Entrevista Exclusiva – Foco no cliente, uma atitude real ou apenas um quadro na parede? Por Julio Cesar

Mais de 1 ano após a grande eclosão da pandemia no mundo, não há menor dúvida de que COVID-19 é uma crise sem precedentes para o mundo moderno que alterou definitivamente muitos comportamentos e estratégias. Além das grandes dificuldades e desafios que os líderes governamentais, população em geral, profissionais de saúde e serviços de emergência enfrentam, também existem enormes obstáculos para a gestão de uma empresa e como sustentar a aprimorar a jornada, experiência e relacionamento com o cliente, diante de tantas alterações grandes.

Para nos aprofundarmos nestes temas e conversamos sobre “Foco no cliente, uma atitude real ou um apenas um quadro na parede?”, convidamos o Julio Cesar Mendes – Gestor de Sucesso do Cliente na Exact Sales, fundador da Mais Uau e palestrante.

Julio, possui mais de 15 anos de experiência em gestão de clientes, onde atuou em empresas como NET, Embratel, Hotel Urbano, Resultados Digitais(RD) e iFood. Defensor da cultura centrada no cliente permeando por todas as áreas da empresa, defende que devemos atender de forma diferenciada o cliente inclusive quando algo dá errado.

Possui mais de 10 prêmios nos últimos anos atribuídos aos cases de sucesso e foi recentemente indicado a personalidade do ano em gestão de clientes pela Revista Cliente SA. Hoje atua como consultor, mentor e palestrante na sua empresa Mais Uau que nasceu de um sonho de compartilhar conhecimento e experiências mantendo a filosofia de democratizar o conhecimento e de que compartilhar é aprender. E também é o mais novo gestor de sucesso do cliente na empresa Exact Sales.

Confira a entrevista completa com o Julio:

1-) (Euriale Voidela) “A tecnologia e a transformação digital, neste ano foram grandes aliadas das empresas e em muitas delas diversos projetos foram acelerados devido a urgência do momento que foram fundamentais para a sustentação da experiência dos clientes.

Em sua visão, quais são os pilares da transformação digital frente a experiência do cliente que se tornarão permanentes, mesmo após a pandemia?“

(Julio Cesar) A transformação digital deve ser uma mudança geral de pensamento envolvendo todos na empresa e sempre visando uma maior entrega de valor para o cliente, afinal é de onde virá o resultado. Não se faz uma transição desta magnitude sem um perfeito alinhamento entre alguns pilares importante como processos, tecnologia e pessoas.

Esta é uma boa hora para rever antigas atitudes ineficientes que não funcionarão na transformação, quebrar paradigmas com pensamentos de que “já fizemos assim e não funciona” e, de forma empática, corrigir “gaps” entre áreas e até falhas no seu produto ou serviço que não podem escalar junto com a transformação digital.

A melhor experiência para o cliente deve ser a pauta principal desta transformação buscando-se uma entrega mais prática e ágil, escalável, com menor custo operacional e uma grande diversidade de canais, e/ou aqueles que melhor se adequem ao perfil do seu consumidor. Todos na empresa devem agir com “olho de dono” e colocar em prática a sua veia empreendedora fazendo deste movimento um marco de transição próspera para os bons resultados da empresa e a satisfação do cliente.

2-) (Euriale Voidela) “Proporcionar uma experiência ao cliente fantástica e possuir uma cultura centrada no cliente em toda a jornada de relacionamento, cada dia está sendo mais valorizado pelo consumidor, tanto no B2B ou no B2C.
Diante deste cenário, como você visualiza esse tema e importância atual da experiência do consumidor? E quais serão as novas tendências em sua opinião?“

(Julio Cesar) Faz algum tempo que atender bem deixou de ser um diferencial para se transformar em sobrevivência das empresas. A cada dia que passa o próprio cliente demonstra que a entrega do produto e serviço, a forma como é feita e o como você se relaciona com ele, inclusive quando algo dá errado, são valores importantes para um “casamento “duradouro e recorrente.

O cliente não tolera mais erros primários, repetidos ou total abandono quando ele precisa da empresa. Vende e some. Promete o sonho e entrega o inferno. Isso não cabe mais. A reputação é uma moeda muito forte hoje no mercado e se ele não está satisfeito, simplesmente te troca e ainda conta a todos os amigos o porquê de ter mudado.

A livre concorrência e o número alto de startups, com empresas mais ágeis e enxutas que surgiram, ampliaram o leque de opções deste cliente, aumentando ainda mais a responsabilidade de lutar pela fidelização, hoje não mais imposta, e sim conquistada. Na minha opinião, as novas tendências, não vem só grandes invenções, mas muito de novas atitudes seguidas do apoio da tecnologia.

As empresas sempre responsabilizaram somente as áreas de atendimento pela experiência do cliente. Um erro clássico. Isso tem que acabar. Há a necessidade que todas as áreas e pessoas nas empresas abracem esta nova cultura e propósito, pois o cliente é responsabilidade de todos, alguns lidando diretamente e outras indiretamente com ele. Mas no final, o resultado da tal experiência é a perfeita conexão e harmonia de todas estas engrenagens com maior entrega de valor com o menor esforço para o cliente e menor custo operacional para a empresa. A satisfação do cliente de uma vez por todas não deve ser mais a meta de uma área apenas, e sim de todos os departamentos.

3-) (Euriale Voidela) “Em sua opinião, o que fará o consumidor de apaixonar por uma marca em 2021 e se tornar verdadeiramente fã?”

(Julio Cesar) Vou falar algo que parece simples de se expressar, mas altamente complexo de se realizar. Você já parou para pensar no que os clientes querem de verdade? É simples, os clientes querem estar felizes e orgulhosos com as suas aquisições. Mas isto é óbvio você deve ter pensado.Pois é, o óbvio é aquilo que ninguém enxerga até que seja dito com simplicidade. E tem muita empresa pecando pelo óbvio.

Os clientes estarão apaixonados pela sua marca tornando-se fãs quando ele enxergar que está colhendo os frutos da sua escolha e compra bem sucedida. E lembre-se que a relação com o cliente não pode ser um “espasmo” apenas, até porque como diz Aristóteles, excelência é um hábito e não um ato. Desta forma, tanto proativamente quanto reativamente, você deve estar próximo dele e ajudando-o a perceber o quanto você faz a diferença na vida dele com seu produto e/ou serviço. Deve entregar valor e encantá-lo principalmente sendo transparente, ágil e solucionador quando algo der errado ou não ocorrer como o esperado.

4-) (Euriale Voidela) “O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada no último ano. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.

Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?”

(Julio Cesar) Manter uma comunicação constante e próxima com uma preocupação genuína com o cliente é uma das melhores estratégias para estar antenado com cada passo dele, seja no presente ou pensando no futuro. A área de sucesso do cliente (CS) tem sido uma tendência e tem ganho muita notoriedade no mundo B2B(empresas que atendem empresas) mas é uma pena que ainda está se adaptando com pequenas iniciativas no mundo B2C(empresas que atendem diretamente o cliente final). O grande propósito da área é se antecipar as necessidades do cliente e acelerar a entrega de valor durante a jornada, seja no período de aprendizado, nos marcos dentro do ciclo de vida dele e até mesmo em possíveis expansões e “upgrades”.

Uma melhor “passagem de bastão” do comercial, o apoio no aprendizado no período de implantação, o desenho das estratégias em conjunto com o cliente, o melhor uso do produto trazendo um maior engajamento, geram proximidade, confiança, mais retorno e menos cancelamento(churn). O ideal seria falar pessoalmente com todos os clientes, mas sabemos que para muitas estruturas isso pode ser utópico. Então, utilizar métodos e métricas como NPS(Net Promote Score) que mede a lealdade dele com a sua empresa e o CSAT que mede a satisfação pós atendimento, podem ser atitudes que ajudem a priorizar as suas ações de relacionamento.

Manter uma régua de comunicação fluída dentro da jornada do cliente mantendo viva a sua intenção de nutrir e apoiá-lo também podem formar um conjunto de boas iniciativas. Neste momento, seja cuidadoso e bem cirúrgico em qualquer ação. Tente colocar-se sempre à disposição e forneça mensagens positivas, ainda mais no momento em que estamos vivendo. Se preciso for negocie com ele para que ele permaneça na sua empresa e tão logo todos estejam no conceito “ganha ganha” felizes e tendo resultados concretos.

5-) (Euriale Voidela) “Um ponto desafiador para os gestores de Customer Experience é aprovar os projetos e realizar as defesas orçamentárias para os investimentos em CX. Em sua visão, quais dicas relataria para auxiliar estes profissionais?”

(Julio Cesar) Tenho meu lado lúdico aflorado na relação com a gestão de clientes, porém também sou muito “data driven”, ou seja, direcionado por números e dados. Defendo a afirmação que “o que não se mede não se sabe”, “o que não se sabe não se gerencia” e “o que não se gerencia não se melhora”. Para qualquer debate de orçamento ou negociações seja entre as áreas, com o financeiro ou até mesmo com o CEO, você tem que estar preparado e precisa fazer o “dever de casa” tendo todas as informações que municiem a sua argumentação, as prioridades e até mesmo o ROI (retorno deste investimento). Por exemplo, leve o volume e os motivos de contato medidos em seu atendimento reativo e a lista de ações e verba que podem auxiliar a diminuir este impacto em menos chamados (R$) ou até mesmo para gerar maior satisfação para o cliente (reputação e NPS) que podem ser aproveitados para atrair novas vendas.

Uma vez em uma discussão de orçamento em uma das empresas que atuei, levamos da nossa área um projeto de autoatendimento para debater com o presidente que tinha o investimento de 40 milhões divididos em 4x de 10 milhões. Todos se assustaram e até riram no primeiro slide achando que o projeto nunca iria ser aprovado.

No slide seguinte mostrávamos, sendo bem conservadores na projeção, que o resultado de retenção de volume de chamados com o autoatendimento significariam uma economia com orçamento de atendimento humano de 10 milhões/mês fora que que o cliente seria atendido de forma mais ágil e prática ficando mais feliz e satisfeito. Ou seja, o retorno do investimento seria em 4 meses e no quinto mês a empresa começaria a ver o retorno de 10 milhões/mês. O projeto foi aprovado com louvor. Sabe por que conseguimos? Fomos bem preparados e estudamos muito para defendê-lo. Então não esqueça e faça o dever de casa.

6-) (Euriale Voidela) “Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do consumidor e uma cultura coorporativa “Customer Centric”:

Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?”

(Julio Cesar) O primeiro grande passo deve ser sempre desenhar e revisar a jornada do cliente e cada etapa do processo que ele trafega. Refaça o caminho 10x com o olhar do cliente e avalie se você mesmo está satisfeito com o que vê. Veja também se todas as áreas estão satisfeitas com a forma que a demanda chega ou sai para elas seja pelo esforço ou assertividade. É uma boa hora para avaliar, revisar ou contratar novas ferramentas. Lembre-se que a experiência do cliente não é feita por uma área, e sim pelo conjunto de atitudes ao longo da trajetória deste cliente.

Não esqueça de desenhar também o processo de quando o cliente precisa da sua ajuda, seja para pedir informação, reclamar de um problema e até mesmo para sugerir uma melhoria que deve ser sempre registrada e dado posteriormente o feedback. Lembre-se que quando todos estão preparados sem serem pegos de surpresa, treinados e com processos e ferramentas ajustados, destina-se maior tempo para que nos analistas sejam empáticos oferecendo um atendimento de excelência para o cliente.

Não esqueça de prever os “planos de crise” que podem ser eventos de impactos massivos, ou algo inesperado não mapeado que tem alto grau de volume e exposição e reputação negativa da marca. Assim, todos rapidamente saberão o que fazer ao “tocar o alarme” destes eventos e se reunirão para achar a melhor estratégia e posicionamento em conjunto. Sobre as métricas, utilizem todas as que te ajudem a tomar a melhor decisão, sejam elas táticas, estratégicas ou operacionais.

Por exemplo o NPS, Health Score (saúde do cliente), Engagement Score (engajamento com o produto), Csat (satisfação pós atendimento), volume de chamados, tempo de atendimento, % de SLA dentro e fora (prazos acordados de entrega de tickets), eNPS (grau de satisfação dos colaboradores) entre outros que podem ser avaliados tanto no atendimento proativo quanto no reativo.

7-) (Euriale Voidela) “A área de experiência do cliente está crescendo muito e cada dia mais cresce a procura por profissionais capacitados no tema. Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento?”

(Julio Cesar) A atividade voltada para a experiência do cliente (CX ou Customer Experience) é linda e os seus resultados são geralmente engrandecedores e recompensadores para qualquer profissional seja ele do nível que for. Ver a felicidade do cliente durante a sua jornada é motivo de orgulho e energizador. Mas não pense que é uma vida de “glamour”, pois costumo afirmar que para atuar nesta área você deve se preparar para os “espinhos” que a rosa tem, já que encontrará muitas dificuldades, necessidades de se quebrar paradigmas e ainda muita falta de crença no retorno por muitas áreas e até mesmo da própria empresa, mesmo sabendo que estamos em um processo de evolução ano a ano.

A informação está cada vez mais acessível, são diversos profissionais compartilhando suas experiências. Sabendo fazer uma boa curadoria encontrará uma boa fonte de consulta. A sua preparação técnica, conhecimento de métricas, processos e métodos são importantes, assim como também fazer “benchs” para aprimorar com quem já passou por aquele desafio. Porém, digo para você que deseja ingressar na área de CX, que a sua empatia e a vontade de resolver problemas nadando muitas vezes contra “correntezas” existentes na sua própria empresa, existirão veladas ou explícitas. É neste momento que a sua capacidade de transformar e o seu amor pela entrega e propósito em conjunto com a resiliência farão a diferença e te definirão como um “profissional defensor da cultura cliente no centro estratégico”.