Reputação empresarial em tempos de internet: como conquistar e manter a confiança do cliente?

A perda da reputação pode acontecer por vários fatores e manter a coerência entre o discurso e as ações da empresa é essencial para ter a confiança do cliente.

Contar com uma boa reputação é essencial para organizações de todos os portes e segmentos, uma vez que a maneira como uma empresa é percebida influencia diretamente o seu relacionamento com os consumidores, fornecedores, colaboradores e potenciais investidores.

Porém, recentemente, conquistar e manter a credibilidade tornou-se um desafio ainda maior. Isso porque o chamado “boca a boca” se intensificou com a popularização das mídias sociais e dos fóruns de consumidores nos quais as pessoas, frequentemente, relatam suas experiências com determinados produtos e serviços.

Para o sócio da Percepta Marketing e Comportamento, Victor Olszenski, a reputação é a soma da percepção que diferentes públicos têm sobre uma empresa.

“Cada contato, cada interação entre a empresa e seu público ajuda a formar sua reputação e, quase ao mesmo tempo, cada deslize ou falta de atenção nesses contatos, ajuda a macular essa reputação. A analogia seria um colchão de ar – levou tempo para que ele ficasse cheio, mas um pequeno furo pode esvaziá-lo por completo”, alerta o especialista.

Sobre as mudanças geradas pelas conexões digitais, ele ressalta que agora as interações estão mais rápidas e frequentes.

“O meio digital possibilitou ao internauta comum se manifestar e emitir seu juízo de valor sobre as empresas em um fórum de milhões de pessoas que, por sua vez, também podem multiplicar esse juízo, desde que reconheçam nele a importância devida. Isso faz com que uma desatenção no mundo digital tenha um potencial destrutivo maior do que no mundo físico”, avalia.

Victor Olszenski também ressalta que a liderança sem reputação é mais frágil e mais sujeita a ataques da concorrência e à opinião do mercado e que a atuação do principal executivo ou do corpo diretivo pode impactar nos negócios.

“Se suas atitudes forem adequadas, podem exercer um poder de atração para públicos específicos, mas se forem inadequadas, podem viralizar com mais velocidade e prejudicar os negócios”, completa.

O valor da reputação em qualquer mercado, seja de produtos de consumo, serviços, bens industriais, é decorrente de uma série de motivos. Rigor na negociação e no cumprimento de prazos de entrega de pedidos, respeito pelos prazos de pagamentos, treinamento comportamental das equipes de vendas, até cuidados muito especiais na redação de cartas, e-mails, mensagens de WhatsApp; cada um dos muitos e muitos detalhes conta para evitar crises empresariais, sendo que é pecado mortal a tentativa de levar vantagem sobre clientes e consumidores, pois esse é um daqueles fatores que mais comprometem o relacionamento entre a empresa e seus públicos.

Sempre é possível, apesar de não suficiente, se comunicar com o cliente de maneira impactante por meio da publicidade, conquistando sua confiança com informações úteis, que possam ser verificadas e tragam um efeito positivo em médio prazo.

Para manter a confiança do cliente em longo prazo, segundo Olszenski, é fundamental tornar claro o propósito da empresa, dentro e fora dela e manter a coerência entre o que a empresa fala e como ela age. “Esse já é um excelente ponto de partida, quase óbvio, mas nem sempre seguido”, reforça.

Seu principal conselho para os empresários que não querem arriscar a reputação de suas empresas é ter em mente que o lucro é consequência da entrega adequada e que não se pode quebrar a expectativa do público sem afetar a reputação da marca. “Cumprir o que promete e entender o que o seu público deseja completam esse caminho”, finaliza.

Sobre Victor Olszenski Mestre em Ciências da Comunicação, graduado em Publicidade e Propaganda, é Executivo de Marketing, Comunicação e Relações Institucionais com 30 anos de experiência acumulada em empresas.