Customer Success

OKR’s para o planejamento de uma excelente gestão de Customer Success (CS)

O final do ano se aproxima, período em que muitos gestores reservam algum tempo para refletir sobre como foi o ano para sua empresa e sobre o que esperar para o próximo período. É quando se avaliam as lições aprendidas e as boas práticas, de forma que os conhecimentos adquiridos através das experiências sejam registrados, analisados e compartilhados, para que experiências ruins não sejam repetidas, para que haja planejamento e as boas experiências possam ser melhoradas e disseminadas.

As boas práticas podem ser processos, eventos ou comportamentos que geraram bons resultados diante de determinadas situações, e que devem ser usados como exemplo no futuro, melhorando a produtividade da equipe, além de conferir maior segurança na busca de mais agilidade e efetividade nos atendimentos aos clientes, seja para resolver um problema, para trabalhar uma oportunidade ou, ainda, para melhorar as relações interpessoais. As lições aprendidas também são importantes, porque indicam o que não é adequado fazer, evitando que se cometa os mesmos erros do passado. Este processo, realizado de forma contínua, aprimora a cultura da empresa.

Importante não apenas avaliar o contexto interno, mas o mercado também, em especial os concorrentes, afinal, como diz o ditado: “Inteligente é aquele que aprende com os próprios erros, sábio é aquele que aprende com os erros dos outros”.

Estas reflexões costumam acontecer a partir das reuniões de Planejamento Estratégico, momento em que se decidem as prioridades da empresa, de onde e como alocar seus investimentos (tempo e dinheiro), de modo que, a partir da Missão, Visão e Valores da organização, da análise dos ambientes internos e externos, e dos pontos fortes e fracos, seja elaborado um plano de ação com objetivos e metas definidos. Isso inclui lista de ações e atividades a serem executadas, cronograma físico e financeiro, definição de quem será responsável por cada ação e alinhamento da estratégia de acompanhamento dos resultados obtidos.

Mas, e como conduzir este processo de maneira mais prática e objetiva?

Muitas empresas estão buscando metodologias de apoio para o planejamento estratégico, como o OKR (Objectives and Key Results) ou Objetivos e Resultados Chaves, que é, numa tradução livre, um framework de definição de metas e acompanhamento dos resultados, que ajuda na condução do processo de forma alinhada aos objetivos estratégicos da organização, com uma relação de causa e efeito entre os objetivos e resultados de toda a companhia. Este é um excelente método para quem busca crescimento ou grandes mudanças, como as preconizadas pela transformação digital, por exemplo.

OKR

O método foi criado pela Intel e adotado por diversas empresas do Vale do Silício, como Google, Twitter, LinkedIn, Dropbox e GoPro, entre outras. Permite cascatear os objetivos da empresa, partindo do nível global, normalmente determinados pelo CEO, que indica os objetivos gerais, que devem nortear toda a corporação, nos níveis tático, operacional, podendo chegar ao pessoal. OKR não é um pacote fechado e a sua empresa não é a Google, então não precisa ser implementada por completo desde o início. A dinâmica depende da estrutura e maturidade de cada empresa, portanto a sugestão é que comece pequeno, com uma abordagem iterativa e incremental, considerando que a forma de como serão conduzidas as ações é tão importante quanto a ação em si.

Objetivos

É um lugar ou estado que buscamos alcançar, um alvo, para o qual nos viramos, miramos e nos movimentamos com a intenção de acertá-lo. É ele que fornece a direção do que se deseja e se deve fazer, e serve como guia para que o sonho seja finalmente realizado. Sendo um sonho, indica que deve ter um propósito maior associado, ser algo que desperte emoção, que mexa com o sistema límbico das pessoas envolvidas e que desperte grande vontade de realizar ou de alcançar alguma coisa.

Um bom objetivo deve ser simples, prático, inspirador e gerar algum desconforto, a ponto de motivar as pessoas a saírem da sua zona de conforto para buscar ações diferenciadas e, com isto, resultados surpreendentes. Podemos usar como exemplo, “Deixar nossos clientes apaixonados”.

Resultados Chaves

São medidas quantificáveis usadas para avaliar a situação de um processo, ação ou estratégia específica, que ajudam e demonstrar o quão próximo se está de atingir a meta estabelecida. Diferentemente do objetivo que trabalha nosso lado emocional, os resultados chaves devem ativar o nosso córtex pré-frontal e, portanto, ser extremamente lógicos e racionais. Podem ser definidos de um a cinco indicadores para cada objetivo, sendo três o número ideal. Importante que sejam informações que possam garantir a afirmação de que, se todos estiverem dentro do parâmetro estabelecido, o objetivo foi alcançado.

Um bom indicador deve ser objetivo e de fácil interpretação, tendo como referência percentuais, valores, números, tempo ou uma simples condição de sim ou não. Podemos usar como exemplos, “Ligar para 20 clientes por semana”; “Alcançar NPS de 75 ou superior”; “Alcançar CSAT de 90% ou mais”; “Alcançar CES de 6 ou mais”; “Reduzir o churn para 1% ou menos”; “Manter tempo médio de espera para um atendimento online abaixo de 1 minuto”; “Estabelecer 1 contrato de representação da marca em cada região do Brasil”.

Implementação e acompanhamento

O objetivo e as metas são pensados e definidos para o ano, no entanto, é comum que a implementação das ações demande algum tempo e, depois das tarefas iniciadas, que os resultados sejam graduais, evoluindo ao longo do tempo. Assim, para um planejamento mais real e que permita uma abordagem interativa e incremental, é recomendado que os resultados chaves tenham desdobramentos trimestrais, facilitando o acompanhamento da evolução dos resultados conquistados a partir das ações criadas. Para “Estabelecer um contrato de representação da marca em cada região do Brasil”, por exemplo, é provável que a cada trimestre seja possível realizar um incremento de uma fração disto, podendo ser definido, como meta, uma representação nova para cada um dos primeiros três trimestres, e o estabelecimento de duas novas representações no quarto trimestre.

Os acompanhamentos trimestrais e alinhamentos constantes são importantes, pois podem apontar eventuais correções de rotas. É indicado manter agendas reservadas para execução das atividades, revisões semanais do plano de trabalho e alinhamentos mensais para acompanhamento dos resultados, de forma que, na agenda de avaliação trimestral com o grande grupo, seja possível comentar da jornada e fazer a apresentação dos resultados, de modo que possam ser realizadas as reflexões para ajustes das ações e/ou as mudanças necessárias nos objetivos, resultados chaves e metas, seja em função de algum novo contexto, ou pelo fato destes se mostrarem desalinhados com o objetivo maior da empresa.

Ferramentas de BI (Business Intelligence), ou inteligência de negócio, ajudam na condução desta jornada, pois a tecnologia pode ser comparada a um aplicativo de navegação, Waze ou Google Maps, por exemplo, que facilitam o traçar de rotas e a locomoção de uma posição até outra, considerando informações de trânsito em tempo real para encontrar o melhor trajeto até seu destino. Da mesma forma, um BI ajuda a obter uma posição atual e identificar as mudanças necessárias para se chegar aonde se busca estar. É importante considerar dados corporativos, como número de contatos realizados, níveis de satisfação, estoque de materiais e produtos, contas a pagar e a receber, pedidos, disponibilidade de recursos e pessoal, entre outros dados relevantes para a sua operação.

Finalizando

Construir uma cultura que foque no sucesso do cliente e provenha boas experiências aos usuários exige muito planejamento, gestão, alinhamento, dedicação e comprometimento de todos. É preciso trabalhar com inteligência e capacidade de compreender e resolver novos problemas e conflitos, adaptando-se a novas situações que o mercado exige. São necessárias informações, não especialmente em quantidade, mas sim de qualidade, que tragam dados atualizados e mensuráveis, contextualizados ao cenário do seu negócio, focados nos produtos e serviços da sua empresa e do mercado onde atua… e saber usar metodologias e ferramentas já consolidadas no mercado facilitam muito este trabalho.

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Marcelo Eduardo Petry

Meu nome é Marcelo Eduardo Petry, no entanto, mais conhecido simplesmente por Petry. Sou casado com a Ailin, pai da Marina e Sofia, curto uma praia, sou fã de soluções simples e não gosto de problemas, por isso trabalho fortemente para não criá-los, mas quando surgem, a dedicação é para resolvê-los rapidamente e, mais ainda, para que não ocorram novamente. Trabalho desde 1995 na CIGAM, onde sou colaborador e acionista, já atuando nos cargos de Programador, Analista de Sistemas e Gerente de Desenvolvimento e, atualmente, no cargo de Gerente de Suporte e Relacionamento, responsável pelo Suporte e Relacionamento com clientes e parceiros da Rede CIGAM. Participo do capítulo RS do HDI Brasil (https://hdibrasil.com.br/hdi-brasil/capitulos-regionais/capitulo-hdi-rio-grande-do-sul-hdirs), que é uma associação global, instituto de ensino, pesquisa e referência no desenvolvimento do segmento de Gestão de Serviços de TI, Service Desk, Suporte Técnico, Workplace Services e correlatos. Nos encontros discutimos sobre melhores práticas de gestão de TI, governança, automação e agilidade, em especial para as áreas de suporte técnico e gestão de serviços de TI. Quando a minha formação, tenho MBA em ‘Administração e Marketing’ pelo Centro Universitário Uninter, Pós-Graduado em ‘Neurogestão Organizacional: Neurociência e Gestão de Empresa’ pelo Centro Universitário Uninter, Graduado em ‘Licenciatura da Computação’ pela Feevale e Formado ‘Técnico em Eletrônica’ pela Fundação Liberato Salzano Vieira da Cunha.

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