque as trocas de experiência são feitas sem barreiras culturais ou de outros tipos.
Ambiente organizacional torna-se mais contributivo, criativo e os colaboradores se tornam mais confiantes para falar, expor ideias, pontos de vista que agregaram na cultura da empresa, tornando os times de CX/CS mais próximos os clientes, possibilitando uma jornada humanizada.
Uma empresa diversa confere um novo significado para a sociedade na qual está inserida, e isso gera mais valor para os serviços e produtos da organização.”
Bruna Veríssimo – HEAD DE CLIENTES E OPERAÇÕES – CALLINK
(Bruna Veríssimo) “A reunião de diversas culturas, competências e perspectivas, promove benefícios valiosos para o desempenho das equipes, estimulando a inovação, criatividade e engajamento. Quando trazemos para o universo de CX/CS, a diversidade se torna ainda mais relevante, pois está diretamente ligada ao nosso desafio de entender e oferecer a melhor experiência, respeitando também a diversidade do consumidor em sua jornada como cliente.
Aqui na Callink, cuidamos para que cada cliente seja atendido de acordo com o seu perfil, e o resultado é a conquista de clientes satisfeitos e o consequente sucesso nos negócios.”
Lyli (Lylianara Carrijo França Porto) – Head de Customer Success – Callink
(Lyli) “Acredito que a indústria de contact center é um dos segmentos que mais trabalha a diversidade. Na Callink, independente de gênero, etnia ou qualquer diferença do cliente final, conseguimos direcionar o atender/ententer ao perfil do cliente.
Então sigo o lema que liderança não tem gênero, mas sim versatilidade, empatia, exemplo e cuidado com as pessoas. Poderia listar estatísticas reforçando o quanto a liderança feminina potencializa resultados e desenvolve um clima organizacional mais positivo, porém o fato é que líderes femininas baseiam suas gestões, oferecendo um alto nível para a igualdade de gênero, tratando homens e mulheres de forma justa e apoiando a não discriminação.
Ouvimos muito falar em igualdade de gênero, mas eu gosto de falar de equilíbrio, não é a igualdade que promove a satisfação ou o melhor resultado, mas sim o que cada um tem como diferencial, e o foco em objetivos comuns.
Trabalho neste segmento há 22 anos, e as transformações sempre me pareceram começar por aqui, porque cuidamos do maior ativo dos nossos clientes corporativos: seus clientes. Os desafios não vêm a longo prazo, acontecem a cada mudança de hábito dos consumidores. Então como pode os clientes não serem o centro do nosso negócio? Enfim viva a diversidade!!!”
Valquiria Seravalli – Gerente de Customer Experience – Neobpo Serviços de Processamentos de Negócios e Tecnologia S.A.
(Valquiria Seravalli) “A importância da diversidade hoje no universo das empresas voltadas em proporcionar a melhor experiência do cliente é de não somente cumprir a legislação, e ter colaboradores de diferentes perfis, mas voltar o olhar para ter pessoas com diferentes pensamentos, culturas, etnias e opiniões, que vão além delas terem possíveis necessidades especiais, por exemplo.
Essa mescla de ideias gera insumos para uma evolução não só profissional, mas acima de tudo humana.
É um resgate a essência do respeito, muito esquecida hoje em dia nos locais de trabalho.
O valor agregado ao profissional de uma empresa, que respeita as diversidades, faz com que esse colaborador se sinta também um cliente, não é mesmo?
Afinal, o que tanto se exige no mercado não é que o cliente seja o foco do negócio, que tenha sempre uma boa experiencia com os produtos e serviços que adquiriu? Pois bem, tudo deveria começar “dentro de casa”, dando o verdadeiro valor àqueles que independente, de sexo, raça, cor compõem o quadro de funcionários da empresa e que são os que mais podem garantir que o cliente final, de fato, se sentirá respeitado e tratado como realmente deveria ser.”
Alessandra Borges – Head of Customer Success – Way Back Gestão de Negócios e Relacionamentos
(Alessandra Borges) “A nossa força no corporativo é incontestável e ainda mais latente no universo CX/CS, por uma razão simples: empatia.
Apesar de toda tecnologia envolvida cada vez mais no universo CX / CS, a comunicação humanizada é dominante no grupo feminino e nos torna essenciais em todos os segmentos.
Para melhorar a experiência do cliente, nós mulheres, utilizamos de forma natural a nossa própria experiência e com empatia conseguimos resultados surpreendentes com altos índices de fidelização.
Uma força sutil e humanizada marca a presença feminina nas gestões de relacionamentos.”
Gissele Marini Perandré – Diretora de Customer Success – unico
(Gissele Marini) “A diversidade no time faz com que a gente enxergue as pautas do dia a dia sob diferentes óticas e percepções. Um grupo com representantes de raças, gêneros, classes sociais e culturas diferentes faz com que sejam retirados os vieses inconscientes e explora temáticas que não vêm à tona em grupos que não trazem essa pluralidade, onde todos enxergam os temas sob um mesmo ponto de vista.
A cultura customer centric demanda a diversidade para acontecer, pois é necessário que as soluções sejam elaboradas de maneira ampla, fazendo com que cada cliente se sinta representado.
Isso faz com que o trabalho com grupos diversos não seja mais uma opção, e, sim, regra, pois combina pessoas com diferentes histórias, experiências, capacidades e habilidades, tornando possível a criação de produtos, serviços e soluções criativas, que atendem a massa e não apenas a um único grupo.
A junção de talentos e a presença de cada vez mais mulheres em posições de gestão e tomada de decisão proporciona um ambiente mais empático, onde a escuta ativa é mais presente, onde existe mais espaço para a troca de ideias e propício à inovação e maior desenvolvimento. Na unico, temos uma cultura diversa e colocamos isso em prática.”
Natalia Martins – CEO do Grupo Natalia Beauty – Grupo Natalia Beauty
(Natalia Martins) Na experiência do Grupo Natalia Beauty, o contato com o nosso futuro cliente já começa pelas redes sociais que são planejadas pela equipe de Marketing e Vendas, sob minha supervisão. Tudo é pensado para criar uma conexão com o público.
Costumo dizer que o perfeito atrai, mas o imperfeito conecta. O instagram é meu ponto de contato direto com o meu futuro cliente e também com meus atuais.
É lá que divido toda a minha vida pessoal e profissional, compartilho dores, sucessos, dúvidas, anseios, etc., além de compartilhar a evolução dos negócios, novidades em tratamentos e procedimentos, novos cursos, novos produtos etc.
Outro grande diferencial no relacionamento com os futuros clientes e atuais, é que eu, pessoalmente, respondo as mensagens enviadas pelo direct, o que permite que eu tenha gestão absoluta do negócio, ajuste processos, inclua procedimentos, entenda melhor o meu consumidor, já que eu sou a “voz” do público dentro do Grupo NB.
Um ponto fundamental para o sucesso do Customer Centric é ter um time com diversidade total pois a vivência de cada um, com emoções, percepções, sentimentos, visões, valores, cultura, agrega muito valor ao negócio e atinge resultados positivos com estratégias bem abrangentes e efetivas.
Em um mercado tão competitivo, garantir a satisfação do cliente proporcionando uma experiência inesquecível e de excelência é fundamental. Um planejamento estratégico totalmente focado no cliente se antecipando aos desejos e demandas do consumidor, garante a fidelização.
Outra questão importante é ter toda a equipe, desde o colaborador recém-contratado até direção, abraçando essa cultura e tendo a consciência e a responsabilidade em todo o processo.
Todos, sem exceção, devem conhecer a fundo as necessidades, as expectativas, as características, os anseios e o comportamento dos clientes para conhecê-los profundamente para conseguir surpreendê-los de maneira positiva, gerando uma experiência satisfatória e inesquecível.
Por isso, adotar a cultura Customer Centric em todo o processo é crucial para o sucesso do negócio, gera maior satisfação e fidelização dos clientes, e eles se tornam os melhores promotores da marca e do negócio.
Karla Megda – Head Customer Success – Pipo Saúde
(Karla Megda) “Diversidade e Pluralidade são relevantes para qualquer situação e principalmente negócio. Quando colocamos um time homogêneo (seja predominantemente masculino por exemplo), acabamos criando vieses e interesses do ponto de vista de um homem somente. Além de não incentivar o crescimento de talentos de outros gêneros.
Hoje uma pessoa que acaba de ingressar no mercado de trabalho, ela se inspira geralmente em pessoas que estão em um status profissional e de carreira que se assemelha a ela: uma mulher se inspira em outras mulheres, uma mulher negra precisar ver outra mulher negra no poder para saber que é possível para ela também.
Por isso é tão importante olharmos a diversidade de gênero e cor não somente na base do time (analistas e operacional) mas também como lideranças que possuem voz ativa dentro de uma organização.
Pensando nesta linha para construir uma cultura de Customer Centric – é fundamental ter um time plural: os clientes são diferentes, as skills necessárias para atuar com cliente são diferentes dependendo da persona com que estamos interagindo. Não somente as mulheres, mas toda uma representatividade plural de gênero e raça deve ser considerado ao montar um time – principalmente que precise de uma visão para o cliente.
Quantas empresas você conhece hoje que possui uma gama de clientes 100% iguais? Acho que nenhuma né? E quantas empresas hoje que possuem uma trajetória de sucesso com cliente no centro possui um time olhando para o cliente 100% homogêneo? Nenhuma.
Mas então por que o gênero e a raça deveriam afetar? Por uma questão social, histórica e cultural. Cada um tem sua origem, sua trajetória e carrega consigo habilidades que construiu ao decorrer desta trajetória. As mulheres em especial sempre batalharam para ter voz, para ter um lugar de fala e se sentirem dentro do mercado de trabalho com os mesmos direitos que os homens.
Isto nos gera habilidades de força, empatia, união, sensibilidade, pró-atividade e acima de tudo saber colocar seu ponto de vista. Quando temos outras mulheres no time este senso de pertencimento e coragem para se posicionar é aflorado.
Quando temos um time majoritariamente masculino, a tendência da mulher pode ser se calar ou respeitar (devido a toda questão histórica vivenciada por nós) e perdemos ou deixamos de lado todas as habilidades que naturalmente já temos, pois o patriarcado sempre nos ensinou a respeitar os homens – no nosso inconsciente isto ainda aparece o tempo todo. Todos perdem com isto, a mulher não desenvolve, a empresa só toma decisões enviesadas por um grupo específico e não geramos novas líderes para inspirar futuras mulheres em cargos maiores (que ainda é um percentual extremamente baixo no mercado).
Precisamos falar mais e tomar ações sobre diversidade e pluralidade nos times – não somente para equipes que lidam com cliente, mas para toda uma empresa. Cada um de nós somos responsáveis por mudar este percentual de representatividade de mulheres no mercado de trabalho, em posições de liderança e reconhecimento – onde quer que seja sua área de atuação.”
Cristiane Prochownik – Gerente de Customer Success – Vitalk
(Cristiane Prochownik) “O dia da mulher é emblemático e importante, mas me chama atenção que quando ele chega nós podemos acompanhar a mudança das cores em nossos feeds. Eles ficam cheios de flores, majoritariamente cor de rosa-pastel.
Eu olho essas homenagens e acho tudo muito bacana, não me leve a mal (!), mas, e se eu não quiser (só) flores? E se eu não gostar de rosa-pastel? Para mim a diversidade dentro de times que lidam diretamente com o cliente é necessária e crucial para a fomentação de uma cultura que tenha o cliente no centro.
O que nos é ensinado é que nós, mulheres, somos mais empáticas, mais emotivas, gerenciamos melhor os relacionamentos interpessoais, ou seja, lidamos melhor com pessoas. Bom, eu penso diferente do que me foi ensinado. Acho que todo ser humano deve desenvolver habilidades interpessoais, do contrário, como viveríamos em sociedade?
Nesses últimos anos liderando times de CS posso dizer que várias das cabeças que pensavam analiticamente eram mulheres. Excelentes analistas, especialistas. Acredito que gestores, recrutadores e pessoas que ocupam cargos de alta liderança precisam com urgência olhar para seus times e ver qual é o perfil, a face deste time. Me parece que quanto menor for a diferença entre as pessoas que o compõem, menos pontos de vista diferentes, soluções, histórias, caminhos de resolução de problema teremos.
Cada cliente é diferente um do outro. Como gestora de CS, é importante que os homens que fazem parte do meu time sejam empáticos, tenham uma excelente escuta e saibam gerenciar relacionamentos da mesma forma que as mulheres façam ótimas análises dos resultados que cada carteira – ou cliente – nos traz.
Se uma empresa é composta por pessoas, se fornecedores são pessoas, se clientes são pessoas, inevitavelmente você vai ter que lidar com pessoas em algum momento, seres humanos, cheios de vivências, experiências, passados, expectativas, emoções. Colocar o cliente no centro e atendê-lo da melhor forma possível não é sobre ser homem ou mulher, nunca deveria ter sido, é sobre ser uma pessoa que saiba lidar com outras pessoas. É muito maior do que eu, você ou qualquer papel de gênero… É sobre sociedade, sabe?”
Izadora Scariot – Head of Customer Success – Prevision
(Izadora Scariot) “Historicamente, a diversidade e a igualdade é mais do que discutida, é sentida na pele por diferentes grupos e situações. O filme Hidden Figures (Estrelas além do tempo), conta a trajetória de três mulheres negras que trabalhavam na NASA na década de 60 e estavam expostas as mais diversas situações de preconceitos raciais e de gênero.
E por mais difícil que tenham sido as suas jornadas, elas ajudaram na corrida espacial americana fazendo os cálculos matemáticos para alcançar essa marca. Encontrar seu propósito, não desistir pelo caminho e estar aberto a mudanças e inovações foram os principais aprendizados que o filme agregou para mim, isso independente de cor, classe ou gênero. Claramente, o filme ainda mostra como essas mulheres deram um salto enorme na luta pela igualdade de gênero e nos faz perceber que todos os dias também nós precisamos fazer a diferença em nosso ambiente de trabalho. Aquele velho jargão de “seja a mudança que você quer ver no mundo”.
Na empresa em que trabalho temos mais de trinta colaboradores e o número de mulheres em cargos de liderança é o oposto do que costumamos ver no mercado. 60% da liderança é feminina.
Independente de gênero, acredito que a complementariedade é fundamental para o sucesso de uma empresa. Ter diferentes visões e opiniões a cerca de um mesmo tema ou situação é importantíssimo para encontrar o melhor caminho a seguir.
E quando se trata de relacionamento com o cliente, não é diferente. É preciso ter muita desenvoltura para relacionamentos interpessoais, alta capacidade de comunicação e de se colocar no lugar do outro, a famosa empatia. Além de também promover um ambiente acolhedor priorizando feedbacks constantes, harmonia no time e atenção a melhoria contínua e a satisfação do cliente. E isso, na minha opinião, é uma questão de habilidades e independe de gênero.”
