A Disney é uma das minhas experiências de clientes favoritas. Eles usam a frase “Magic of Disney” para ajudar a descrever a experiência que eles criam para seus visitantes e eu diria que eles conseguem “magia” com todas as coisas continuamente. Mas a Disney não é acomodada com suas entregas, sempre tentam empurrar os limites da experiência para o próximo nível e farão. Alguém duvida?
Ouvimos de muitos de nossos clientes dizer que o preço é a um ponto “importante” para sua experiência com a marca… Passamos muito tempo dizendo que é importante, mas não é a questão-chave. Os parques da Disney são um excelente exemplo disso, ir para a Disney não é barato e, no entanto, os parques da Disney estão mais populares do que nunca. Apesar dos aumentos nos preços as visitas a Disney estão no patamar mais alto de todos os tempos.
Pra mim a chave uma das principais chaves desse baú mágico da Disney é o excelente trabalho com a cultura, experiência do cliente e o compromisso dos funcionários. Fazer com que seus funcionários adquiram a suas promessas da marca, seus sonhos e viver isso todos os dias é parte integrante de uma ótima experiência do cliente. A Disney pensa e vive isso desde o início baseado em 4 pilares:
Segurança: eles estão empenhados em manter sua segurança e a segurança dos outros em tudo o que fazem.
Cortesia: eles estão sempre dispostos a manter uma atitude positiva e respeitosa para os visitantes de todas as idades, buscando sempre exceder suas expectativas em relação a Disney.
Show: Eles mantém seus personagens em todos os momentos e estarão preparados a todo o tempo para surpreender seus visitantes.
Eficiência: Eles usarão seu tempo e recursos com sabedoria para que os visitantes possam aproveitar ao máximo sua visita.
Como podemos ver, estas são ideias centradas no cliente, e são projetadas para ajudar a Disney a manter sua marca mágica até um padrão que faça seus parques, “O lugar mais feliz na Terra“.
Em minha última visita lá esse ano, ao chegar na entrada do Magic Kington tivemos a sorte de encontrar a Minnie logo na entrada numa sessão de fotos, rapidamente eu disse pra minha filha Barbara: Filha olha quem veio te receber e sussurei pra Minie “She is in love with you”, então rapidamente Minnie chamou Babi e deu a ela e a mim a melhor lembrança da viagem. Esse momento vocês podem conferir nesse link do video abaixo ou na foto.
E qual o preço disso? Não existe valor para memórias.
https://www.instagram.com/reel/CrI9ic7Afon/?igshid=YmMyMTA2M2Y=
O que eu admiro em tudo isso na Disney é a sua quase perpetuidade como líderes da experiência do cliente. Dar uma experiência incrível a um cliente já é difícil, fazer isso todos os dias e manter isso por anos é mágico!
