Com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo, sendo 120 milhões só no Brasil, o WhatsApp permite comunicação em larga escala e é um excelente canal para as empresas se comunicarem com os seus consumidores.
Mas se engana quem imagina que para se conectar com o cliente basta ter um número de telefone e uma conta no aplicativo. Marcas não podem usar o mesmo modelo que as pessoas utilizam para se corresponderem sem fins comerciais ou de serviços. Para isso, desde agosto de 2018, existe o WhatsApp Business. Com ele, negócios de todos os tamanhos podem enviar notificações, ter múltiplos atendentes, criar chatbots e realizar integrações e automatizações aprovadas. É a forma de colocar a comunicação da sua empresa no canal de mensagens preferido dos consumidores.
São duas as versões disponíveis nesse formato: WhastApp Business e WhatsApp Business API Enterprise. A primeira facilita a interação de empresas de pequeno porte com o consumidor. Já o WhatsApp Business API Enterprise permite a integração via API (interface de programação de aplicações ou, em outras palavras, conexão entre dois ou mais sistemas) para marcas de pequeno, médio e grande porte. Dessa maneira, as informações dos clientes ficam concentradas em uma única plataforma, o que otimiza o atendimento.
Isso é, ao mesmo tempo, muito positivo e motivo de preocupação para muitas empresas, já que em janeiro o WhatsApp anunciou mudanças em sua política de privacidade.
A alteração mais importante é a integração com o Facebook, proprietário do app. Segundo o WhatsApp, o objetivo é melhorar a experiência de compras. Mas muitas empresas ficaram receosas sobre o vazamento de dados, a exemplo do que aconteceu em 2018 com o Facebook e a Cambridge Analytica.
Porém, não há motivo para preocupação. E vou dizer porque. Para as pessoas, o WhatsApp garante que nem ele, nem o Facebook, pode ler mensagens, ouvir ou registrar chamadas, ver a localização ou acessar conversas em grupo. O aplicativo de mensagens também reforça que não vai compartilhar dados com o Facebook.
Já para as empresas, surge a oportunidade de que a comunicação com os clientes seja cada vez mais simples. Isso inclui hospedagem oferecida pelo Facebook; personalização de anúncios no Facebook e Instagram pela interação com as empresas no WhatsApp – com mensagens privadas criptografadas de ponta a ponta; e adição da loja do Facebook ou Instagram ao perfil comercial no WhatsApp. Esse último recurso permite a compra direta no WhatsApp, com a mensagem para o cliente de como os dados serão compartilhados com o Facebook.
Além disso, o WhatsApp permitiu, com as novas políticas, que mais verticais utilizem o WhatsApp Business API. São elas: fabricantes de produtos farmacêuticos, fabricantes de dispositivos médicos e clínicas de melhoria e modificação do corpo. Os negócios nestas áreas podem vender serviços, como tratamentos estéticos, se relacionados ao negócio, mas não podem vender itens, como medicamentos, mesmo que estejam relacionados ao negócio.
Todas essas ferramentas possibilitam uma comunicação direta entre a empresa e o cliente, garantindo bons resultados, que impactam diretamente (e positivamente) na experiência do cliente.
No caso do WhatsApp Business API, por exemplo, empresas de todos os tamanhos e segmentos podem construir comunicações eficientes, escaláveis e automatizadas a partir de notificações (com textos, links e emojis); atendimento via chat humano – como no Zenvia Chat, por exemplo; qualificação de leads; atualização dos pedidos; token de acesso; e chatbots para automatizar a interação com os clientes.
Mas, lembre-se: por mais que você possa ter a certeza de que seu público vai gostar muito de interagir com a sua marca pelo WhatsApp, não faça isso sem o aval dele, o chamado opt-in. E isso vale para qualquer canal de comunicação. Ou seja, não é porque alguém pediu o preço de um serviço pelo WhatsApp que ele te habilita a enviar banners e promoções. Esse é um cuidado mais do que necessário para preservar a privacidade da pessoa e estabelecer uma boa relação com o seu consumidor.
Outra dica valiosa: se a sua empresa é de pequeno porte, tudo bem aderir ao WhatsApp Business diretamente. No entanto, se o WhatsApp Business API é o mais indicado para o seu negócio, conte um provedor oficial para te ajudar nas automatizações necessárias e na melhoria do seu atendimento pelo WhatsApp. O próprio aplicativo disponibiliza os parceiros oficiais na página dele, junto com as boas práticas e segmentos permitidos. Vale a consulta, agora que você já sabe que as novas políticas de privacidade do WhatsApp, na integração com o Facebook, não trazem riscos nem ao cliente, e nem à sua empresa. Te desejo sucesso nessa jornada!
Luca Bazuro é Business Line Owner – Customer Experience na Zenvia, plataforma de comunicação que empodera as empresas para simplificar a experiência dos consumidores.
Sobre a Zenvia
Com atuação em toda a América Latina, a Zenvia, movida pelo propósito de Simplificar o Mundo, empodera quase 9 mil empresas, segundo F-1, para simplificar a experiência dos consumidores por meio de sua Plataforma de Comunicação. A tecnologia inovadora da Zenvia permite adotar canais como WhatsApp, SMS e Voz em qualquer momento da jornada do consumidor, de forma integrada e automatizada com os processos e sistemas de gestão das empresas. A Zenvia empodera profissionais técnicos ou de negócio ao focar sua plataforma em autonomia, facilidade de uso e um modelo de negócios flexível para empresas de qualquer porte. Para mais informações sobre a empresa, acesse https://www.zenvia.com/ e confira os perfis nas redes sociais: linkedin.com/company/zenvia-mobile, facebook.com/zenviamobile, https://www.instagram.com/zenvia/, youtube.com/c/CanalZenvia e twitter.com/zenviamobile.
