WhatsApp Pay: agilidade e segurança devem aperfeiçoar a experiência do cliente
Estar no canal em que o consumidor deseja atendimento é a sacada de sucesso para Customer Experience. Isso porque posicionar-se bem em relação à experiência do cliente significa evoluir a comunicação para uma conversa.
Por isso, hoje falo sobre o recurso que permitirá acompanhar os usuários em toda a jornada: o WhatsApp Pay, carteira digital que oferece segurança às transações financeiras realizadas dentro da plataforma do Facebook.
Por enquanto, elas são permitidas somente entre pessoas físicas. Mas, mesmo sem uma previsão de lançar o recurso para as empresas, é bom que as marcas já se preparem, pois o WhatsApp Pay reforça a tendência mundial da substituição do dinheiro em papel por outras formas de pagamento, digitais. Como exemplo, o Banco Central prevê o lançamento da moeda digital no Brasil até 2022, inaugurando uma nova era financeira.
Então, vale a pena as empresas já conhecerem os benefícios do WhatsApp Pay e começarem a pensar, desde agora, como implantar o recurso no relacionamento com os clientes. Para isso, destaco os três principais pontos fortes, em minha opinião:
Segurança: as fraudes aumentaram muito na pandemia. Segundo levantamento da empresa de sistemas contra fraude ClearSales, as fraudes digitais cresceram nada menos que 45,5% na pandemia. Este cenário torna bastante complexo o envio de um link para pagamento. No caso do WhatsApp Pay, a sinalização de segurança começa por um canal previamente avaliado e certificado. Ou seja, todas as empresas confiáveis possuem um “tique” azul em sua identidade, mostrando que são verificadas. Assim, a segurança para a transação financeira se estabelece desde o início da conversa.
Facilidade e agilidade: para os mais avessos à tecnologia, o novo recurso deve ser bem útil, no sentido de evitar confusões e trazer facilidade. Já para o perfil oposto, a velocidade de compra é o atrativo principal.
Mais vendas e engajamento: muito por conta dos benefícios destacados acima na experiência do cliente, o WhatsApp Pay torna possível estabelecer uma relação de confiança com o consumidor, facilitando a evolução da interação até a fidelização à marca. Mas para isso é importante conhecer muito bem o seu público, considerando principalmente os canais onde ele está, como interage e como gosta de ser impactado, além de ter sempre em mente como tornar a experiência dos clientes cada vez melhor.
Assim, é importante que as marcas vejam o WhatsApp Pay não só como um recurso para diminuir a inadimplência ou facilitar pagamentos. A ferramenta é, acima de tudo, um canal de comunicação direta com o cliente para tornar a jornada de compra mais interessante. E é claro que uni-la a outras soluções (como de atendimento multicanal) e canais (como Messenger do Instagram) é muito positivo.
*Rogerio Perez é CXO na Zenvia, plataforma de comunicação que empodera as empresas a criar experiências únicas de comunicação para seus clientes.
