Para nos aprofundarmos no assunto, convidamos diversos profissionais de experiência do cliente para uma série especial de entrevistas que serão publicadas ao longo da semana. Os profissionais foram convidados a apresentarem suas visões sobre as tendências de CX para o ano de 2022, além de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com tal perfil de clientes.
Confira os convidados de hoje:
- Alex Pereira, Coordenador de Comunicação e Conteúdo na SoluCX
- Rogerio Perez, CXO da ZENVIA
- Fellipe Guimarães – CEO Founder – Codeby
- Rodrigo Correia da Silva – CEO da Suprevida
1-) Acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes, se tornou um grande desafio para as empresas que são centradas nos consumidores. Desta forma e em sua visão, quais serão das tendências de Customer Experience – CX para 2022?
“Educação e Cultura! Essas são palavras que representam a tendência entre as empresas em seus projetos de melhoria na experiência do cliente – CX. Um dos grandes desafios de uma empresa ou organização é a transformação cultural e o engajamento dos colaboradores. Por isso, para disseminar uma cultura centrada no cliente, é necessário que seja feita uma estratégia que busque o alinhamento de todas as áreas da organização com o conceito de centralidade no cliente. Pensando nesse aspecto, em 2022, uma das tendências será a busca por conhecimento, conteúdo, treinamentos, webinars, cursos e parceiros que ajudem a trabalhar essa transformação cultural.” Alex Pereira, Coordenador de Comunicação e Conteúdo na SoluCX
“As empresas aprenderam, nos últimos dois anos, a importância da conexão com os seus clientes, principalmente em momentos de crise. Deixou de ser um diferencial, no entanto, estar em todos os canais que os clientes querem ser atendidos. Aprendemos, na prática, a importância dessa adequação durante a digitalização acelerada que o mundo passou em 2020. Irão se diferenciar em 2022 as empresas que enxergarem a necessidade de dar um passo à frente na personalização da experiência dos seus clientes – CX. Uma das grandes tendências vai ser a orquestração das jornadas por meio de plataformas adequadas. Isso vai permitir às empresas anteciparem as necessidades de seus clientes, melhorando cada vez mais a experiência. A utilização da inteligência artificial toma outra dimensão na previsibilidade, com análise dos dados dos consumidores.” Rogerio Perez, CXO – ZENVIA
“Eu poderia elencar 9 pontos primordiais para melhorar a experiência do cliente de maneira 360º – CX : 1.Hiperpersonalização: Serviços individualizados significam maior fidelidade do cliente; 2.Assistentes inteligentes; 3.Suporte digital: o cliente que recebe o atendimento de um humano quando tem uma dúvida ou problema melhora a satisfação; 4.Redução do tempo de entrega; 5.Realidade virtual e realidade aumentada; 6.Experiência do usuário no aplicativo; 8.Live Commerce: tem se tornado mais popular e produtivo no mercado brasileiro; 9.Busca por redução do preço do frete: aumento de pontos de distribuição.” Fellipe Guimarães – CEO Founder – Codeby
“Um consumidor mais digital, exigência e antenado. Estamos saindo do período de excepcionalidade que marcou a pandemia, e – com isso – as pessoas estão retomando suas rotinas e expectativas. O desafio agora é compor a sustentação do aumento de consumo on-line, oferecendo uma boa experiência do início ao fim do processo de compra.
O consumidor será fiel às empresas que conseguirem não só níveis de excelência das entregas, mas também desenvolver cativantes experiências digitais e presenciais de consumo. Na Suprevida, além de diversas interações digitais, temos atendimento totalmente humanizado focado em reduzir o sofrimento – que é a busca dos nossos consumidores.” Rodrigo Correia da Silva – CEO da Suprevida
2-) De que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com este novo perfil de consumidor presente em diferentes canais?
“Mapeamento de múltiplas jornadas e uso de novos canais de VoC (Voice of Customer). A pandemia modificou várias características no comportamento de consumo da população, mas a principal delas foi o aumento nas vendas online e a busca por canais alternativos de atendimento, compra e suporte ao cliente. Se antes a jornada tradicional do seu cliente era restrita ao canal físico ou ao digital, hoje elas se misturaram. O cliente de 2022 tende a se conectar cada vez mais aos canais alternativos que antes não estavam mapeados. Por isso o uso de novos sensores de VoC, em canais como QR Code, Widget, Whatsapp, E-mail e App, são essenciais para monitorar essas múltiplas jornadas, buscando melhorar a experiência do cliente.” Alex Pereira, Coordenador de Comunicação e Conteúdo na SoluCX
“As empresas devem explorar a evolução tecnológica dos seus canais de comunicação para atender a esse consumidor ainda mais digital. Isso vai desde a integração de Inteligência artificial para oferecer um autosserviço de evolução contínua, como maior segurança para seus consumidores por meio de canais verificados e comunicação protegida. Serviços automatizados aceleram o tempo de solução de problemas, trazem maiores índices de satisfação e aumentam a produtividade das equipes. Com isso terão mais tempo para se dedicar aos clientes que, de fato, precisarem de apoio humano.” Rogerio Perez, CXO – ZENVIA
“A pandemia alavancou o processo de digitalização das empresas e dos consumidores que estão experimentando novos canais digitais. A dificuldade de grandes sellers é acompanhar essas necessidades que estão em constante mudança. A empresa deve investir em estratégias omnichannel e estar presente nos diversos canais que o seu cliente quer ser atendido. Isso inclui investir em equipe para dar suporte na jornada do cliente e no pós-venda. O consumidor está mais exigente e quer ser atendido prontamente, principalmente nas mídias sociais – Facebook, Instagram, LinkedIn, chat e WhatsApp. O atendente nesses canais tem um papel importantíssimo, pois se o cliente não se sentir acolhido e bem atendido ele pode nunca mais voltar a comprar com essa empresa.
Percebemos que com a popularização de sellers, o preço não é o índice decisório na compra e na fidelização. A confiança , o propósito e as causas defendidas pela marca têm um papel de mais peso no processo de decisão. Não adianta ter uma propaganda bonita dizendo que respeita a natureza ou que tem o melhor atendimento e o cliente descobrir que ela tem práticas nada ecológicas ou que no primeiro problema o cliente enfrenta diversas dificuldades para resolver alguma questão com a empresa.” Fellipe Guimarães – CEO Founder – Codeby
“CX continua sendo o conhecimento profundamente sobre o consumidor e ter empatia com suas necessidades e desejos para entregar soluções cativantes. Como healthtech, vivemos isso intensamente na Suprevida diariamente. Na internet, a diversidade dos consumidores é infinita: contexto, cultura, geografia, etnia, orientação sexual, idade ou classe social. Basicamente inúmeros perfis ou personas.
Cada marca precisa investigar e assumir sua própria persona, seu propósito, e consequentemente construir a voz que será refletida em toda a experiência, do início ao fim do processo, como o pós-venda. Agora é o momento de se analisar e se assumir. A internet é uma espécie de vitrine, então construa uma boa impressão, entregue o que for prometido e os consumidores voltarão.” Rodrigo Correia da Silva – CEO da Suprevida
