Valorizando a Diversidade: Como a Inclusão Potencializa a Experiência do Cliente e Impulsiona o Crescimento Empresarial
Ao longo das últimas duas décadas, o mundo sofreu transformações drásticas em um ritmo acelerado, e a expectativa é que a velocidade dessas mudanças continue aumentando. A sociedade evolui constantemente e, a cada década, presenciamos novos cenários e desafios. Muitas vezes, as pessoas questionam as peculiaridades do dia a dia, sem levar em consideração que tais eventos são resultado de um processo evolutivo contínuo. Imagine um homem das cavernas observando um vídeo moderno sobre masculinidade; certamente, ele acharia curioso o contraste entre suas experiências e as atuais definições de “homem raiz”. Isso evidencia que mudanças e evoluções sempre ocorreram e devem ser encaradas como fenômenos naturais. Portanto, é essencial abordar as transformações sociais de maneira positiva e compreender que desentendimentos e diferenças são partes integrantes da evolução humana. Além disso, as empresas devem adotar práticas e políticas que impulsionem o progresso e promovam a inclusão de todos de maneira ágil e sustentável.
Atualmente, estamos enfrentando uma variedade de cenários e desafios, como a presença de sete gerações distintas no mercado de trabalho e consumo, avanços tecnológicos e inteligência artificial em rápido desenvolvimento, ESG e diversidade, crises políticas, conflitos internacionais, entre outros fatores. Esses elementos, sem dúvida, contribuem para acelerar ainda mais as mudanças que vivenciamos. Diante desse panorama de transformação, as empresas devem estar atentas aos produtos e serviços que serão consumidos no futuro. Para tanto, é crucial compreender os diferentes tipos de indivíduos e características humanas, pois é entre eles que se encontram os consumidores do amanhã.
Já refletiu sobre como a diversidade pode contribuir para aprimorar os produtos, soluções e a experiência do cliente?
Estudos comprovam que um ambiente diverso é mais produtivo e inovador para as organizações, impactando positivamente na oferta de produtos voltados para os clientes. Sabemos que o trabalho em equipe e as diferentes visões, por exemplo, de um homem branco heterossexual, diferem das de uma mulher branca, de uma mulher negra e das pessoas que não falam inglês. É importante entender que essas diferenças são necessárias, pois ajudam as organizações a abordar diversos públicos de maneira inclusiva no atendimento ao cliente e na oferta de serviços customizados para os diferentes universos de clientes, afirma Marinildes Queiroz, Gerente Executiva de RH da UP Brasil.
“Para conhecer, nada melhor do que conviver.” A convivência é o início da interação e integração no ambiente corporativo e, além de cumprir um papel social, as empresas devem implementar programas de diversidade, estabelecendo políticas e métricas (KPIs) para monitorar esse progresso.
Ao contar com um quadro de funcionários diverso e bem distribuído, as empresas têm a oportunidade de dispor, internamente, de uma amostra representativa de diferentes perfis. Isso gera uma vantagem estratégica: compreender as distintas necessidades e desejos dos colaboradores. Conhecer e ouvir funcionários, sócios e demais membros das organizações é fundamental para antecipar-se às mudanças e acompanhar a velocidade com que o mercado se transformará nos próximos anos.
A experiência envolve a percepção de vivências positivas, e essa percepção descreve o ato, efeito ou capacidade de discernir algo que todos os consumidores possuem. No entanto, devido à diversidade de consumidores, as percepções variam entre os indivíduos. Assim, propor soluções padronizadas pode não trazer os resultados esperados. Portanto, reforça-se a ideia de que ampliar a diversidade dentro das organizações é uma estratégia valiosa para melhorar a experiência do cliente.
Em conclusão, a diversidade desempenha um papel fundamental no sucesso das empresas no cenário atual de rápidas transformações e desafios. Para se manterem competitivas e relevantes, as organizações devem adotar políticas e práticas que promovam a diversidade e a inclusão em seus ambientes de trabalho. Ao fazer isso, elas terão a oportunidade de conhecer, ouvir e entender as necessidades e desejos de seus colaboradores, refletindo positivamente na experiência do cliente.
Aproveitar a diversidade entre os funcionários permite às empresas criar soluções mais personalizadas e eficazes para seus clientes, evitando a armadilha de propor soluções padronizadas que não atendam às expectativas variadas do mercado. Ao valorizar e aprender com as diferenças, as organizações podem se adaptar rapidamente às mudanças e melhor atender às necessidades de um público cada vez mais diversificado. Nesse sentido, a diversidade deve ser vista como uma estratégia-chave para garantir o crescimento e a sustentabilidade das empresas no futuro.
