Entrevista – Rafael Neves e sua visão sobre a experiência do cliente

O entrevistado especial de hoje do Portal Customer é o Rafael Naves, CEO e Fundador da Duckbill. De uma viagem ao exterior, veio a ideia de negócio. Montar uma cafeteria inspirada nos modelos americanos. Vamos conhecer mais sobre a visão dele de experiência do cliente:

1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  O mundo está passando por altas transformações e a digitalização foi altamente acelerada nos últimos anos diante de tantas mudanças, a gestão necessitou de adaptar a esta nova realidade organizacional.

Na sua visão, qual é o caminho para que as empresas iniciem um processo de mudança organizacional de suas lideranças que esteja adequada a nova realidade?*

(Rafael Naves) – Essa transformação digital vem para facilitar alguns processos, além de ser benéfica no sentido organizacional leva a empresa a algumas redução de custos, menores chances de perder documentos , melhor controle de acesso a informações e claro foco sustentabilidade. Os liderem precisam e devem se adaptar rapidamente a essa realidade.

2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, qual é a melhor definição de CULTURA CENTRADA NO CLIENTE e como difundir este conceito para todos os colaboradores da companhia?*

(Rafael Naves) – Ouvir o cliente é acima de tudo encurtar o caminho para o acerto, tendo em vista que você vai direto ao que ele ( cliente ) está pedindo em relação a sua empresa / produto. Difundir este conceito entre os colaboradores, ouvindo os mesmos , pedindo opinião de visão e dando voz a eles é a melhor forma de exemplificar esse conceito.

3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Em sua visão, o que significar no cenário atual “SER LÍDER de ALTA PERFORMANCE”?*

(Rafael Naves) – Liderar é a arte de ser exemplo, os liderados precisam se espelhar no líder. O líder de alta performance precisa estar sempre motivado, se manter aprendendo, reconhecer erros e corrigir rápido, para através do exemplo poder extrair o que tem de melhor em cada liderado, tornando o time forte e confiante.

4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do consumidor e uma cultura coorporativa “Customer Centric”:

Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?*

(Rafael Naves) – Através de pesquisas de satisfação, pesquisas para preenchimento onde ao preencher o cliente “ganha” algum bônus / produto / desconto para uma futura compra.

⁃ Mensurar níveis satisfação de colaboradores que estão na linha de frente ( em contato direto com o cliente) pois qualquer reclamação ou feedback chega primeiro neles.

⁃ Ter um sac ativo

⁃ Particularmente gosto de deixar como exercício para a equipe, sempre analisar os lugares em que frequentam, concorrentes, etc e sentir na pele o que eles acham que poderia ser melhor em cada experiência que eles vivenciam nesses lugares.

5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  O employee experience é um termo relativamente novo no Brasil. A cada dia, ais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.

 Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de employee experience de sucesso e como as empresas deverão preparar seus líderes do futuro?*

(Rafael Naves) – ⁃ Employee Experience está muito ligado aos valores que a empresa pratica no dia a dia, além de influenciar os sentidos e significados que serão atribuídos à organização. É algo determinante para o clima organizacional e reputação da empresa.
⁃ Na Duckbill, deixamos muito claro para os líderes qual o propósito da empresa, e através de ações que envolvia esse propósito vamos enraizando a cada dia mais nossos valores, deixando nossos líderes seguros para passar tudo isso aos seus liderados.

6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  O comportamento dos consumidores está mudando radicalmente e a digitalização acelerou ainda mais tais transformações. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.

 Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?*

(Rafael Naves) – ⁃ Pesquisas de satisfação sempre, caixas de sugestão digitais utilizando as redes sociais , sistema de fidelização de clientes.
⁃ Hoje em dia não só oferecer um ótimo serviço e produto ao seu cliente, mas, possibilitar uma ótima experiência desde a fase do primeiro contato com a marca, passando pelo momento de compra e no pós venda também.

7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O % de cancelamento ou % Churn é um dos itens mais temidos pelas empresas, cujo objetivo é o menor possível. Desta forma, quais são suas recomendações para acompanhar e melhorar a taxa de cancelamento?*

(Rafael Naves) ⁃ Quando a empresa esta executando esse processo de customer centric essa taxa de churn já tende a cair bastante , pois ouvir sempre e manter essa relação com o cliente é o primeiro passo para minimizar erros ⁃ Manter os colaboradores motivados e alinhados com os pensamentos da empresa também ajuda muito

😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, qual é o maior desafio para a gestão em 2023?*

(Rafael Naves) – Na minha opinião gestão de pessoas é o maior desafio para esse ano. Manter equipe alinhada, motivada e feliz a todo instante é essencial para o crescimento de qualquer empresa.

9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Em sua opinião, o que fará o consumidor de apaixonar por uma marca em 2023 e se tornar verdadeiramente fã?*

(Rafael Naves) ⁃ Transformar cliente em fã é um desafio que envolve vários fatores. Realizar uma experiência inesquecível, criar memória afetiva, gerar um desejo de voltar e repetir essa experiência, envolver a empresa em ações sociais/ esportivas e ter uma governança forte ( ESG ativo ) e humanizar a marca farão seus clientes se tornarem Fãs.

10-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Em sua opinião, qual é a importância dos programas de VOC (Voz do Cliente) para as empresas, no cenário atual do mercado brasileiro?*

(Rafael Naves) – Clientes que são ouvidos se sentem parte do negócio , isso faz com que eles se sintam mais do que “apenas” clientes, e quando isso acontece o próximo passo é se tornarem fã da marca.