Entrevista | Black Friday de 2022 com Rafael Piepo, Gestor de Marketing e Vendas da Sucesso em Vendas
A entrevista especial de hoje sobre a Black Friday é com o Rafael Piepo, Gestor de Marketing e Vendas da Sucesso em Vendas
Rafael é graduado em Engenharia pela PUC-PR e com MBA em Marketing. Atua como CMO na Sucesso em Vendas, empresa especialista no desenvolvimento de soluções exclusivas para resolução de problemas complexos em vendas para empresas como CAOA Cherry, Panvel, JIMO e Grupo Ferrarin. É entusiasta pelos assuntos de marketing, tecnologia, customer experience e vendas.
Confira a entrevista completa:
1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday está entre as mais relevantes para o comércio brasileiro. Em 2021, por exemplo, ela gerou um faturamento de R$ 5,8 bilhões para o e-commerce, conforme dados divulgados pela Ebit|Nielsen, o que representou 1,7% de aumento em relação ao mesmo período de 2020. Em sua visão, quais são as perspectivas para o ano de 2022?
(Rafael Piepo) Depois de 2 anos muito conturbados por conta da Pandemia, o cenário para 2022 é muito positivo se considerarmos que: – As vendas online aumentaram consideravelmente justamente por conta da pandemia. Muitas pessoas não eram adeptas de compras online, mas não só aprenderam como adotaram esse modelo como principal forma de consumo. Mesmo com o impacto gerado devido ao aumento dos combustíveis, o e-commerce cresceu em média 3% no primeiro semestre de 2022, comparado aos primeiros 6 meses de 2021. Um pouco abaixo dos 5% que estavam previstos. – As vendas presenciais, que ficaram reprimidas por todo esse tempo, agora voltaram com força total. Muitos clientes necessitam estar em contato com os produtos, lojas e vendedores. Se sentem melhores e têm mais confiança. – Outra variável que certamente afetará a Black Friday será a Copa do Mundo, com uma movimentação muito significativa por parte das marcas e dos consumidores para esse evento.
2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Segundo pesquisa da Neotrust, O faturamento do comércio eletrônico nos cinco primeiros meses do ano foi 785% maior do que o mesmo período antes da pandemia. Diante deste cenário, quais as estratégias que as marcas necessitam realizar para se diferenciar em meio a tanta concorrência digital?
(Rafael Piepo) Quando falamos sobre diferenciação, é muito importante entender o contexto do mercado de forma geral. O que eu percebo é que todas as empresas que vão ao mercado buscar diferenciais competitivos, acabam se tornando iguais. E cada vez mais, vemos as empresas muito parecidas umas das outras. Diversas tendências são criadas e essas tendências, na maioria das vezes, são desenvolvidas por uma única empresa que buscava ter um grande diferencial competitivo perante a concorrência. E o que sempre acontece é que a concorrência acaba copiando as estratégias vencedoras e, no fim, ao invés de termos empresas com grandes diferenciais perante as outras, temos empresas completamente iguais. Iguais em características, em entregas de valor, no preço, nas estratégias e também nos PROBLEMAS. Então, a dica é que as marcas criem a sua própria identidade, olhando com mais cuidado para o seu perfil de cliente. É fundamental investir na personalização das ofertas e do atendimento; segmentar sua carteira de cliente por jornada e comportamento de compra e entender quais canais fazem sentido para cada perfil de cliente, sabendo usar com sabedoria. No final do dia, vai ter sucesso o que souber se comunicar da forma correta, com o cliente correto, no canal correto.
3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Uma pesquisa da Globo, disponibilizada pela Plataforma Gente, demonstrou que o consumidor está otimista, onde 62% possuem uma expectativa de melhora para o segundo semestre do ano. Desta forma e em sua visão, como você visualiza o otimismo das empresas para a Black Friday de 2022?
(Rafael Piepo) É natural que as empresas estejam otimistas, principalmente, por conta do comportamento do consumidor. Estamos vendo um consumidor bastante resiliente, ou seja, ele aprendeu a lidar com um ambiente econômico bastante incerto. Ele está mais otimista, com mais opções de como se virar. Logo, isso reflete diretamente na forma com que ele encara eventos como a Black Friday. O consumidor está muito mais consciente com as suas compras. No início da pandemia já percebemos o consumidor declarando que faz menos compras por impulso, e faz mais planejamento de compras. Vimos que os consumidores estão fazendo bastante Tradown, comprando marcas mais baratas e/ou em canais mais baratos. Porém, eles CONTINUAM comprando. Outro fator importante, é que o cliente antigamente era mais fiel a uma marca, hoje ele tem um poder de pesquisa que facilita a sua vida, e isso abre muitas oportunidades para as marcas se apresentarem e apresentarem soluções para esse público, desde que tenha uma estratégia inteligente.
4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A criação de um forte elo emocional positivo do consumidor com a marca ou produto é um item desejado por muitas empresas. No mercado brasileiro, podemos acompanhar diversos cases com fortíssimas estratégias que visa o impacto emocional para se aproximarem e ter empatia com seu público. Analisando mais de perto nossa sociedade e modelos culturais com nossos padrões mais cativos, em sua visão, qual seria a melhor estratégia para criar ou fortalecer sentimentos positivos dos consumidores com as marcas?
(Rafael Piepo) Eu acredito muito na cultura da personalização. Cada vez mais, o cliente quer se sentir parte da comunidade. Ele quer sentir que aquela marca o representa, que ao estar em contato com ela, sentir que tudo foi pensado pra ele, seja a comunicação pelo canal de preferência, as promoções exclusivas, as vantagens por ser um cliente ativo daquela marca e, principalmente, o overdelivery.
5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday de 2022 acontece em um momento especial, em conjunto com a Copa Do Mundo que também ocorre em novembro. Em sua visão, como deverão ficar as estratégias internas das empresas e comércios?
(Rafael Piepo) Certamente as empresas utilizarão de gatilhos de vendas relacionados à Copa do Mundo, por se tratar de um dos maiores eventos esportivos que temos e pelo Brasil ser realmente o país do futebol. As estratégias precisarão ter uma correlação inteligente para fazer essa conexão. Para alguns segmentos é mais fácil, como a venda de smartphones e televisões, por exemplo, que estão diretamente relacionados ao consumo do conteúdo da Copa do Mundo. No varejo de moda, as empresas que lançarem coleções exclusivas para os torcedores, com temas da Copa certamente terão uma ótima aderência por parte dos clientes. Outros segmentos também podem explorar esse grande evento, mas como eu disse, precisarão ser inteligentes nas correlações. Se forçarem a barra para se adaptar, será perceptível.
6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.
Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes, ainda mais em Black Friday?
(Rafael Piepo) Acredito que ser somente multicanal não é mais o suficiente. Multicanal significa basicamente você atender o seu cliente por mais de um canal. Mas será que isso gera uma experiência positiva?
Convido vocês a fazer uma reflexão. Vamos supor que você inicie sua jornada de compra através de um contato via chat em um e-commerce de uma empresa. O vendedor te atende e tira as suas dúvidas daquele primeiro momento. Posteriormente, você resolve ligar para uma unidade daquela mesma empresa, já tendo mais certeza do que você vai comprar, necessitando de apenas algumas informações adicionais para tomar uma decisão. Outro vendedor te atende e faz as mesmas perguntas e questionamentos, você repete tudo o que falou na conversa no chat. Vamos combinar que não é muito agradável. Agora imagine que nesse contato com a unidade, o vendedor, através dos seus dados cadastrais, coletados na primeira conversa via chat, identificasse o atendimento que você já teve no site, e prosseguisse apenas com o necessário para te ajudar. Você teria uma experiência muito melhor.
Imagine este cenário para uma empresa que você já consome. Através dos seus dados, ela entende o seu comportamento de compra e as suas preferências. Logo, ela sempre te oferta soluções que fazem sentido com o seu contexto, e se comunicam com você pelo seu canal preferido.
Essa é a grande diferença do Multicanal para o Omnicanal. O Omnicanal consiste em, além de ter mais de um canal, eles estarem integrados. A comunicação fluida promove o que chamamos de conversa infinita com o cliente.
Desta forma, com canais de vendas integrados, unindo a dados consistentes a respeito dos clientes, as marcas conseguem atingir a plenitude da personalização. Conseguem usar a tecnologia e os dados ao seu favor para entregar produtos e soluções extremamente assertivas às necessidades de quem as procura.
7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, o que é necessário para as marcas terem sucesso na Black Friday de 2022?
(Rafael Piepo) Se eu pudesse traçar um framework para aumentar as chances de sucesso nesta Black Friday, eu colocaria em destaque:
1 – Tenha um planejamento estratégico bem definido para está data:
Ajuste os processos internos na empresa para garantir que tudo funcione da melhor forma possível para não gerar experiência negativa nos clientes e perder vendas. Estruture muito bem a logística, atendimento, marketing, identidade visual e, principalmente, a sua comunicação. Em um mercado tão competitivo, tudo que a concorrência quer é que você cometa erros para ajudá-los.
2 – Defina KPI’s exclusivos para essa data.
Ter bons resultados é relativo, pode ter um significado diferente para cada empresa e cada gestor. Defina o que faz sentido para o teu negócio e o que você gostaria de alcançar.
Calcule uma expectativa factível, um otimista e uma pessimista e trabalhe em cima desses dados.
3 – Escolha as soluções certas:
A principal característica da Black Friday certamente são os preços baixos. Mas cuidado para não perder o controle dos seus resultados, sacrificando a margem para ter algumas vendas extras. Isso pode custar caro. Defina soluções que estão conectadas com a sua estratégia comercial.
4 – Invista fortemente na sua comunicação
A sua estratégia precisa chegar nos seus clientes. Designe uma verba exclusiva para comunicação e marketing. Esse valor deverá ser aplicado principalmente em anúncios em redes sociais, influenciadores e conteúdos específicos para esta data.
Leve em consideração a personalização. Entenda que na Black Friday as pessoas estão buscando produtos para si mesmas.
5 – Treine o seu time de vendas
Do que adianta gerar demanda se ela não é convertida?
Você precisará de um time comercial engajado, comprometido e conectado com a estratégia como um todo. Além disso, um time que tenha técnica, saiba atuar com maestria nesse contexto de alto volume de clientes e uma concorrência acirrada. Garanta que o time de vendas esteja preparado para gerar uma experiência positiva nos seus clientes.
😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) – E por outro lado: O que não fazer ou tomar cuidado na Black Friday de 2022?
(Rafael Piepo) Ser desonesta com relação aos descontos reais que foram concedidos. O consumidor está cada vez mais antenado e sabe sobre a veracidade. Isso pode queimar muito a imagem da marca.
9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?
(Rafael Piepo) Um livro do Sean Ellis, chamado Isso é Marketing – Para ser visto, precisa aprender a enxergar.
