O papel do avanço digital na Customer Experience

A evolução digital pode tanto afastar as pessoas quanto conectá-las. Porém, o ideal é entender como utilizá-la a favor dos negócios, de uma forma que traga mais benefícios e menos burocracia. Enquanto muitas empresas apostam em omnichannel, atendimentos por robôs e automatização total de seus sistemas de uma forma mais generalizada, tantas outras vêm conquistando cada vez mais espaço através do atendimento personalizado com foco no cliente. E tudo isso sem deixar de abraçar os avanços que a tecnologia traz. O que pretendo ressaltar é que é possível investir no digital sem perder o contato humanizado.

Um fator primordial para garantir o sucesso da experiência do cliente, ou CX, é criar estratégias diferenciadas, dentro de seu ecossistema, que transformem o atendimento ao consumidor em um relacionamento com o mesmo. É essa aproximação que vai fidelizá-lo e criar uma experiência gratificante durante sua jornada de compra – incluindo do pré ao pós-venda.

Todo cliente é diferente

Se devo me concentrar na experiência do cliente e cada pessoa se comporta de forma diferente, como padronizar o meu serviço? Apesar de ser uma dúvida muito comum, a resposta é simples: não há padronização na customer experience, mas sim personalização dos processos. É nesse ponto que a tecnologia se apresenta como um importante pilar de apoio.

Somente com ferramentas bem desenvolvidas e pensadas de acordo com o perfil de seus clientes é que uma empresa pode estabelecer um fluxo de interação contínua, envolvendo comunicação ágil, com foco na solução de problemas de forma assertiva. É a empresa se apresentando como a própria solução, através de suas ferramentas e seu propósito.

Através desse formato, cria-se então um modelo de negócios bastante estratégico, que caminha naturalmente para o sucesso. Isso porque ele permanece em constante evolução, uma vez que é voltado ao aprimoramento e estreitamento da relação com seus clientes.

Excelência em todos os canais de atendimento

Já sabemos que cada cliente é diferente, porém todos buscam algo em comum: comunicação uniforme, transparente e genuína. Por isso, independente do meio de relacionamento, seja suporte telefônico, chat eletrônico ou atendimento presencial, o objetivo é trabalhar com informações claras e de qualidade. Até mesmo porque durante a jornada de compra, o mesmo cliente pode interagir com mais de um canal.

É muito comum que o primeiro contato seja estabelecido através de site, por exemplo, quando o prospect está identificando o produto que deseja adquirir, para só mais adiante passar por atendimento em loja física ou qualquer outro meio eletrônico. Diante disso, definir um formato de comunicação, independente do canal é essencial e garantirá maior conforto ao consumidor durante toda sua experiência, aumentando as chances de torná-la positiva.

Para que o processo de evolução se mantenha contínuo, o feedback é outra ferramenta de extrema importância e que pode agregar muita qualidade à customer experience. A escuta ativa, que busca compreender o retorno dos clientes quanto às suas experiências, é fundamental para aplicar melhorias, adaptar novas formas de atendimento, encerrar algum tipo de canal que não tenha agradado ou até mesmo potencializar aquilo que já estava funcionando bem e foi elogiado. A evolução deve ser constante.

E o cliente interno?

Os valores e a qualidade devem sempre ser trabalhados de dentro para fora. Para levar atendimento de excelência, que garanta uma experiência memorável ao consumidor, é preciso primeiro pensar em investir no seu time de atendimento. Não adianta realizar campanhas publicitárias, pagar por pesquisas sobre perfil de cliente, se na hora de atendê-lo, o colaborador não estiver de fato preparado para oferecer um padrão de qualidade.

É essencial treinar todos os funcionários, para que eles estejam em sinergia e carreguem os valores da empresa, tanto no ato das negociações como no trato em geral com os clientes. Antes de ter um bom relacionamento com seu cliente externo, é importantíssimo que haja boa interação com o interno – ou seja, sua equipe, seus pares e até mesmo fornecedores.

A CX e a percepção da marca

Quando o cliente passa por uma boa jornada de compra, essa experiência impacta diretamente na forma como ele vê uma marca e como se comunica sobre ela. Um consumidor satisfeito se torna não só um cliente fidelizado como um verdadeiro promotor da marca. É muito comum vermos pessoas que influenciam outras de acordo com a forma como foram atendidas em um determinado processo de compra.

Logo, investir em qualidade de atendimento, focando sempre nas reais necessidades de seus clientes, é começar a trilhar o caminho certo para o sucesso. Em outros termos, não dá para pensar em experiência do cliente sem priorizar uma gestão customer-centric, ou seja, focada no cliente. O objetivo é que ao final da jornada, o consumidor tenha uma boa percepção da marca, ótimas impressões sobre o produto adquirido, bem como do atendimento recebido. Esse é o relacionamento dele com a empresa e é a experiência que ele vai repercutir.

Partindo dessa premissa é que as empresas buscam, cada vez mais, investir em customer experience, pois está claro que hoje em dia o consumidor não busca somente produtos com preços atrativos, mas pesquisa também como a empresa fornecedora se relaciona, quais são seus valores e como ela pode se apresentar como uma verdadeira parceira de seus clientes.

Rodrigo Teixeira