Entrevista | Black Friday de 2022 com Stefan Rehm, CSO na Grupo Intelipost

A entrevista especial de hoje sobre a Black Friday é com o Stefan Rehm, CSO na Grupo Intelipost.

Stefan Rehm é alemão, com passagens em empresas como Google e IBM nos primeiros anos profissionais antes de ingressar em gestão de e-commerce na Europa. Radicado no Brasil desde 2012, quando veio gerenciar operações de e-commerce, deparou com os desafios e oportunidades relacionados à logística do país. Cofundador da Intelipost, hoje atua como como Chief Strategy Officer da Intelipost.

Confira a entrevista completa:

1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday está entre as mais relevantes para o comércio brasileiro. Em 2021, por exemplo, ela gerou um faturamento de R$ 5,8 bilhões para o e-commerce, conforme dados divulgados pela Ebit|Nielsen, o que representou 1,7% de aumento em relação ao mesmo período de 2020. Em sua visão, quais são as perspectivas para o ano de 2022?

(Stefan Rehm) A expectativa para a Black Friday é de bons resultados, em patamares semelhantes ao pré-pandemia, porém com um consumo elevado durante o período da Black Friday. Em 2020 e 2021, a diferença entre o dia da Black Friday e um dia normal não foi tão expressiva. Porém, provavelmente teremos um tíquete médio mais baixo do que nos outros anos, porque temos muitos consumidores novos e uma situação financeira mais sensível.

2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Segundo pesquisa da Neotrust, O faturamento do comércio eletrônico nos cinco primeiros meses do ano foi 785% maior do que o mesmo período antes da pandemia. Diante deste cenário, quais as estratégias que as marcas necessitam realizar para se diferenciar em meio a tanta concorrência digital?

(Stefan Rehm) As estratégias essenciais não são novidade: oferecer produtos de qualidade, apresentar excelência no atendimento e serviço e garantir uma entrega rápida. O valor do produto deixa de ser o ponto principal aqui, já que muitos consumidores optam por pagar mais para ter a certeza de estar adquirindo algo de qualidade.

Os varejistas precisam estar atentos e perceber que não podem mais depender somente dos marketplaces para a sua sobrevivência. É preciso que eles invistam em canais próprios, como site, Instagram, WhatsApp e TikTok, por exemplo, para realmente se diferenciar da concorrência. Vale lembrar que nos marketplaces, cada lojista é só mais um na multidão!

3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Uma pesquisa da Globo, disponibilizada pela Plataforma Gente, demonstrou que o consumidor está otimista, onde 62% possuem uma expectativa de melhora para o segundo semestre do ano. Desta forma e em sua visão, como você visualiza o otimismo das empresas para a Black Friday de 2022?

(Stefan Rehm) Estamos observando os mesmos sinais de otimismo, especialmente com a Copa do Mundo. É provável que o evento impulsione ainda mais as vendas do segundo semestre, com promoções mais segmentadas, além das fortes datas sazonais do período. Assim, é um período de muitas oportunidades para as empresas realizarem campanhas mais estratégicas e alcançar novos públicos consumidores.

4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A criação de um forte elo emocional positivo do consumidor com a marca ou produto é um item desejado por muitas empresas. No mercado brasileiro, podemos acompanhar diversos cases com fortíssimas estratégias que visa o impacto emocional para se aproximarem e ter empatia com seu público.  Analisando mais de perto nossa sociedade e modelos culturais com nossos padrões mais cativos, em sua visão, qual seria a melhor estratégia para criar ou fortalecer sentimentos positivos dos consumidores com as marcas?

(Stefan Rehm) Oferecer uma entrega perfeita engloba tudo isso, já que a entrega é a última coisa que o consumidor percebe, vê, antes de receber o produto. Assim, uma entrega realizada de maneira bem feita transmite positividade e emoções boas para os consumidores. Mas, há sempre um risco também. Uma experiência negativa pode criar um NPS negativo, reclamações nos canais oficiais das empresas e eventualmente algum prejuízo para o varejista. Por isso, uma boa comunicação com empatia e transparência é fundamental para balizar a experiência dos consumidores.

5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday de 2022 acontece em um momento especial, em conjunto com a Copa Do Mundo que também ocorre em novembro. Em sua visão, como deverão ficar as estratégias internas das empresas e comércios?

(Stefan Rehm) Muito provável que a Black Friday será antecipada, por conta da justaposição com a Copa do Mundo. A maioria das marcas irá optar por uma estratégia de “Black November” com descontos já a partir da semana do dia 11/11 e campanhas já com foco em Black Friday. Na semana seguinte, que é quando originalmente inicia as campanhas da Black Friday, provavelmente já estaremos vendo campanhas mais segmentadas com temática relacionada à Copa do Mundo.

6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.

Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes, ainda mais em Black Friday?

(Stefan Rehm) A principal recomendação é investir no omnichannel: integrar todos os canais de vendas, unificar os canais de atendimento e promover uma visão única para o consumidor. No final, tudo isso só irá funcionar se você puder contar com o apoio da tecnologia, logo, o truque aqui será investir nessas tecnologias, principalmente por conta do alto volume de vendas geradas no período de Black Friday.

7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, o que é necessário para as marcas terem sucesso na Black Friday de 2022?

(Stefan Rehm) Com o advento da Copa do Mundo, antecipar as campanhas será algo de grande relevância para se manter competitivo. Para além das ofertas, garantir prazos de entregas reduzidos e investir fortemente em campanhas de frete grátis é o que irá garantir a fidelização dos novos consumidores que chegarem nesse período, como também garantir a recorrência do seu público já fidelizado. O importante aqui é demonstrar benefícios além do preço para os seus consumidores, como o custo do frete e tempo de entrega.

😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) – E por outro lado: O que não fazer ou tomar cuidado na Black Friday de 2022?

(Stefan Rehm) Existe sempre o cuidado em manter o equilíbrio na oferta de descontos, para que isso não vire um prejuízo no futuro. Outro ponto bastante importante é o planejamento de capacidade da operação antecipadamente, para garantir que você terá número de pessoas suficiente para ajudar durante a Black Friday e seu alto volume de vendas.

9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?

(Stefan Rehm) Um livro que gostei é o Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose. Nele, o CEO da Zappos apresenta como uma nova forma de cultura corporativa pode transformar os resultados nas empresas. Recomendo bastante, vale a leitura!