Entrevistas

Tendências de Customer Experience em 2024, por Alexandre Gerardo, Diretor Geral da Acer

Na entrevista exclusiva conduzida por Euriale Voidela, renomada Editora-Chefe do Portal Customer e Presidente da Associação Internacional de Experiência e Sucesso do Cliente, o Diretor Geral da Acer, Alexandre Gerardo, compartilha insights perspicazes sobre as tendências e desafios que moldarão a experiência do cliente em 2024. Com uma carreira sólida e vasta experiência no campo, Geraldo destaca a importância de se adaptar às expectativas em constante evolução do cliente, abordando temas como omnicanalidade, inteligência artificial, segurança da informação e a interconexão crucial entre os diversos departamentos corporativos. Essa conversa oferece uma visão valiosa sobre como as empresas podem navegar nas complexidades do cenário moderno de atendimento ao cliente, antecipando-se às demandas emergentes e garantindo uma experiência positiva e satisfatória para os consumidores.

(Euriale Voidela) 1-) Quais são as principais tendências que você prevê para a experiência do cliente em 2024 e por que você acredita que elas serão importantes?

(Alexandre Gerardo) – Ominicalidade deve ser uma das principais tendências para 2024. Muitas empresas ainda tentam um funil de atendimento, mas o cliente moderno busca a empresas por diversos canais. Outro ponto de atenção é AI generativa que deve ser adotada por várias empresas, mas nunca esquecer também do atendimento humanizado…os canais de atendimento devem estar preparados para todas as gerações.

(Euriale Voidela) 2-) Quais são os principais desafios que as empresas enfrentarão ao tentar implementar as tendências de CX em 2024, e como planejam superá-los?

(Alexandre Gerardo) – Acredito que o principal desafio será a segurança da informação. Com a abertura de diversos canais de atendimento, as empresas devem se preparar para proteger os dados de clientes e da própria empresa. A exposição desses dados em diversos canais aumenta e muito a exposição a hackers.

(Euriale Voidela) 3-) Considerando todas essas tendências, como as empresas podem manter o foco no cliente e garantir que as mudanças na experiência do cliente em 2024 sejam positivas e satisfatórias?

(Alexandre Gerardo) – Toda mudança ou implantação de novas tecnologias e processos requer planejamento. Logo, ao adotar essas novas tendências, esteja preparado para um planejamento estruturado e planos alternativos para o atendimento ao cliente caso algo dê errado. Estruture para que o cliente não perca o contato com a empresa.

(Euriale Voidela) 4-) Como a colaboração entre diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, está se tornando mais importante para criar uma experiência do cliente coesa em 2024?

(Alexandre Gerardo) – Muito importante o engajamento de todos os departamentos da empresa no atendimento aos clientes. Eu diria não só os departamentos, mas também todos os níveis da empresa. Pouco importa se você é o CEO ou não da empresa. O foco no cliente não pode esperar e não tem cargo nem departamento! Atenda seu cliente e muito bem.

(Euriale Voidela) 5-) Como as tecnologias emergentes, como inteligência artificial e automação, estão moldando a experiência do cliente e quais inovações podemos esperar ver em 2024?

(Alexandre Gerardo) – AI e automação vieram para ficar e mudaram totalmente o atendimento, principalmente após a pandemia. Com essas tecnologias, o atendimento tem se mostrado mais eficiente e rápido. Em 2024, espera-se que esses sistemas se tornem mais avançados, para resolver consultas e problemas, proporcionando uma experiência de atendimento mais personalizada e proativa

(Euriale Voidela) 6-) Com a crescente importância da personalização, quais estratégias e ferramentas as empresas estão adotando para proporcionar experiências altamente personalizadas aos clientes em 2024?

(Alexandre Gerardo) – O avanço da inteligência artificial e da análise de dados permite que as empresas tenham acesso a cada vez mais informações. As marcas podem melhorar a experiência do cliente, antecipar suas demandas e oferecer soluções sob medida. É importante lembrar que a personalização deve ser utilizada com responsabilidade e o respeito à privacidade é elemento-chave para o sucesso dessa estratégia.

(Euriale Voidela) 7-) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa estão se tornando cada vez mais relevantes. Como esses aspectos estão impactando a experiência do cliente e quais são as tendências para 2024?

(Alexandre Gerardo) – Uma conexão mais atraente tem se formado entre atendimento ao cliente e ESG. Criar uma experiência para o cliente que seja ética, transparente e responsável é vital. 70% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos produzidos de forma sustentável. Muitos consumidores consideram a sustentabilidade ao tomar decisões de compra.
Para 2024 as tendências são empresas mais responsáveis, com inclusão social em sua agenda e tendem a ter uma adesão maior de clientes.

(Euriale Voidela) 8 -) Como as empresas estão utilizando dados e análises para compreender melhor o comportamento do cliente e melhorar a experiência do cliente em 2024?

(Alexandre Gerardo) – Grandes empresas estão utilizando dados para personalização na experiência do cliente. Isso porque o uso e análise de dados sempre foi muito relevante, mas nos últimos anos ganhou papel estratégico nos mais diversos negócios. Coletar e analisar os dados permite às empresas oferecer experiências mais relevantes e personalizadas, resultando no aumento da satisfação e fidelização do consumidor.
Os dados podem ser coletados por meio de diversas fontes, como interações com site, comportamento nas redes sociais, histórico de compras e entre outras, fazendo com que a empresa tenha uma visão abrangente de seus clientes e suas preferências.

(Euriale Voidela) 9-) À medida que os consumidores se tornam mais conscientes da privacidade dos dados, quais medidas as empresas estão tomando para garantir a segurança e a privacidade das informações dos clientes em 2024?

(Alexandre Gerardo) – A empresa deve garantir que todas as informações pessoais dos clientes sejam tratadas de forma confidencial e segura, e que sejam utilizadas somente para os fins para os quais foram coletadas. Além disso, a empresa deve fornecer informações claras sobre o uso dos dados pessoais dos clientes e garantir que eles tenham o direito de solicitar a exclusão de seus dados. Politica transparente, softwares sempre atualizados, testes regulares de vulnerabilidade e equipes treinadas estão entre muitas outras medidas que devem ser adotadas pelas empresas.

(Euriale Voidela) 10-) O trabalho remoto e as mudanças na dinâmica do local de trabalho afetaram a experiência do cliente. Como as empresas estão adaptando suas estratégias de CX para atender a essa nova realidade em 2024?

(Alexandre Gerardo) – Com o cenário da pandemia, a ideia de que os funcionários poderiam trabalhar de forma remota foi muito bem aceita e sucedida. Fontes sugerem também que a tendência de trabalho remoto estará cada vez mais presente no dia a dia dos funcionários. O atendimento remoto também oferece maior flexibilidade para os clientes, permitindo que eles recebam suporte em qualquer lugar e a qualquer hora. Há ainda muitas empresas que oferecem um atendimento misto (remoto e presencial) porque acreditam que o contato pessoal ainda é muito importante. As empresas que investirem na inovação e no atendimento remoto terão mais chances de lidar com os novos tempos e de trazer mais valor aos seus clientes e a seus negócios.

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