O atendimento eficaz vai além dos robôs e das mensagens automáticas. Mesmo em empresas com elevado volume de contatos diários, há sempre uma opção descrita como “falar com um atendente”. Quando não ocorre essa alternativa, geralmente gera uma frustação no cliente, uma sensação de não ser tão importante ou relevante para a empresa, ao não ser atendido de forma personalizada por ela.
Clientes preferem ser tratados de forma individual, e não como um número a ser conquistado. Essa frase que parece ser tão óbvia, vem ganhando reforços de pesquisa, como aponta o relatório da empresa Twilio – “The Conversational Commerce Report”.
Em alguns pontos relevantes da pesquisa, replico 3 que considerei fundamental para a área de atendimento:
- 95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse mais fácil para eles iniciar uma conversa com ela;
- 80% dos consumidores gostariam que as marcas oferecessem mensagens ao estilo conversational messaging (ou mensagens conversacionais);
- 77% dos consumidores desejam usar mensagens conversacionais para obter ajuda na seleção de um produto ou serviço;
Em uma era em que a presença de clientes revela a mistura de gerações, onde clientes oscilam do baby boom à geração Z, é necessário alternar entre o analógico e o digital, entre a comunicação rápida e ativa, e o atendimento pessoalizado, ou personalizado.
Quanto maior o número de canais disponíveis que facilitem a comunicação para cada tipo de persona, maior a facilidade de obter resultados com os múltiplos clientes. A integração entre esses canais é que fará a diferença, e nesse sentido recomendo a utilização de fluxos de comunicação que interliguem as áreas. Um mapeamento de pontos de entrada de solicitações, envolvendo os setores de recepção da empresa, secretárias, seguranças, plantonistas, financeiro, marketing e relacionamento, todos alinhados no quesito informações principais, demonstra ao consumidor a unificação e a credibilidade da comunicação.
O destaque na jornada do cliente se reforça através da implantação de um hub de relacionamento, que inclua as áreas citadas acima, unidas a um CRM eficaz e diferenciado. Se cada cliente tiver a chance de escolher o modo que prefere estreitar a relação empresa/consumidor, as ações de fidelização e retenção já possuem aliados relevantes na ponta do atendimento.
