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Entrevista Exclusiva – A importância da IA no Atendimento com Sandra Galvez da Kodak Alaris

Desde o início de 2020, o mundo está passando por altas transformações e a digitalização foi altamente acelerada nas empresas. Inclusive questão de sobrevivência para muitas delas no novo panorama, onde muitas incluiram a Inteligência Artificial em suas estratégias.

Para entendermos com mais detalhes este tema, convidamos a Gerente de marketing da LATAM, Sandra Galvez da Kodak Alaris para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer.

Confirme a entrevista completa com a Sandra Galvez:

1-) – (Euriale Voidela) A convivência está cada vez mais comum com os robôs e automatizações no atendimento ao cliente. Em sua opinião, quais os caminhos e passos importantes a serem seguidos pelas empresas para implantarem o uso da inteligência artificial e do machine learning em suas centrais de relacionamento?

(Sandra Galvez) A Inteligência Artificial está transformando a maneira como as empresas trabalham e se organizam, mas para muitos é difícil se adaptar aos novos modelos de negócios. É importante referir que para realizar uma utilização eficaz da Inteligência Artificial é necessário definir claramente os objetivos comerciais e empresariais a serem alcançados com a implementação desta tecnologia, visto que se estima que nos próximos anos as tarefas repetitivas nas Organizações terá sido automatizado através do uso de tecnologias como Inteligência Artificial, Robótica e Automação de Processos Robóticos.

2-) – (Euriale Voidela) Segundo o relatório da consultoria CustomerThink, 97% dos consumidores afirmam que o atendimento é muito importante na escolha e lealdade à uma marca. O estudo ainda complementa que 72% dos compradores e consumidores, esperam quando entram em contato com uma marca, ela já conheça seus dados cadastrais, seu histórico de compras e seu histórico de atendimento, para que não tenham que repetir várias vezes o mesmo item.

Sendo assim, as empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiencia do cliente e neste processo, em sua visão, quais são as vantagens do atendimento digital e do humanizado?

(Sandra Galvez) Na sociedade atual, abundam os dispositivos e aplicativos inteligentes, o que torna a comunicação disponível para nós a qualquer momento, transformando a forma como interagimos. A implementação de tecnologias digitais em nossos serviços nos dá a oportunidade de ser mais eficientes em vários aspectos, incluindo tornar o serviço disponível e acessível em qualquer lugar e a qualquer hora. A transição digital será oportuna, desde que a estratégia seja baseada no valor humano, melhorando a experiência do cliente.

3-) – (Euriale Voidela) O Brasil possui uma cultura muito forte, diversificada e comunicativa e segundo o relatório Digital in 2019, 70% dos brasileiros são usuários da internet e que 66% deles estão presentes nas redes sociais.

 Diante destes fatores, como digitalizar o atendimento ao cliente e ao mesmo tempo fazer com que este consumidor brasileiro, se apaixone por uma marca em 2021 e se torne verdadeiramente fã dela?

(Sandra Galvez) O desafio empresarial hoje passou a ser o de oferecer uma experiência satisfatória ao cliente digital, não só para responder às suas expectativas de serviço digitalizado, mas também para fazer com que o cliente se apaixone, criando uma nova relação que permita aumentar as oportunidades de negócio com o cliente. O desenvolvimento de novas ferramentas digitalizadas permite que você atenda às expectativas dos clientes e os atenda de forma otimizada.

4-) – (Euriale Voidela) O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada no último ano. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.

Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?

(Sandra Galvez) Satisfazer as necessidades do cliente é um requisito para competir no mercado e depende de muitos fatores. Entenda as necessidades do cliente, conheça o cliente e o setor, mas também proporcione uma experiência completa ao cliente de forma que ele demonstre interesse na sua empresa e decida voltar no futuro.

5-) – (Euriale Voidela) Atualmente existem no mercado uma infinidade de empresas de tecnologia especializadas em atendimento digital. Em sua visão, quais são suas dicas para a escolha da empresa correta?

(Sandra Galvez) É importante considerar uma empresa que está em constante evolução tecnológica, que pode transformar estruturas rotineiras, processos de trabalho e fluxos de informação, bem como pode revolucionar setores graças ao seu DNA digital. Hoje procuramos uma empresa que compreenda a situação atual e acima de tudo que seja capaz de gerir a experiência de qualquer cliente.

6-) – (Euriale Voidela) Nos últimos 2 anos, ocorreu um grande aumento da digitalização e canais de atendimento automáticos. Aumento este que foi consolidado com algumas pesquisas de mercado, sendo:

  • Atualmente, 77% dos consumidores não compram mais de marcas e sites que não oferecem chat online na loja virtual – FurstPerson
  • 38% dos consumidores pesquisados pela Invesp, afirmaram que tomara sua decisão de compra, devido ao excelente atendimento ao cliente efetivado em uma conversa, durante uma conversa no chat – Invesp

Diante do cenário, a demanda por profissional capacitados na área de transformação digital atrelada a experiência do cliente aumentou muito. Em sua visão, quais suas recomendações para o profissional que deseja investir nesta área e se destacar no mercado?

(Sandra Galvez) A digitalização está ultrapassando os modelos de negócios atuais, o investimento em transformação digital possibilitará maior competitividade e fortalecerá a rentabilidade da empresa. Investir em digitalização trará benefícios como eficiência, controle de processos e informações, bem como sua automação e maior agilidade para oferecer soluções aos problemas que surgirem.

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