Entrevista Exclusiva – Do Customer Experience ao Business of Experience com Daniel Pereira – Gerente de Produtos da Reed Exhibitions

O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandemia acelerou muito a mudança nos grandes polos tecnológicos. De qualquer forma, vivemos em um Brasil de grandes disparidades e diferenças regionais, sejam elas culturais, financeiras ou tecnológicas.

Para detalharmos melhor este cenário, convidamos Daniel Pereira, Gerente de Produtos do Bar Convent São Paulo, Equipotel São Paulo, e Brasil Offshore para uma entrevista exclusiva.

Bacharel em Comunicação Social, Publicidade e Propaganda, e Pós-graduado em Gestão Comercial e Marketing, Daniel está há mais de 14 anos criando conectividade, experiências e proporcionando networking por meio do trabalho em diversos setores, como o mercado da hospitalidade. Há 8 anos está na Reed Exhibitions, principal organizadora de eventos do mundo, onde já atuou como Coordenador de Vendas e atualmente, é Gerente de Produtos.

Confirma a entrevista completa:

1-) (Euriale Voidela) Diante deste cenário de transformação, quais as tendências para comportamento dos consumidores brasileiros em 2021?

(Daniel Pereira) Muito dessa tendência e desse comportamento, passa pela transformação digital nos dias de hoje. A pandemia acelerou os processos tecnológicos e muita coisa se tornou mais pratica, até mesmo o processo de se consumir algo, de comprar algo.

Pegamos o exemplo dos deliverys, em que se não fosse a tecnologia atrelada ao negócio, muitos deixariam de existir. Os apps de entrega, ganharam força nesse momento tão difícil, dando oportunidade para muitas pessoas e estabelecimentos. De fato, a tecnologia, cada vez mais, estará ao nosso lado, criando tendências e estimulando o comportamento consumista dos cidadãos

2-) (Euriale Voidela) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiência do cliente e neste processo, em sua opinião, como deverá ser a estratégia visto as novas exigências dos consumidores brasileiros?

(Daniel Pereira) Empresas que não buscam aprimoramento e cativar a experiência do cliente, tendem a perder espaço daqui para frente. Nós consumidores, estamos muito mais exigentes e aptos a nos sentirmos bem com a empresa, e não somente com aquele produto ou serviço.

Cativar o cliente tem que entrar no dicionário e no manual de boas práticas de todas as empresas que buscam se diferenciar, ainda mais no momento que estamos vivendo, em que muitas das vendas são online, não havendo uma interação física direta entre comprador e vendedor. Acredito muito, que a experiência do cliente será um dos pontos de maior atenção nos próximos anos.

3-) (Euriale Voidela) O Business of Experience (BX) é um termo relativamente novo no Brasil e a cada dia, mais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia. Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de Business of Experience (BX) de sucesso?

(Daniel Pereira) Na minha visão, as empresas que buscam reinventar ou aprimorar seus negócios através das experiências reais, tendem a ter um caminho de sucesso mais estruturado. Acredito que o primeiro passo, é fazer uma introspeção para dentro do próprio negócio, buscando entender, de fato, qual a diferença e quais os reais benefícios que seu produto ou serviço tem gerado na sociedade.

Entender o porquê, para que e para quem, nesse novo termo de (BX), é algo primordial para ter uma visão mais pragmática das entregas. As empresas estão entrando em uma nova era onde muita coisa será regida pela EXPERIÊNCIA, seja do negócio ou do cliente.

4-) (Euriale Voidela) O ano de 2020, trouxe uma série de desafios para a liderança das empresas. As alterações de comportamento dos consumidores foram desafiadoras para as marcas que tiveram que se reinventar. Diante deste novo cenário, quais os caminhos para uma empresa mapear efetivamente as alterações de comportamento de seus consumidores?

(Daniel Pereira) Acredito muito que olhando primeiramente para dentro. O momento de se reinventar é agora, a oportunidade de criar novas possibilidades, também. Existe aquela velha frase: “É na crise que se cresce’’, pois bem, essa é a hora de mapear tudo o que o seu mercado e o seu consumidor tem feito.

Para isso, na minha visão, é preciso olhar para o seu time de colaboradores e construir a ideia que todos estão no mesmo caminho para o sucesso. Assim, certamente é possível encontrar as respostas para mapear o comportamento dos clientes.

Tenho visto algumas empresas que esquecem de olhar para dentro de casa, olhar o que fazem bem e até o que não fazem, e com isso, acabam se perdendo ao mapearem o desejo do consumidor.

5-) (Euriale Voidela) A área de Customer Experience e Atendimento ao Cliente estão em franco crescimento e ganhando mais importância a cada dia. Quais as suas recomendações para os profissionais que desejam iniciar na carreira e se destacar?

(Daniel Pereira) Que pergunta legal de se responder! Primeiro de tudo, profissionais que estão interessados em uma dessas áreas, precisam saber que a palavra-chave é EMPATIA. Empatia gera empatia. Ninguém quer se relacionar com uma empresa que não gere empatia e solução aos clientes. Acredito que esse deva ser o caminho para muitas coisas na vida.

Como a própria pergunta diz, essas áreas estão em franco crescimento nas empresas, porque as organizações estão cansadas de perder clientes sem saber o porquê. Então, ao invés de deixá-los saírem pela porta, porque não entender a trajetória deles desde o início? É algo simples de se fazer, mas muitas organizações não tratam isso como uma opção.

Deve ser uma PRIORIDADE, criar uma boa experiência. Empatia é sinal de que o cliente vai voltar em algum momento. Partindo desse princípio, os resultados positivos aparecem.