Nosso entrevistado especial de hoje é o Paulo Amaral e saiba mais sobre ele:
Gerente geral na NANNAI Resort SPA – Slow Resort Recife, Pernambuco, Brasil. Gerenciamento das equipes de todos os departamentos dos hotéis do complexo hoteleiro de Brasília, otimizando as informações aos gestores, em formato de ações diretas, com soluções praticas e resultados imediatos, refletindo na melhoria expressiva dos atendimentos diretos aos hospedes, moradores e clientes internos. Após o primeiro ciclo de Gestão, conquista do Prêmio de melhor desempenho no Tripadvisor de toda a companhia. Outros reconhecimentos: Em 2015: Prêmio de Qualidade como o melhor Hotel da BHG na média entre o monitoramento interno e o Tripadvisor. Em 2016: melhor Hotel da BHG em qualidade e 1° lugar entre os hotéis da CIA, e melhor Hotel da BHG (1° lugar entre todos os hotéis da BHG). Diretor de Marketing da ABIH-ES; Diretor de Captação de Eventos do Espírito Santo Convention Visitor & Bureau.
Vamos a entrevista completa:
1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O mundo está passando por altas transformações e a digitalização foi altamente acelerada nos últimos anos diante de tantas mudanças, a gestão necessitou de adaptar a esta nova realidade organizacional.
Na sua visão, qual é o caminho para que as empresas iniciem um processo de mudança organizacional de suas lideranças que esteja adequada a nova realidade?
(Paulo Amaral) – Realmente, o mundo mudou. A pandemia acelerou essa digitalização, inclusive criou algumas oportunidades para repensarmos os negócios. Na minha experiência gosto de trabalhar com alguns pontos. O primeiro é a percepção de que as mudanças são necessárias, quando aparecem a gente precisa trabalhar os próximos passos. O segundo ponto é o diagnostico. É necessário avaliarmos, nos mínimos detalhes, os riscos e ameaças dessa transição necessária. A terceira questão é o planejamento do processo desta mudança, como será realizada e de forma faremos a liderança entender para executar. O quarto ponto envolve o período de sensibilização e engajamento das equipes. Essa é uma maneira que facilita a replicação do pensamento de implementações necessárias para o sucesso do todo. Por último, vem a capacitação e o treinamento das equipes. Com esse caminho, acredito muito no sucesso da mudança organizacional, considerando a inserção dos elementos que estes avanços tecnológicos trouxeram para nos auxiliar. Apenas como um complemento, será fundamental empoderar os mais jovens, as novas gerações, que passam a ser peças-chave para esse “comitê de transição”.
2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, qual é a melhor definição de CULTURA CENTRADA NO CLIENTE e como difundir este conceito para todos os colaboradores da companhia?
(Paulo Amaral) – A melhor definição da cultura centrada no cliente, na minha opinião consiste em uma estratégia que tem o cliente como ponto central de todo o planejamento estratégico de uma empresa. Em tradução literal, Customer Centric significa “centrado no cliente”, ou seja, o cliente é o centro de todas as operações. Nós aqui utilizamos a estratégia de fazer todo o caminho percorrido pelo cliente, o que ele vê por onde passa, se é algo que nos agrada. Assim, conseguimos possibilitar a todos os colaboradores a capacidade de entender a cultura centrada no cliente, de maneira intuitiva e simplificada, desde a base até a mais alta liderança.
3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, o que significar no cenário atual “SER LÍDER de ALTA PERFORMANCE”?
(Paulo Amaral) – O líder de alta performance é aquele profissional que consegue equilibrar apoio e exigência, junto à equipe que lidera. Ele sabe cobrar e incentivar sua equipe na medida certa a fim de conduzir seu time à uma constante evolução, extraindo o melhor lado e desempenho de cada um, dentro das suas habilidades, competências e perfis comportamentais. Esse líder também sabe colocar as pessoas no palco certo, quando eventualmente alguém não está entregando o resultado esperado, mas por incompatibilidade de perfil para aquela função. Assim, sabe reconhecer e operar o xadrez do pessoal dentro da empresa, evitando assim o turn over de sucessores. Ponto vital para longevidade de qualquer empresa.
4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do consumidor e uma cultura coorporativa “Customer Centric”:
Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?
(Paulo Amaral) – Os indicadores importantes são: Nível de satisfação dos colaboradores, em relação à empresa, liderança e reconhecimento; relacionamento e tratamento entre gestores e demais colaboradores; índice de colaboradores treinados e capacitados, horas treinadas, além das oportunidades internas de movimentação para novas vagas e oportunidades; pesquisas de clima que englobem boa parte dos indicadores acima e Flexibilidade, a depender do tipo de atividade realizada, com sugestões de atuação hibrida, por exemplo.
5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O employee experience é um termo relativamente novo no Brasil. A cada dia, ais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.
Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de employee experience de sucesso e como as empresas deverão preparar seus líderes do futuro?
(Paulo Amaral) – Entendo ser um tema já atual. Algumas empresas já tratam isso como prioridade. Em nossas empresas, nós preparamos nosso foco em promover a marca empregadora para os colaboradores. O sentimento de pertencimento precisa ser trabalhado, diariamente e também promover um clima organizacional favorável, leve e divertido. Também é importante trabalhar para que as relações interpessoais fluam de maneira fácil e verdadeira, criando vínculos importantes para a organização. Contribuir para a melhora na qualidade de vida dos colaboradores, com implantação de ferramentas possíveis, e evoluir gradativamente, nesse sentido, complementa os passos fundamentais para o employee experience.
6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O comportamento dos consumidores está mudando radicalmente e a digitalização acelerou ainda mais tais transformações. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.
Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?
(Paulo Amaral) – Sempre falamos aqui que o “dados e a informação são o novo petróleo”. Isso quer dizer que acreditamos que seja fundamental entendermos tudo sobre o comportamento de nosso cliente. Suas preferencias e desejos. Nós customizamos muitos relatórios da base de CRM para o nosso interesse, assim temos muitas informações que fazem com que o cliente seja surpreendido sempre. Usamos a tecnologia a nosso favor. Um exemplo simples é tipo de bebida de preferência. O cliente diz que é uma cerveja x, não é que ele vá chegar aqui e vai ter um balde de cerveja para ele, mas nossos garçons saberão que o Sr. Fulano gosta de tal cerveja bem gelada, e no speech ele vai dizer isso. “Sr. Fulano, como eu sei que o senhor gosta da cerveja tal, eu guardei uma lá no fundo freezer para quando o senhor chegasse.” Muito simples, mas garanto que isso eleva a experiência dele a enézima potência. Por tanto, focar em informação de comportamento de consumo, usando a tecnologia ao nosso favor é uma estratégia muito valiosa. Com isso, é possível obtermos indicadores muito claros: faixa etária, gostos pessoais, comportamentos de consumo, janelas de compras de determinado item, tipo de mala, carro que dirige etc. Com a possibilidade de tantas informações, você consegue atuar de forma online para impactar o cliente, como seguir pela velha maneira offline, um postal, uma carta ainda fazem sucesso! Para todos os públicos, tanto para os que vão sentir uma nostalgia, pois já receberam cartas no passado, quanto para quem nunca recebeu uma carta em casa, como por exemplo as novas gerações de consumidores.Isso se transforma em uma surpresa memorável.
7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O % de cancelamento ou % Churn é um dos itens mais temidos pelas empresas, cujo objetivo é o menor possível. Desta forma, quais são suas recomendações para acompanhar e melhorar a taxa de cancelamento?
(Paulo Amaral) – Precisamos sempre saber que é esse cliente. Necessário analisar cuidadosamente todos os motivos listados pelos clientes que não deram uma boa nota ao seu serviço ou ao seu produto. Verificar se é possível identificar pontos em comum, ou até mesmo um padrão para determinado grupo de clientes. Isso pode ter a ver com a idade, gênero e muitos outras características mas também com motivos relacionado ao produto mesmo. É importante sempre estreitar a relação com o cliente. Sabemos que a tecnologia trouxe os BOTS para interagir com eles, mas muitos ainda gostam do contato direto, de falar com alguém, pode ser até por mensagem, mas ter uma pessoa com um nome, por trás da informação, gera uma conexão. Precisamos estar atentos. Semanalmente, recomendo solicitar esses indicadores para o departamento responsável, analisar, criar um plano de ação e revisão, novamente, das ações para o ciclo seguinte.
😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) – Qual é o papel da liderança de times de customer success e quais são as métricas a serem mensuradas para avaliar a performance dos gestores?
(Paulo Amaral) – O líder da equipe de customer success cuida, literalmente, do time responsável por garantir a satisfação dos clientes da sua marca. Entre suas funções: trabalhar para que o time consiga fazer com que o cliente atinja os resultados desejados, por meio do produto ou serviço adquirido. E isso acontece como resultado das interações que ele tem com sua empresa e vai depender de sua entrega. Para medir a eficiência dos gestores é fundamental ter as metas traçadas, devidamente alinhadas com os objetivos da empresa, pois trata-se de um desdobramento de metas que se inicia com o interesse dos acionistas. Para que eles cheguem ao objetivo traçado no planejamento estratégico para o exercício todos os demais gestores precisam atingir suas metas. Usar uma “máscara de metas”, firmar o compromisso, e distribuir a equipe. Desafiar, celebrar e remunerar, a depender do resultado alcançado. NPS, ou Net Promoter Score é a principal métrica de customer success, que mede o potencial de promotores do negócio: churn rate, taxa de cancelamento de base, customer Effort Score, customer Satisfaction Score e customer Happiness Index – CHI. São siglas em inglês que regem esse segmento.
9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua opinião, o que fará o consumidor de apaixonar por uma marca em 2023 e se tornar verdadeiramente fã?
(Paulo Amaral) – O boca a boca ainda funciona muito bem e é uma das melhores maneiras de fortalecer sua marca. Logicamente, é também importante utilizar todas as ferramentas disponíveis para aumentar a capilaridade e o alcance da marca, como as redes sociais. Fazer com que os clientes se sintam especiais é fundamental porque logo sua marca também será escolhida pelo cliente. Um ponto central é que ações falam mais alto do que palavras. Assim, entenda as expectativas do cliente, supere essas expectativas, vá além do que ele espera, ele se sentirá especial e você irá conseguir aumentar a percepção de valor no cliente, algo muito importante para melhorar qualquer índice de satisfação. Esse crescimento é um grande passo para que seu cliente se transforme um fã, que é o cliente que briga por você!
10-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua opinião, qual é a importância dos programas de VOC (Voz do Cliente) para as empresas, no cenário atual do mercado brasileiro?
(Paulo Amaral) – Sob a perspectiva da experiência do cliente, a VoC | Voz do cliente pode trazer muitos benefícios, principalmente em relação à sua satisfação com a empresa. Permite que a empresa compreenda melhor as reais expectativas dos clientes para tomar as decisões mais adequadas à realidade de suas necessidades. Já aprendemos isso lá atrás com o Comandante Rolim fundador da TAM Linhas Aéreas, com seu telefone que abria um canal direto do cliente com ele, o presidente da companhia. Imagina isso! Assim, ele conseguia entender, encantar e resolver muitos problemas. Vou citar um exemplo que está no livro do Comandante. Um cliente que voava do RJ para SP reclamou que as balinhas eram sempre as mesmas e que gostava de bala de morango e sempre só tinha de menta. Ao ouvir isso, o Comandante pediu que descobrissem se o cliente ele voaria de volta com a companhia aérea e se confirmado, deveria ter balinhas de morango, no mínimo, nessa aeronave. A Tam conseguiu fazer isso. E o cliente deu o feedback por ter sido ouvido. Precisamos praticar mais isso.
11-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.
Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital e o quanto tais dados são importantes, ainda mais em Black Friday?
(Paulo Amaral) – É muito importante transformar um bando de dados em um banco de dados. Quando se qualifica sua base de dados com os referenciais vitais para o seu negócio, você facilita o fluxo de vendas e se alia aos parceiros, que fazem com que seu negócio possa existir no ambiente digital. Hoje, nós trabalhamos além dos habituais ambientes digitais, estamos preparando terreno no metaverso e na realidade virtual, com vídeos 360° para podermos levar o cliente para dentro do nosso negócio com todas as experiências sensoriais possíveis. Quando se fala de Black Friday, por exemplo, sempre vamos nos adaptando. Neste ano, pensamos de uma maneira diferente, saímos da data normal e antecipamos em uma semana da data oficial do mercado. Isso, por quê? Porque trazendo a campanha com uma semana de antecedência, nós conseguimos fugir do momento em que todos os adquirentes de cartão de crédito, servidores, bancos de dados e sistemas estão sobrecarregados. Dessa forma, nosso fluxo não fica comprometido.
12-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?
(Paulo Amaral) – Eu sempre indico e vou indicar um livro, que conta histórias de grandes empresas que começaram com um erro, um feedback, uma frustração e se transformam depois em grandes impérios. Oportunidades disfarçadas (Volume 1 e Volume 2), de Carlos Domingo, e Gestão do amanhã (José Salibi Neto e Sandro Magaldi). Filme são dois, um pessoal conhece bastante que é Fome de Poder (John Lee Hancock). O outro que é mais atual e traz essas questões da transformação digital para os dias de hoje é O homem que mudou o jogo. É a história de Billy Beane, gerente do time de baseball Oakland Athletics. Filme fantástico.
