Por que a eficiência operacional é tão importante para a jornada do cliente?

A aceleração da transformação digital mudou a forma como serviços e produtos são vendidos. Atualmente, a expectativa do cliente em relação a sua jornada de compra ou fechamento de contrato é elevada em comparação aos anos anteriores, no qual a prioridade do cliente era apenas o valor do produto/serviço. O impacto do trabalho das empresas com a experiência do consumidor na retenção de clientes, hoje, é direto. Isso porque, quanto maior a satisfação, mais as pessoas se interessarão pelos assuntos ligados à empresa. Portanto, a excelência na jornada do cliente é fundamental para a construção da experiência que seus consumidores terão em cada um dos vários pontos de contato com a sua empresa ou marca.

Entender como uma pessoa interage com a sua empresa e qual é o passo a passo dela com seus produtos/serviços é fundamental para entender melhor suas demandas e onde é possível oferecer diferenciais na experiência para melhorar a eficiência operacional em cada um dos processos. O que inclui todos os tipos de práticas que otimizam o uso dos recursos e mitigam riscos eliminando retrabalho, erros e defeitos. Além disso, ainda aumenta a agilidade em cada processo, contribuindo com a competitividade e a rentabilidade das empresas.

Por exemplo, no cotidiano de uma companhia, todos os setores precisam realizar troca de dados. Geralmente, esse processo é feito por meio de diversas plataformas e serviços, o que acaba fazendo com que o vendedor ou analista gaste um tempo excessivo com processos e rotinas simples. Uma solução seria procurar exercer um trabalho escalável por meio soluções tecnológicas que facilitam o cotidiano e reduzem o tempo gasto em tarefas mais operacionais e de alto volume. Esse é um dos pontos onde a transformação digital se une à eficiência operacional e como resultado, melhora a experiência do cliente que consegue obter uma jornada muito mais fluida, eficiente e eficaz

Segundo o último estudo divulgado pela Sinch, plataforma de comunicação em nuvem, realizado em 15 países, um em cada dois brasileiros (56%) desiste de uma compra online se houver demora de resposta às suas perguntas. Ou seja, um problema de atendimento ao cliente que faça com que a jornada do consumidor não seja positiva pode em consequência, gerar perdas em vendas para a empresa. Dentro do levantamento, entende-se que 80% dos brasileiros pesquisados preferem que as empresas tenham canais sociais que sejam ativos 24 horas por dia, sete dias por semana. Ainda que as empresas tenham acelerado sua transformação digital, há uma grande frustração entre os consumidores que não conseguem obter uma resposta imediata. Como já foi falado em outros artigos na minha coluna no Portal Customer, no setor de data centers, uma opção é o serviço de Smart Hands, serviço de suporte técnico remoto que inclui atribuições como a instalação de hardwares e softwares, correções de falhas e gerenciamento dos dispositivos que possibilita agilidade no atendimento das necessidades do cliente final tendo como resultado uma experiência positiva com a empresa/marca.  

O mais interessante é que a evolução pode ser alcançada em praticamente todos os setores da indústria, níveis e locais de uma empresa e isso está diretamente ligado ao bom desenvolvimento da relação com o cliente. Otimizar o tempo e ganhar eficiência em atividades diárias que agreguem valor aos clientes finais é o que diferenciará um atendimento de sucesso dos demais. Há algumas soluções para aumentar a eficiência operacional das empresas no setor de Customer Service, como: novas tecnologias de automação, uso de dados, inteligência analítica, CRMs, entre outros, que contribuem para um atendimento mais direcionado e estratégico, principalmente, dos times de atendimento ao cliente envolvendo também toda a camada de back office responsável pela operacionalização. Mas fique atento ao mercado e ao desenvolvimento de todas as equipes da sua empresa, pois para entregar uma jornada de excelência aos seus consumidores todas as áreas da companhia precisam trabalhar em sinergia e com eficiência operacional por toda a cadeia, para assim entregar com excelência o produto/serviço ao consumidor final, garantindo assim o foco do negócio que é a fidelização dos clientes.