Omnichannel transforma negociação em experiência para o cliente e é decisivo para pequenos negócios, aponta especialista

De um lado, um mercado de intensa concorrência; de outro, consumidores cada vez mais conscientes e exigentes. Um cenário assim demanda das empresas soluções que façam seu negócio se destacar. Uma destas, e que ganhou ainda mais relevância depois da pandemia de Covid-19, é o omnichannel. A estratégia tem se mostrado decisiva, principalmente para pequenos negócios.

Com mais de dez anos de experiência no mundo corporativo, o pós-graduado em Inteligência em Negócios e empreendedor Alberto Filho observa, por prática própria, quanto o omnichannel contribui para o sucesso de uma negociação. “Assertivo, o omnichannel transforma uma simples negociação em uma experiência para o cliente”, afirma ele, que em 2018 fundou a Poli, empresa de tecnologia de Goiás que foca seus esforços nas soluções em gestão de comunicação, da qual também é CEO.

Em linhas gerais, explica ele, omnichannel é o uso integrado e simultâneo de canais diversos que uma empresa coloca à disposição para contato, venda e relacionamento com seu público. Por exemplo, integração entre site e redes sociais, e entre cada uma das redes sociais. Alberto Filho chama atenção para o fato de que a estratégia não se limita à oferta de múltiplos canais; o essencial é que haja ferramenta de integração para que o fluxo de informações e a relação com o cliente sejam, de fato, efetivos.

“Ou seja, é proporcionar que o cliente seja atendido pelo canal que ele preferir — pelo site, pelo WhatsApp, pelo Instagram, pelo Facebook Messenger, pelo webchat, e assim por diante. Por parte da empresa, vender por meio de uma ferramenta e de qualquer um desses canais de maneira eficiente, não apenas garante ao consumidor uma relação maior que a de compra e venda, mas também uma verdadeira experiência. Além disso, a experiência bem-sucedida torna-se fundamental para seu reconhecimento no mercado”, avalia o especialista.

Nesse sentido, a importância é ainda maior para negócios de menor porte. Por sinal, a Poli é focada em pequenas e médias empresas, assinala Alberto Filho. Isso porque são empreendimentos com menor infraestrutura e recursos para investimentos em mega-ações de comunicação e marketing, ou em tecnologias da informação, por exemplo.

“A tecnologia da Poli fornece ao pequeno e médio empresário uma gestão integrada da comunicação por todos os canais digitais, facilitando o gerenciamento da interação das empresas com o seu público. Entre as funcionalidades oferecidas, está a criação de anúncios para mídias digitais e, principalmente, mensurar o retorno: alcance, conversão em leads, conversão em vendas, gestão de pedidos e faturamento. Tudo on-line, de forma automática, simplificada”, enumera.

Alberto Filho menciona indicadores e análises do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) que reafirmam a importância do omnichannel para pequenos e médios negócios. Entre eles, o dado de que, para empresas que lidam com vendas digitais, o WhatsApp responde por 84% dessas transações. “Em artigo recente, do semestre último, o Sebrae é categórico em afirmar que, para as empresas menores, estratégias omnichannel tornaram-se um ‘diferencial competitivo’, nas palavras da própria instituição”, salienta o CEO da Poli.