Há algum tempo, eu já venho falando sobre cibridismo – na prática, significa o mesmo que hibridismo (o fim da separação do off e do on) onde o consumidor busca um cruzamento de jornada entre on e off como experiência.
Podemos identificá-lo como algo além de uma simples compra de e-commerce com pagamento em autoatendimento em um ponto físico. Nesse caso, o cliente híbrido é aquele que busca utilizar toda a atmosfera de compra disponível a seu redor.
Hoje, alguns estudos de tendências baseados no comportamento dos seres humano enfatizam que essa busca pelo cruzamento de jornada como experiência será cada vez mais comum. O resultado? As marcas serão cada vez mais forçadas a inovar ou até mesmo buscar novos meios para se manterem atualizadas.
Diante desse cenário, a jornada cruzada pode acontecer em diferentes pontos de contato. Um exemplo disso é que podemos explicar essa jornada com o case do cliente que realiza a compra pelo aplicativo com retirada na loja e, na chegada ao local, se depara com uma oferta de cupom digital que foi gerado pelo app – e pode usá-lo para comprar, presencialmente, um novo acessório.
Ali mesmo, com a utilização da realidade aumentada, esse mesmo cliente pode utilizar um provador online para experimentar a roupa em seu corpo por um totem ou ferramenta similar. Consegue perceber a experiência?
As idas e vindas do offline para o online mostram o quanto isso pode agregar na experiência do cliente, trazendo autenticidade, diferenciação, fidelização e inclusão.
O off e on com certeza vieram para ficar, mesmo nos perfis de consumidores mais conservadores, que se encantam com experiências que economizam tempo e são facilities no dia-a-dia. Ainda mais quando essa experiência vem com um plus de autenticidade: certamente o cliente sai feliz e ansioso pelas próximas.
O papel das marcas na jornada phygital
Agora, você deve estar se perguntando: como as marcas devem agir nesse cenário? No varejo phygital existe uma fusão entre digital e fisico na criação de experiência de consumo. Como?
Gerando valor com a comodidade, facilidade de acesso, agilidade na compra e intercâmbio entre o digital e o real. Ali, tudo é real, mas a tecnologia se une ao comportamento do usuário nas etapas de compra, proporcionando facilidades e engajamento com a marca.
Com o passar do tempo, todos nós nos tornaremos phygitais, segundo as tendências – mesmo que isso leve algum tempo para a maturação final.
Já vemos alguns sinais de cases inteligentes ao nosso redor, como os mais antigos assistentes de voz (como a Alexa da Amazon), tecnologias vestíveis (Apple Watch) que permitem pagamento wallet, e os mais novos, como: gôndolas com infravermelhos e detectores de calor humano, provadores virtuais, roupa digital, NFT, Experiência no Metaverso e lentes de contato inteligentes.
O mundo físico e digital estão cada vez mais misturados nas tarefas cotidianas. Levando isso em conta, podemos dizer que para o varejo é importante que os negócios proporcionem uma experiência fluida independente do canal com o mapeamento da jornada de compra, comunicação, serviços e viabilização das tecnologias integradas entre si.
É importante que as marcas invistam em inteligência artificial, big datas, internet das coisas, realidade aumentada, reconhecimento facial, assistente de voz, wearables, Blockchain, Token não fungível, no Metaverso, cada vez mais, e fiquem atentas a qualquer nova tecnologia e à suas evoluções.
Afinal, o futuro já chegou e a interação on e off já mostrou que veio para ficar.
