O que toda empresa procura é cativar e fidelizar os seus clientes. Além de um bom atendimento, os consumidores buscam um serviço que preencha todas as suas necessidades e que supere suas expectativas, já que estão cada vez mais exigentes por conta das inúmeras possibilidades disponíveis no mercado. Um diferencial importante é conhecer o seu público-alvo com profundidade e entender quais são as necessidades do cliente e como o seu serviço ou produto pode contribuir para tornar o processo mais fácil e eficiente.
Para cativar o cliente o trabalho precisa ser bem-sucedido desde a abordagem. O objetivo é tornar a experiência mais agradável para que o consumidor se sinta satisfeito e se torne promotor da sua empresa/marca. Segundo pesquisa da Nielsen, divulgada em fevereiro de 2022, 89% dos entrevistados acreditam que uma recomendação de uma pessoa quem você conhece é o canal mais confiável.
Com as novas tecnologias, o mercado está cada vez mais competitivo, o que torna mais fácil comprar um produto ou contratar um serviço. Por outro lado, o consumidor está cada dia mais exigente, o que estimula as empresas a apostarem mais na experiência e jornada de seus clientes. Uma empresa que não atende às expectativas, pode ser facilmente substituída por outra. E, em um mercado tão competitivo, um ótimo atendimento faz toda a diferença.
Na ODATA, provedora brasileira de data centers, priorizamos o atendimento humano e customizado para nossos clientes, levando em consideração as características únicas de cada negócio e pessoa. Um exemplo de jornada complementar que temos aqui é o marketplace que criamos para os nossos clientes, uma forma de conectar provedores de TI e clientes interessados na aquisição de produtos e serviços essenciais à estruturação de um data center. A página agrega importantes vantagens, seja aos fornecedores, que oferecem seu trabalho para um público qualificado, ou ao cliente final, que encontra uma curadoria com diversas opções selecionadas e integráveis, à distância de poucos cliques. Este é um exemplo simples de um serviço que vai além do esperado, ou seja, além do produto original da empresa e que agrega à experiência do cliente.
Pensando nisso, confira as 6 principais maneiras de cativar o cliente desde a abordagem:
1. Prepare a sua equipe
O primeiro passo é ter uma equipe eficiente e que esteja focada em fazer o melhor para o cliente. Comece treinando os seus profissionais, afinal o atendimento dependerá deles e das características de um bom líder da área de vendas. Garanta que eles sejam solícitos, educados e gentis, além de qualificados e bons entendedores do negócio. Não adianta ter ótimos colaboradores, mas, que não entendam o que a empresa oferece, não saibam explicar ao cliente todo o processo e todo o funcionamento do negócio. Nada demonstra mais confiança do que acreditar no que a outra pessoa está falando e para isso é preciso que seus funcionários estudem o seu produto ou serviço. Resumindo, crie uma equipe de vendas motivada, empática, qualificada e engajada.
2. Conheça o seu cliente
É fundamental você saber quem é seu público-alvo e quais são as dores do seu cliente. Dessa forma, você consegue desenhar estratégias certeiras de abordagem e fidelização dos consumidores. No setor de data centers, por exemplo, é importante entender se o cliente se encaixa mais em um data center retail ou hyperscale. Sabendo qual o gargalo do consumidor você consegue oferecer o serviço que mais se encaixa aquele perfil.
3. Tenha um atendimento ativo e reativo
Não adianta obter apenas atendimento reativo, aquele em que você fica esperando que o seu cliente faça contato com a empresa. É preciso mais que isso. O atendimento proativo, quando sua equipe faz contato com o seu público, é fundamental para cativar o seu alvo.
Este atendimento tem como principal função estreitar os laços entre empresa e o cliente, trazer informações ao seu público e verificar se ele precisa de algum auxílio em relação ao seu produto ou serviço. Se apresentar disponível e mostrar que está sempre ali, pronto para quando houver algum imprevisto. É válido lembrar que o atendimento proativo deve ser feito com muita inteligência e não pode ser agressivo para não espantar ou incomodar o cliente. A ideia seria investir em ações como pesquisa de satisfação, eventos de relacionamento, feedback de atendimento, entre outros.
4. Crie uma relação de confiança
Todo o esforço em entender o cliente, melhorar a sua experiência e investir em um atendimento humanizado tem como objetivo gerar uma relação de confiança entre o consumidor e a sua empresa. Em momentos de reclamações, seja de atendimento, de qualidade do produto ou qualquer outra, ouça o que seu cliente tem a dizer, absorva as informações e mostre que você acredita em seus pontos e está presente para ajudá-lo, apresentando soluções que resolvam as dores daquele momento. Até porque, em muitas situações, ele está confiando no seu serviço para se manter funcionando.
Mostre que as suas equipes estão atentas e dispostas a investigar e solucionar qualquer tipo de problema apresentado. Se você não acredita no seu cliente, dificilmente ele se sentirá à vontade para confiar na sua empresa. Então, crie uma relação de confiança com os consumidores, é importante evidenciar a existência de um atendimento humanizado.
5. Plataformas de Inteligência de Mercado
A tecnologia também é o seu aliado na hora de cativar o cliente. A inteligência de mercado é composta por Big Data e Analytics, Data Mining, IA e análise de dados, softwares que podem contribuir com o seu negócio em diversas frentes, até mesmo na hora de saber o que o seu público-alvo precisa.
Já existem no mercado ferramentas que fornecem insights valiosos para que as empresas, de qualquer segmento, possam conquistar clientes. Tais plataformas, oferecem soluções para prospecção e enriquecimento de dados, análise de risco e crédito e bases de dados especiais e segmentadas de acordo com os filtros desejados, tudo alinhado com seus objetivos de negócio. São informações preciosas para criar estratégias de onboarding e eficiência operacional, tudo para tornar a experiência do cliente o mais positiva possível.
6. Esteja disponível
Para finalizar, esteja disponível! É importante que a empresa esteja presente para ouvir seus clientes e sanar as dúvidas por diversos canais, como já fazemos na estratégia de omnichannel. Atualmente, com a transformação digital acelerada, o mundo gira muito mais rápido e tudo acontece de um minuto para o outro. Se você demora para atender uma dúvida ou problema do seu cliente, muito pode ser perdido. Portanto, disponibilize canais de comunicação abertos. Diversifique as opções: telefone, WhatsApp, chat, SMS, formulários no site, e-mail etc. O cliente interagirá muito mais com a sua empresa.
O consumidor atual é bastante exigente. Ele está consciente do seu valor na sociedade e no mercado. Sendo assim, quando ele é atendido, ele gosta de atenção e de ter um mundo de opções disponíveis. Dependendo do serviço que é oferecido, o cliente não pode ter limitações, portanto, aumente a sua oferta de comunicação disponibilizando canais abertos. Uma das opções que encontramos foi oferecer um serviço de Smart Hands, que funciona a todo momento e é uma alternativa de suporte técnico remoto que inclui atribuições como a implementação do hardware, correções de falhas, gerenciamento dos dispositivos, entre outros, interessante para empresas que estão em outros estados e não conseguem se deslocar com rapidez.
