Por que o Customer Experience deve ir além do atendimento ao cliente?
No intuito de construir jornadas transformadoras, é preciso ir além de modelos convencionais de comunicação e compreender características únicas a cada cliente
Dentro do contexto corporativo, a comunicação com o cliente é, talvez, uma das vertentes mais modificadas por novas tendências e estratégias. Com a finalidade de acompanhar um mercado cada vez mais dinamizado e consciente do que há de mais vantajoso em termos de soluções e produtos, as companhias se deparam com a urgência por práticas que as aproximem dos consumidores, por meio de vínculos proveitos para ambas as partes.
Nesse sentido, diante desse cenário totalmente propício à inovação, sob diversos aspectos, os gestores encontraram no conceito de Customer Experience (CX) como um aliado fundamental, capaz de transcender aquele velho pensamento tradicional sobre como o atendimento deve ser conduzido, deixando estigmas para trás. Porém, tão importante quanto se aderir a iniciativas alinhadas com esse escopo estratégico é entender, na prática, o que se pode conquistar com uma comunicação externa que vá além de abordagens usuais ou de pouca proximidade às pessoas.
CX não exige mudança radical
Quando nos deparamos com novidades amplas, que convergem com a transformação digital dos processos, fenômeno abrangente nos dias atuais, é natural que se adote uma postura receosa quanto à implementação de medidas inovadoras. No entanto, não se pode visualizar o Customer Experience como algo que chegou para reinventar o trabalho exercido pelos profissionais da área, pelo contrário: surge como um suporte estratégico para decisões assertivas que, consequentemente, otimizarão as atividades conduzidas pelas pessoas.
Para o gestor, é de suma importância que o CX seja introduzido como uma nova mentalidade de se enxergar o relacionamento com o cliente com métodos de filtragem consolidados, apoio tecnológico e planejamentos que considerem informações valiosas sobre o público-alvo, concedendo a devida complexidade à figura do consumidor – desse modo, será possível entender sua dor.
A relação com a transição tecnológica no Comércio Exterior
Trazendo a discussão para o Comex nacional, em que inúmeras organizações se encontram em um estágio de transição ao digital, ou buscam pela oportunidade correta para exercer o primeiro passo, o imediatismo por trás de um atendimento personalizado é ainda maior. Para empresas que oferecem esse tipo de serviço, com ferramentas que visam a automatização de etapas operacionais, sem uma relação próxima e adequada às maiores demandas apresentadas pelo contratante, é possível que essa iniciativa, tão promissora em teoria, não corresponda aos anseios do gestor e suas equipes de colaboradores.
Justificando a afirmação que intitula esse artigo, o CX tem como missão principal abrir a perspectiva estratégica da empresa para possibilidades que não se limitam a um simples atendimento. Utilizando como exemplo a contratação de um serviço de digitalização de processos, é esperado que o suporte especializado seja tão impactante quanto à presença tecnológica, na medida em que são plataformas distantes do core business da companhia que optou pela adoção de novas tecnologias.
Isso posto, seguindo o princípio de que nenhuma organização é similar à outra e dada as circunstâncias e condições estruturais exclusivas a cada negócio, não se pode empregar o mesmo método de comunicação para todos, correndo o risco de se oferecer um atendimento ineficaz ou até incompleto.
Para concluir, sob a ótica de empresas de inovação que respondem ao segmento de Comércio Exterior, destaco que se manter em harmonia com o que entendemos de Customer Experience não precisa ser um procedimento complicado, repleto de entraves. Com as ferramentas ideais, profissionais capacitados e essa mentalidade consolidada no clima organizacional, especialmente no que diz respeito ao setor comercial, será possível proporcionar jornadas enriquecedoras, que transformem, de fato, a realidade operacional das empresas.
*Regiane Menezes éCoordenadora de Vendas na eCOMEX-NSI, com mais de 12 anos de experiência na área de vendas consultivas.
Sobre a eCOMEX
Fundada em 1986, a NSI, agora eCOMEX, desenvolve aplicativos para otimização da gestão de processos de comércio exterior. Primeira empresa no Brasil a integrar seus aplicativos aos principais sistemas ERPs do mercado e a disponibilizar uma aplicação 100% WEB para gestão do comércio exterior. A companhia é integrante do Grupo Cassis, que conta com mais de 250 colaboradores e 3 mil clientes em todo o Brasil.
