Executiva de Marketing da Plano&Plano compartilha visão sobre o futuro de Customer Experience

No cenário em constante evolução de Customer Experience, Customer Success e Atendimento ao Cliente, ouvir líderes que estão moldando o futuro dessas áreas é fundamental. Andreia Melo Rocha, Executiva de Marketing no setor de Construção Civil da Plano&Plano, traz uma perspectiva valiosa sobre os desafios e oportunidades que definirão o mercado brasileiro até 2026.

Em entrevista exclusiva para o Observatório CX Vision 2026, uma iniciativa do Portal Customer conduzida por Euriale Voidela – Editora-Chefe do Portal Customer e CEO da Consultoria Customer Centric, Andreia Melo Rocha compartilha sua visão sobre temas cruciais como a integração de inteligência artificial no atendimento, o equilíbrio entre automação e humanização, métricas de conexão emocional e as competências essenciais para líderes de CX nos próximos anos.

Esta série de entrevistas consolida as percepções mais relevantes do mercado sobre o futuro de Customer Experience, Customer Success e Atendimento no Brasil, traduzindo tendências em aprendizados práticos que respeitam a realidade e o nível de maturidade de cada organização.

(Euriale Voidela) – Na sua visão, como a experiência do cliente deve ser posicionada para ser vista como geradora de receita e não apenas como centro de custo até 2026?

(Andreia Melo Rocha) – A discussão sobre CX como centro de custo ou gerador de receita revela menos sobre a área e mais sobre como a empresa está estruturada.
Quando CX opera de forma isolada, tende a ser percebido como custo. Mas quando passa a influenciar aquisição, conversão e retenção, ele se torna parte do motor de crescimento.
Ainda vemos muitas iniciativas que melhoram percepção, mas não impactam resultado. Nesse cenário, a leitura como custo é inevitável.
CX relevante até 2026 será aquele que reduz CAC, acelera decisão e aumenta valor de base.

(Euriale Voidela) – Quais diferenças você nota na forma como o consumidor brasileiro interage com as marcas em comparação com tendências globais?

(Andreia Melo Rocha) – O consumidor brasileiro é frequentemente descrito como mais emocional, mas eu diria que ele é, sobretudo, mais sensível à coerência.
Ele tolera fricções pontuais quando percebe valor, mas reage rapidamente quando identifica desalinhamento entre discurso e entrega.
Isso exige das marcas não apenas eficiência, mas consistência percebida ao longo de toda a jornada.

(Euriale Voidela) – Como você enxerga a evolução do papel de Customer Success nos próximos anos frente às mudanças econômicas?

(Andreia Melo Rocha) – Customer Success vem evoluindo de um papel reativo para uma alavanca de crescimento.
Mais do que evitar churn, passa a atuar na aceleração de valor percebido e na expansão da relação com o cliente.
Se não há expansão, provavelmente ainda estamos olhando CS de forma limitada.

(Euriale Voidela) – Como você vê o papel das tecnologias de IA nos canais de atendimento usados atualmente?

(Andreia Melo Rocha) – A inteligência artificial já não é mais diferencial competitivo, é pré-requisito.
A diferença está na intenção de uso.
Quando aplicada apenas para redução de custo, tende a aumentar fricção. Quando aplicada para reduzir esforço e dar contexto, melhora a experiência e a eficiência ao mesmo tempo.
IA não resolve experiência por si só. Ela amplifica o modelo que já existe.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre o equilíbrio ideal entre automação e produtividade nos canais de suporte?

(Andreia Melo Rocha) – O equilíbrio não está em escolher entre automação ou humano, mas em definir o papel de cada um.
Automação deve absorver volume e repetição.
O humano deve atuar onde há contexto, decisão e impacto.
Quando essa divisão não é clara, a experiência perde qualidade e eficiência simultaneamente.

(Euriale Voidela) – De que forma a análise de dados influencia (ou poderá influenciar) sua capacidade de antecipar necessidades dos clientes?

(Andreia Melo Rocha) – O mercado avançou muito em coleta de dados, mas ainda está amadurecendo na tomada de decisão baseada neles.
Ter dado não é diferencial. Traduzir dado em ação, no momento certo, é.
A antecipação real acontece quando conseguimos conectar comportamento, contexto e timing.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre indicadores de conexão emocional (ex.: CES e/ou NEV) em relação às métricas tradicionais de satisfação?

(Andreia Melo Rocha) – Indicadores como NPS e CES continuam relevantes, mas isoladamente não explicam o negócio.
É possível ter alta satisfação e baixo impacto financeiro. Nesse caso, temos uma experiência bem avaliada, mas pouco eficiente.
O avanço está em conectar experiência com resultado, e não apenas medir percepção.

(Euriale Voidela) – No seu setor, qual estratégia de retenção você considera mais eficaz para enfrentar um mercado mais competitivo?

(Andreia Melo Rocha) – No setor imobiliário, a relação com o cliente não se encerra na venda.
A experiência construída ao longo da jornada impacta diretamente confiança, recomendação e retorno ao funil.
Esses ativos são pouco explorados, mas cada vez mais relevantes em um mercado competitivo.

(Euriale Voidela) – Como você define ‘sucesso’ para o cliente final hoje e como espera que essa definição mude até 2026?

(Andreia Melo Rocha) – A definição de sucesso está evoluindo.
Não se trata apenas de concluir uma compra, mas de garantir que o cliente tenha segurança e clareza na decisão tomada.
O cliente não quer apenas finalizar a jornada, mas reduzir o risco percebido ao longo dela.

(Euriale Voidela) – Como garantir que empatia e essência humana permaneçam na jornada do cliente, independentemente da tecnologia utilizada?

(Andreia Melo Rocha) – Empatia, na prática, se traduz em redução de esforço.
Quando o cliente precisa repetir, insistir ou esperar, a experiência já perdeu qualidade.
A tecnologia, quando bem aplicada, elimina atrito. Quando mal aplicada, amplifica o problema.

(Euriale Voidela) – Qual a importância da experiência do colaborador para que o CX seja entregue com excelência?

(Andreia Melo Rocha) – A experiência do cliente é um reflexo direto da estrutura interna.
Ambientes com sobrecarga tendem a gerar interações reativas. Ambientes com clareza e autonomia geram resolução.
Sem consistência interna, não existe consistência externa.

(Euriale Voidela) – Qual o maior desafio para fazer áreas não ligadas ao atendimento (Finanças/TI etc.) entenderem o valor do cliente?

(Andreia Melo Rocha) – O desafio não é fazer as áreas entenderem o cliente como conceito.
É conectar experiência com consequência.
Quando o impacto em receita, custo ou eficiência fica claro, a priorização acontece de forma natural.

(Euriale Voidela) – Como você avalia a escolha de canais pelos clientes hoje: preferem autonomia ou contato direto?

(Andreia Melo Rocha) – O cliente não prefere canal. Ele prefere resolver.
A escolha por autonomia ou interação humana depende do contexto da necessidade, não de uma preferência fixa.

(Euriale Voidela) – Em 2026, você acredita que empresas conseguirão resolver problemas antes que o cliente perceba? Como vê esse movimento?

(Andreia Melo Rocha) – A capacidade de antecipação deve evoluir significativamente, especialmente em processos previsíveis.
Ao mesmo tempo, é importante reconhecer limites.
Nem toda decisão é antecipável, principalmente quando envolve fatores emocionais ou contextuais mais complexos.

(Euriale Voidela) – Como você observa o impacto de redes sociais e novas plataformas na gestão do atendimento?

(Andreia Melo Rocha) – As redes sociais ampliaram a visibilidade da experiência.
Hoje, não é apenas o que a empresa resolve, mas como resolve, que constrói reputação.

(Euriale Voidela) – Quais competências serão essenciais para um líder de CX/CS em 2026?

(Andreia Melo Rocha) – O líder de CX precisa ampliar seu escopo.
Além da experiência, é fundamental compreender negócio, dados, comportamento do consumidor e tecnologia.
Sem essa visão, CX perde relevância estratégica.

(Euriale Voidela) – Qual é o erro mais comum ao implementar Customer Centricity?

(Andreia Melo Rocha) – Um dos principais erros é tratar customer centricity como discurso.
Colocar o cliente no centro exige mudanças reais em processo, metas e incentivos.
Sem isso, permanece como intenção, não como prática.

(Euriale Voidela) – Qual legado você deseja deixar na jornada dos clientes e dos profissionais que lidera?

(Andreia Melo Rocha) – Mais do que melhorar interações, o papel do CX é contribuir para decisões mais seguras por parte do cliente e para crescimento consistente das empresas.
Experiência que não gera consequência tende a perder relevância ao longo do tempo.

As respostas são de inteira responsabilidade do respondente e não necessariamente refletem a opinião do Portal Customer.