Monitor humano ou por IA: Qual é melhor para a qualidade no atendimento?

Nos últimos anos, o atendimento ao cliente passou por uma verdadeira revolução, impulsionada pela transformação digital e pelo avanço da inteligência artificial (IA). Empresas de diversos setores têm adotado novas tecnologias para monitorar e garantir a qualidade no atendimento, mas a dúvida persiste: o monitoramento humano ainda é essencial ou a inteligência artificial já pode assumir esse papel com eficiência?

Esse questionamento é especialmente relevante em um cenário cada vez mais competitivo, no qual a experiência do cliente se tornou um diferencial estratégico para o sucesso organizacional. Afinal, oferecer um atendimento de qualidade não é mais um diferencial, mas uma exigência do mercado. Segundo um estudo da Salesforce (2023), 88% dos consumidores afirmam que a experiência proporcionada pela empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços.

O monitoramento no atendimento tem um papel crucial nesse contexto, pois permite avaliar interações, identificar falhas e aprimorar processos. A grande questão está em escolher a metodologia mais eficaz: confiar no olhar humano, cheio de nuances e empatia, ou na precisão analítica dos algoritmos de IA?

Enquanto os sistemas de IA têm evoluído significativamente, trazendo consigo agilidade, eficiência e padronização, o monitoramento humano permanece relevante por sua capacidade de captar emoções, identificar contextos complexos e oferecer um olhar crítico que nem sempre os algoritmos conseguem replicar. A escolha entre essas duas abordagens depende de diversos fatores, como o perfil do público-alvo, a complexidade das interações e os recursos tecnológicos disponíveis.

Uma pesquisa realizada pela PwC (2024) revelou que 59% dos consumidores preferem falar com humanos em situações complexas ou emocionalmente carregadas. Isso indica que, mesmo com os avanços tecnológicos, o fator humano ainda desempenha um papel insubstituível quando a situação exige sensibilidade e personalização.

Por outro lado, as soluções de IA têm se mostrado extremamente eficientes no monitoramento massivo e automatizado, detectando padrões e garantindo agilidade na análise de dados. Segundo um relatório da Gartner (2024), empresas que adotaram monitoramento por IA tiveram um aumento de 30% na eficiência operacional devido à capacidade de identificar problemas em tempo real.

A grande pergunta que paira no ar é: será que a inteligência artificial pode realmente substituir o monitor humano no monitoramento de atendimento ao cliente? Ou o ideal é adotar uma abordagem híbrida que aproveite o melhor dos dois mundos?

Ao longo deste artigo, vamos explorar as vantagens e desvantagens de cada método, apresentando casos práticos e análises que ajudarão gestores e profissionais da área a tomar decisões mais estratégicas sobre qual abordagem adotar em suas empresas.

A Importância do Monitoramento no Atendimento ao Cliente

Em tempos de transformação digital, a qualidade no atendimento ao cliente se tornou um elemento crucial para a sobrevivência de qualquer negócio. Não basta mais oferecer um produto ou serviço de qualidade; é fundamental garantir que a jornada do cliente seja positiva em todos os pontos de contato. E é exatamente aí que entra o monitoramento no atendimento.

O monitoramento permite que as empresas acompanhem em tempo real as interações com os clientes, identifiquem gargalos e tomem decisões rápidas para aprimorar o serviço. Isso contribui para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, além de oferecer insights valiosos para a melhoria contínua dos processos internos.

Segundo a consultoria McKinsey (2024), empresas que investem em monitoramento de atendimento conseguem elevar em até 40% a satisfação dos clientes. Contudo, o grande dilema atual gira em torno de qual abordagem é mais eficaz: o monitoramento feito por humanos, com sua capacidade de interpretação emocional e contextual, ou o realizado por inteligência artificial, com sua precisão e velocidade?

Monitoramento Humano: Um Olhar Sensível e Contextual

O monitoramento humano se destaca por sua capacidade de captar nuances que os sistemas automatizados muitas vezes ignoram. Isso inclui a empatia, o tom de voz e o contexto emocional das interações, elementos que são fundamentais para garantir um atendimento humanizado e eficaz.

Imagine, por exemplo, uma situação em que um cliente está insatisfeito devido a um erro no pedido. Um monitor humano, ao ouvir a gravação ou analisar a transcrição da conversa, pode identificar não apenas o problema técnico, mas também a frustração do cliente, sugerindo abordagens personalizadas para reconquistar sua confiança.

Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric, destaca:

“O atendimento humanizado não é apenas uma tendência, mas uma necessidade. O monitor humano tem um papel essencial ao trazer sensibilidade e empatia, elementos que a inteligência artificial ainda não consegue replicar plenamente.”

Além disso, os profissionais de monitoramento humano são treinados para realizar análises críticas, identificando falhas não só na comunicação, mas também em processos internos que possam estar impactando negativamente a experiência do cliente. Isso permite que os gestores tomem decisões mais assertivas e ajustem rapidamente estratégias que não estejam funcionando.

Contudo, o monitoramento humano também enfrenta desafios, como o tempo necessário para analisar grandes volumes de dados e a possibilidade de interpretações subjetivas, que podem variar de acordo com a percepção do avaliador.

Monitoramento por Inteligência Artificial: Precisão e Eficiência

Por outro lado, o monitoramento realizado por inteligência artificial vem ganhando espaço devido à sua capacidade de analisar grandes quantidades de dados em tempo recorde. A IA utiliza algoritmos que identificam padrões, palavras-chave e até mesmo variações de tom de voz, permitindo que problemas sejam detectados de forma ágil e precisa.

De acordo com um estudo da Deloitte (2023), empresas que adotam soluções de IA no monitoramento de atendimento conseguem reduzir em até 50% o tempo necessário para identificar falhas e tomar providências. Isso se deve à automação dos processos e à análise preditiva, que antecipa possíveis problemas antes que se tornem críticos.

Por exemplo, sistemas de IA podem identificar um aumento no uso de palavras associadas à insatisfação (como “reclamação”, “cancelamento” ou “problema”) e emitir alertas automáticos para que a equipe responsável intervenha rapidamente. Além disso, ao monitorar o tom de voz e a escolha de palavras, a IA pode avaliar o nível de estresse ou satisfação do cliente, gerando relatórios precisos para análise.

Entretanto, o uso exclusivo da IA também apresenta limitações significativas. A interpretação emocional e contextual ainda é um desafio, especialmente em interações mais complexas ou delicadas, como quando o cliente está emocionalmente abalado. A máquina pode até identificar um tom de voz alterado, mas não compreende plenamente as razões por trás disso, o que pode gerar respostas inadequadas ou robóticas.

Quando a Abordagem Híbrida é a Melhor Solução

Diante das vantagens e limitações de ambos os métodos, muitas empresas têm optado por um modelo híbrido de monitoramento no atendimento, combinando a eficiência da inteligência artificial com a sensibilidade humana. Essa abordagem permite que a IA faça o trabalho inicial de triagem, identificando interações problemáticas que, posteriormente, são analisadas por monitores humanos para um olhar mais aprofundado.

Por exemplo, em um call center com alto volume de atendimentos, a IA pode monitorar todas as interações em tempo real, identificando aquelas que fogem ao padrão ou que apresentam sinais de insatisfação. As interações mais críticas são então encaminhadas para análise humana, garantindo um olhar mais cuidadoso e estratégico.

Essa combinação otimiza recursos, reduz custos e garante uma análise mais completa e precisa. Além disso, segundo a Forrester (2024), empresas que adotam o monitoramento híbrido conseguiram melhorar em 35% a resolução de problemas complexos, devido à integração entre tecnologia e sensibilidade humana.

Casos de Sucesso: Empresas que Integraram IA e Monitoramento Humano

Um exemplo emblemático dessa abordagem híbrida é o da empresa de telecomunicações Vivo, que implementou um sistema de monitoramento de qualidade utilizando IA para análise preliminar e intervenção humana em casos mais delicados. Com isso, a empresa reduziu em 20% o tempo de resposta em reclamações complexas, mantendo altos índices de satisfação.

Outro caso relevante é o do Banco Itaú, que adotou um sistema de monitoramento híbrido para suas interações via chat e telefone. A IA identifica problemas recorrentes e categoriza as interações, enquanto analistas humanos revisam os casos críticos. O resultado foi uma melhora significativa na resolução de problemas já no primeiro contato, aumentando a fidelidade dos clientes.

Esses exemplos mostram que, quando bem estruturada, a combinação entre IA e monitoramento humano pode potencializar a qualidade do atendimento, garantindo tanto eficiência operacional quanto um toque humano indispensável.

A Perspectiva do Futuro: IA e Monitoramento Humano Trabalhando Juntos

A expectativa para os próximos anos é que a tecnologia continue evoluindo, ampliando as capacidades dos sistemas de IA no monitoramento de atendimento. Contudo, especialistas acreditam que o elemento humano continuará essencial, especialmente para situações que demandam empatia e personalização.

O grande desafio será encontrar o equilíbrio perfeito entre os dois métodos, aproveitando ao máximo o que cada um tem a oferecer. Isso significa não apenas investir em tecnologia, mas também capacitar os profissionais para atuarem de forma estratégica, utilizando os dados gerados pela IA para tomadas de decisão mais precisas.

Desafios na Implementação de Monitoramento por IA

Embora a adoção de inteligência artificial no monitoramento de atendimento tenha crescido exponencialmente, sua implementação ainda enfrenta desafios significativos. Um dos principais obstáculos é a qualidade dos dados usados para treinar os algoritmos. Se os dados forem enviesados ou insuficientes, o sistema pode gerar análises imprecisas, impactando negativamente a tomada de decisões.

Por exemplo, empresas que utilizam IA para monitorar interações por voz precisam garantir que os sistemas compreendam diferentes sotaques, variações linguísticas e tons de voz. Falhas nesse aspecto podem resultar na classificação equivocada de interações como problemáticas, quando, na verdade, não há um problema real.

Além disso, a proteção de dados pessoais é um aspecto crítico. Com a promulgação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, empresas que monitoram interações com IA precisam garantir o anonimato e a segurança das informações coletadas. Segundo a KPMG (2024), 65% das empresas brasileiras ainda enfrentam dificuldades para adequar seus sistemas de IA às exigências legais, o que pode gerar penalidades e problemas de reputação.

Outro ponto de atenção é a aceitação por parte dos colaboradores. Muitos profissionais ainda têm receio de serem substituídos pela tecnologia, o que pode gerar resistência na adoção de novos sistemas. Para mitigar esse problema, é fundamental investir em treinamento e esclarecer que a IA vem para otimizar tarefas repetitivas, liberando os profissionais para atividades mais estratégicas e criativas.

Capacitação e Qualificação: A Chave para o Monitoramento Humano Eficiente

O sucesso do monitoramento humano depende diretamente da capacitação dos profissionais envolvidos. Avaliadores mal treinados podem cometer erros que prejudicam tanto a experiência do cliente quanto as estratégias da empresa. Por isso, investir em programas contínuos de qualificação é essencial.

Um exemplo prático vem da empresa Nubank, que realiza constantes treinamentos para seus monitores, abordando desde habilidades interpessoais até técnicas de análise de discurso. Dessa forma, a equipe está preparada para identificar nuances emocionais e agir com empatia, mantendo o padrão de qualidade que a marca se propõe a oferecer.

A American Express também investe fortemente na capacitação de seus monitores, realizando workshops focados em inteligência emocional e resolução de conflitos. Segundo a empresa, isso tem resultado em interações mais positivas e em maior retenção de clientes, especialmente em casos críticos.

Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric, reforça:

“A capacitação contínua não só aprimora as habilidades dos profissionais, mas também reforça o papel humano na experiência do cliente, especialmente quando lidamos com questões delicadas que exigem mais do que um simples script.”

Monitoramento de Redes Sociais: O Desafio da Imediatidade

Nos últimos anos, o monitoramento de redes sociais tornou-se uma prioridade para as empresas que buscam manter uma boa reputação online. As plataformas digitais se tornaram espaços onde os clientes expressam suas opiniões — positivas ou negativas — de maneira espontânea e pública.

Nesse contexto, tanto o monitoramento humano quanto o por IA desempenham papéis importantes. Enquanto a inteligência artificial identifica rapidamente menções à marca e classifica sentimentos (positivo, negativo, neutro), a intervenção humana é necessária para gerenciar crises e responder de maneira personalizada, especialmente em situações de grande repercussão.

O caso da Latam Airlines em 2024 é um bom exemplo. Após um voo cancelado gerar indignação nas redes, a equipe de monitoramento identificou rapidamente as postagens por meio de IA, mas foi o atendimento humanizado que reverteu a situação, com respostas empáticas e soluções ágeis. Essa combinação garantiu que a crise fosse contida antes de se tornar viral.

A Experiência do Cliente no Centro das Estratégias

Em última análise, a escolha entre monitoramento humano ou por IA deve sempre considerar a experiência do cliente como foco central. Empresas que adotam uma abordagem centrada no cliente reconhecem que cada interação é uma oportunidade para fortalecer a marca, e o monitoramento de qualidade garante que essa oportunidade não seja desperdiçada.

De acordo com um relatório da Accenture (2024), 73% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por empresas que oferecem uma experiência personalizada e humanizada. Isso reforça a importância de manter o elemento humano no atendimento, mesmo que a IA contribua com eficiência e análise em grande escala.

Um exemplo claro é a estratégia adotada pela Zappos, famosa por seu atendimento excepcional. A empresa opta por manter um monitoramento humano robusto, priorizando o contato direto e a resolução empática de problemas. Embora a IA esteja presente para auxiliar na triagem, o foco está na relação humanizada com o cliente.

Benefícios de uma Abordagem Personalizada

Optar por um monitoramento personalizado, que combine IA e intervenção humana, proporciona benefícios claros para as empresas. Entre eles, destacam-se:

1. Agilidade na detecção de problemas: A IA permite identificar rapidamente interações que fogem ao padrão.
2. Análise aprofundada de casos críticos: O olhar humano garante que situações delicadas sejam tratadas com empatia.
3. Tomada de decisão estratégica: A combinação de dados quantitativos e qualitativos permite decisões mais precisas.
4. Maior satisfação do cliente: A personalização no atendimento melhora a percepção da marca e gera fidelização.
5. Eficiência operacional: Automatizar tarefas repetitivas libera tempo para os monitores se concentrarem no que realmente importa.

Caminhos para a Transformação Digital no Atendimento

Para que o monitoramento no atendimento realmente traga benefícios, é crucial que as empresas invistam em infraestrutura tecnológica e no desenvolvimento de competências humanas. Isso significa adotar tecnologias robustas de IA ao mesmo tempo em que se valoriza o papel dos profissionais que realizam as análises qualitativas.

Uma estratégia eficaz inclui:

• Integração de sistemas: Garantir que as plataformas de monitoramento se comuniquem entre si.
• Treinamentos contínuos: Capacitar profissionais para lidar tanto com tecnologias emergentes quanto com habilidades interpessoais.
• Política de privacidade sólida: Garantir a proteção de dados dos clientes em conformidade com a LGPD.
• Monitoramento de resultados: Avaliar constantemente os impactos da estratégia adotada, ajustando conforme necessário.

Com uma abordagem equilibrada, é possível garantir que o atendimento ao cliente se torne um diferencial competitivo, fortalecendo a relação entre empresa e consumidor.

O Futuro do Monitoramento no Atendimento

À medida que a tecnologia avança e os consumidores se tornam mais exigentes, as empresas precisam refletir cuidadosamente sobre qual abordagem de monitoramento adotar para garantir a qualidade no atendimento. A escolha entre monitoramento humano ou por inteligência artificial não deve ser encarada como uma simples decisão binária, mas sim como uma estratégia integrada, que considera as particularidades de cada negócio e as expectativas dos clientes.

Os exemplos apresentados ao longo deste artigo demonstram que tanto o monitoramento humano quanto o realizado por IA possuem pontos fortes e limitações. Enquanto a IA oferece eficiência, rapidez e capacidade de analisar grandes volumes de dados, o monitoramento humano traz um olhar empático e crítico, essencial para interações mais complexas ou emocionalmente carregadas.

A adoção de uma abordagem híbrida surge, então, como a solução mais promissora para empresas que desejam equilibrar tecnologia e humanização. Essa combinação permite não só identificar problemas de forma ágil, mas também oferecer um atendimento que respeite a individualidade de cada cliente. Segundo um relatório da Gartner (2024), organizações que implementaram modelos híbridos de monitoramento tiveram um aumento de 40% na satisfação do cliente, comprovando a eficácia dessa estratégia.

Estratégias Práticas para um Monitoramento de Qualidade

Para que o monitoramento híbrido seja realmente eficaz, algumas estratégias precisam ser colocadas em prática:

1. Mapeamento das necessidades: Antes de investir em tecnologia, é fundamental entender quais aspectos do atendimento precisam ser aprimorados. Isso ajuda a escolher as ferramentas de IA mais adequadas e definir o papel dos monitores humanos.
2. Capacitação contínua: Manter os profissionais atualizados com as inovações tecnológicas garante que saibam utilizar as ferramentas com eficiência e sensibilidade.
3. Monitoramento em tempo real: A combinação entre IA e intervenção humana permite identificar problemas enquanto ainda podem ser corrigidos, evitando crises maiores.
4. Feedback constante: Os dados coletados pelo monitoramento devem ser utilizados para aprimorar continuamente os processos e capacitar as equipes.
5. Foco na experiência do cliente: Garantir que tanto a tecnologia quanto o fator humano trabalhem juntos para oferecer uma experiência memorável e positiva.

Reflexão: Tecnologia e Humanização

A questão central não é substituir o humano pela máquina, mas sim compreender como ambos podem coexistir e colaborar para oferecer um atendimento que seja eficiente e, ao mesmo tempo, caloroso. Em tempos de transformação digital, o maior desafio é não perder de vista a essência da relação empresa-cliente: o cuidado e a atenção às necessidades individuais.

A experiência de empresas que já adotam um modelo híbrido mostra que é possível alcançar um equilíbrio saudável entre automação e personalização. O segredo está na gestão estratégica, que deve sempre considerar o que é melhor para o cliente em cada situação específica.

Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric, sintetiza essa ideia:

“Não se trata de escolher entre tecnologia ou humanização, mas de integrar ambos para criar experiências de atendimento que realmente façam a diferença.”

O futuro do monitoramento no atendimento depende, portanto, de um olhar inovador e flexível, que valorize tanto as inovações tecnológicas quanto o potencial humano. Empresas que apostarem na integração inteligente desses recursos certamente estarão mais preparadas para enfrentar os desafios do mercado e conquistar a fidelidade dos clientes.

Em um cenário cada vez mais competitivo, não basta investir em tecnologia de ponta; é preciso manter o cliente no centro da estratégia, garantindo que cada interação seja uma oportunidade de encantamento. O monitoramento híbrido surge como uma resposta inteligente a essa demanda, proporcionando eficiência sem abrir mão da empatia.

Ao integrar IA e monitoramento humano, as empresas podem garantir que seus processos sejam ágeis e assertivos, mas também acolhedores e personalizados. Dessa forma, conseguem não apenas resolver problemas rapidamente, mas também construir relacionamentos duradouros e positivos com seus consumidores.

A experiência do cliente, afinal, não pode ser deixada ao acaso. Ela deve ser cuidadosamente monitorada, analisada e aprimorada, sempre com o compromisso de entregar o melhor atendimento possível. E, para isso, unir inteligência artificial e competência humana é, sem dúvida, o caminho mais promissor.

Fontes:

1. Salesforce. (2023). State of the Connected Customer. Acesso em 17 de maio de 2025. Disponível em: https://www.salesforce.com/
2. PwC. (2024). Global Consumer Insights Survey. Acesso em 17 de maio de 2025. Disponível em: https://www.pwc.com/
3. Gartner. (2024). Customer Experience Trends Report. Acesso em 17 de maio de 2025. Disponível em: https://www.gartner.com/
4. Deloitte. (2023). AI in Customer Service. Acesso em 17 de maio de 2025. Disponível em: https://www2.deloitte.com/
5. Forrester. (2024). Hybrid Monitoring: Combining Human and AI Insights. Acesso em 17 de maio de 2025. Disponível em: https://www.forrester.com/
6. McKinsey. (2024). Elevating Customer Experience through Monitoring. Acesso em 17 de maio de 2025. Disponível em: https://www.mckinsey.com/
7. KPMG. (2024). LGPD Compliance in Customer Service. Acesso em 17 de maio de 2025. Disponível em: https://home.kpmg/
8. Accenture. (2024). Personalization and the Human Touch. Acesso em 17 de maio de 2025. Disponível em: https://www.accenture.com/

Sobre Euriale Voidela:

Euriale Voidela é fundadora do Grupo Customer, CEO da Customer Centric Consulting e Customer Vagas. Especialista em Customer Experience e Sucesso do Cliente, é editora-chefe do Portal Customer e palestrante em inovação e experiência do cliente. Contato: euriale@customercentric.com.br | Site: www.eurialevoidela.com.br

• Artigos Publicados de Euriale Voidela – https://portalcustomer.com.br/category/euriale-voidela/