Entrevista | Black Friday de 2022 com Daniel Bender, Head de Performance na Webjump
A entrevista especial de hoje sobre a Black Friday é com o Daniel Bender, Head de Performance na Webjump.
Jornalista e especialista em SEO e Analytics, fundou seu primeiro e-commerce em 2009. Atuou como consultor de e-commerce em dezenas de operações online de varejo, indústria e serviços, incluindo Sebrae, Dlojavirtual, Nutrire e Grendene.
Confira a entrevista completa:
1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday está entre as mais relevantes para o comércio brasileiro. Em 2021, por exemplo, ela gerou um faturamento de R$ 5,8 bilhões para o e-commerce, conforme dados divulgados pela Ebit|Nielsen, o que representou 1,7% de aumento em relação ao mesmo período de 2020. Em sua visão, quais são as perspectivas para o ano de 2022?
(Daniel Bender) Para 2022 a perspectiva é de consolidação das vendas em plataformas digitais, já que representam 72% da preferência de compra pela internet segundo levantamento da Neotrust, em 2021. Os consumidores gostam da conveniência de escolher e comprar pela internet, seja via site, app ou mesmo WhatsApp. Esse tipo de tendência favorece quem investiu em tecnologia e aquisição de cliente durante o ano.
2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Segundo pesquisa da Neotrust, O faturamento do comércio eletrônico nos cinco primeiros meses do ano foi 785% maior do que o mesmo período antes da pandemia. Diante deste cenário, quais as estratégias que as marcas necessitam realizar para se diferenciar em meio a tanta concorrência digital?
(Daniel Bender) Temos cinco dicas que podem ajudar os e-commerces nesse momento de alta demanda e muita concorrência:
1 – Planejamento e persona
Observe as tendências e sempre procure fazer melhorias no site para promover uma boa jornada de compra. Monte um checklist. Coloque no papel tudo aquilo que você deseja com essa data, o que pode dar muito certo e os possíveis problemas que podem surgir ao longo do caminho. Além disso, para que o planejamento seja certeiro comece entendendo quem é o seu cliente. Se faça a seguinte pergunta: Qual é o seu público? Sabendo responder a essa pergunta, você automaticamente saberá o que ele está buscando e como você pode proporcionar isso da melhor forma possível através do digital.
2 – Personalização
É importante criar caminhos para direcionar o cliente dentro de um site. Por mais que a Black Friday seja uma tradição de longa data, ainda é necessário mostrar de forma clara onde é possível garantir as melhores ofertas. Crie atalhos e chamadas criativas, personalize o seu site especialmente para essa data. Se possível, conte com um time de marketing para definir essas estratégias. Um ponto bem importante que está em alta e crescendo no Brasil é a Live Commerce e compra de mídia com influenciadores. Para essa época do ano, é uma boa oportunidade! Elas podem gerar bons resultados e ajudar na fidelização de clientes posteriormente. Uma tática extremamente valiosa que serve tanto para essa Black quanto para as próximas, é a criação de landing pages contendo ‘/blackfriday/nomedoproduto’, assim você conseguirá indexar essa URL no Google para as épocas futuras, ganhando mais relevância orgânica ano após ano.
3 – Organização entre áreas
É extremamente relevante para os varejistas ter organização, planejamento e execução de três áreas em conjunto: Marketing, Comercial e Tecnologia. Até porque não existe nada mais chato do que deparar com um ambiente online desorganizado. Aliás, esse é um dos motivos que levam as pessoas a desistirem de realizar as compras. Comece separando os produtos por categorias, margens e níveis de descontos, crie grupos dentro deles. Aposte em descrições, fotos e até mesmo vídeos que mostram como determinado produto funciona. Invista em um site simples e interativo, pois a poluição visual é um obstáculo muito comum e faz com que um cliente deixe de comprar.
4 – Time preparado
Ter uma equipe preparada para resolver qualquer problema durante essa época é também uma forma de entregar um produto ou serviço de qualidade. Aposte na integração do seu time, foque em fazer com que cada pessoa tenha conhecimento da importância dessa data. Invista em reuniões para definição de estratégias e esteja em constante alinhamento interno. Tanto de vendas como o de suporte técnico precisam estar alinhados para não ocorrer ruídos na comunicação. Assim como é de extrema importância o time de pós venda nessa época do ano. É muito comum prazos de entregas extensos durante este período, caso seja a sua realidade, comunique o cliente sobre isso e tenha pessoas preparadas para atender a demanda.
5 – Segurança e transparência
Investir na segurança é sempre uma forma de melhorar o desempenho do seu negócio e cada vez mais os clientes estão priorizando isso. Sites seguros que sejam transparentes em relação ao uso de dados são os mais procurados pelos usuários. Como mostra um estudo realizado pelo Reclame Aqui, mais de 88% dos consumidores estão preocupados com sua privacidade e segurança na internet. Sendo assim, tenha conhecimento sobre as LGPDs (Leis Geral de Proteção de Dados) e procure sempre ser o mais sincero e transparente possível com o seu cliente.
3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Uma pesquisa da Globo, disponibilizada pela Plataforma Gente, demonstrou que o consumidor está otimista, onde 62% possuem uma expectativa de melhora para o segundo semestre do ano. Desta forma e em sua visão, como você visualiza o otimismo das empresas para a Black Friday de 2022?
(Daniel Bender) O otimismo é justificado. Nos últimos anos tivemos um crescimento bem significativo das vendas online e agora, em 2022, finalmente teremos um final de ano dentro de algo que podemos chamar de normal. Nesse contexto, quem investiu em tecnologias escaláveis e satisfação do cliente sai na frente e tem todo o motivo para projetar boas vendas.
4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A criação de um forte elo emocional positivo do consumidor com a marca ou produto é um item desejado por muitas empresas. No mercado brasileiro, podemos acompanhar diversos cases com fortíssimas estratégias que visa o impacto emocional para se aproximarem e ter empatia com seu público. Analisando mais de perto nossa sociedade e modelos culturais com nossos padrões mais cativos, em sua visão, qual seria a melhor estratégia para criar ou fortalecer sentimentos positivos dos consumidores com as marcas?
(Daniel Bender) Acredito que estar em constante sintonia com o cliente é essencial para se criar uma relação sólida com ele. E isso pode ser feito por meio de algumas técnicas, como o contato pós venda, saber se ele ficou satisfeito com o produto e com o processo de compra, mostrar que está disposto a ajudar caso algo não saia como esperado e manter o contato de alguma forma, oferecendo ofertas, por exemplo.
O mais importante nesse contexto é você saber a dor que o seu negócio sana para o seu consumidor final e utilizar comunicações omnichannel que representam os valores da sua marca para a satisfação do seu cliente.
5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday de 2022 acontece em um momento especial, em conjunto com a Copa Do Mundo que também ocorre em novembro. Em sua visão, como deverão ficar as estratégias internas das empresas e comércios?
(Daniel Bender) Pela primeira vez vamos ter a Copa do Mundo junto a Black Friday. Essa é uma ótima oportunidade para quem tem um produto ou serviço que pode ser relacionado ao futebol, como os nichos de alimentos e bebidas, que podem unificar as promoções de Black Friday com a torcida para a Copa, ou varejistas que vendem televisores. Sendo assim, é preciso planejar e principalmente se organizar para garantir bons resultados durante essa data. As estratégias precisam ser pensadas com antecedência. é preciso também pensar em soluções rápidas caso haja algum problema nos dias da Black Friday. É preciso colocar os esforços em oferecer as melhores opções de compras para os consumidores e garantir que todo esse processo seja fácil e fluido.
6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.
Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes, ainda mais em Black Friday?
(Daniel Bender) Nossa recomendação é que a transformação digital comece pelo cliente. Veja, faz muito tempo que o atendimento multicanal deixou de ser novidade. Apesar disso, a gestão deles segue desafiadora por falta de integrações e limitações tecnológicas.
Com isso, vemos empresas com app ótimo e fácil de usar, mas que não compartilham os dados de cadastro do cliente do site. Ou você tem um SAC online integrado ao WhatsApp que não conversa com seu CRM da loja física.
7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, o que é necessário para as marcas terem sucesso na Black Friday de 2022?
(Daniel Bender) Temos que pensar sempre que o primeiro passo é ter um site de fácil entendimento, onde a navegação ocorra de forma ágil, sem trazer problemas ao consumidor. Muitas pessoas podem acessar o site pela primeira vez na Black Friday e essa oportunidade precisa ser positiva para que esses acessos se repitam depois.
😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) – E por outro lado: O que não fazer ou tomar cuidado na Black Friday de 2022?
(Daniel Bender) Falando especificamente de e-commerce, o principal ponto com certeza é garantir que a plataforma ofereça segurança para o cliente durante todos os dias da Black Friday. Em anos anteriores, por exemplo, vimos plataformas Saas derrubando dezenas de milhares de lojas na Black. Nessa linha, o Adobe Commerce se destaca por atender tanto pequenas empresas como corporações, de forma econômica, segura e escalável. Portanto, para que um site não caia nos dias de maior movimentação é investir em e-mail marketing, notificações push e WhatsApp. Aliás, em 2022 devemos ter o recurso de supergrupos (que possibilita a criação de comunidades e de grupos com mais usuários) no Whatsapp. Vale a pena testar isso antes da Black. Fazendo com que esses tipos de eventualidades não acontece e caso aconteça o comerciante terá outros meios de se comunicar com o seu cliente.
9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?
(Daniel Bender) Um bom filme que explora bem o impacto operacional na satisfação do cliente e resultado do negócio é “Fome de Poder”, que como Ray Kroc transformou um pequeno restaurante do interior em uma cadeia bilionária de restaurantes. Nele, Ray fica totalmente encantado com a forma com que os irmãos Mcdonalds orientaram o negócio para baixo custo e volume de produção.
