Entenda a força da Inteligência Artificial nos chatbots

Hoje em dia, a automatização está diretamente ligada à inteligência artificial (IA), principalmente pelos benefícios que podem facilitar ainda mais o dia a dia das empresas na conexão com os clientes. Um exemplo são os chatbots, que podem ser desenvolvidos baseados em IA ou em regras. 

Os chatbots baseados em inteligência artificial têm a possibilidade de executar tarefas mais complexas, pois utilizam tecnologias como o NLP (Processamento de Linguagem Natural), que estuda a compreensão da linguagem humana. Já os criados com base em regras possuem limitações, porque só podem responder uma quantidade definida de solicitações e compreender um vocabulário pré-estabelecido.  

Segundo o especialista em programação e CEO da Ubots, Rafael Souza, o chatbot pode estar constantemente aprendendo, mas isso depende da tecnologia que ele utiliza e como foi desenvolvido para atuar.

“Com o NLP o bot se mantém em constante aprendizagem, pois ele serve como uma espécie de tradutor para que a IA possa interpretar o que os humanos falam.”, explica. 

Souza também ressalta que o bot que não utiliza IA, geralmente, é desenvolvido para uma determinada finalidade e já possui um padrão de compreensão de solicitações e mensagens pré-definidas. Desta forma, ele se torna mais “limitado”, pois não aprende nada com os dados obtidos, apenas executa um modelo de ações. 

Há situações em que o bot pode não compreender a solicitação do cliente, ou confunde o significado de mensagens simples, que são enviadas pelo usuário, resultando na insatisfação do cliente. Por isso, é importante estar atento à construção dele e quais serão os principais objetivos em sua utilização. 

Assistente virtual x chatbot 

A assistente virtual, como o próprio nome já diz, é uma espécie de ajudante, atuando diretamente em ações digitais para facilitar a vida das pessoas. Alguns exemplos são criar listas de compras ou eventos na agenda online, responder dúvidas, fazer ligações e executar jogos. 

Já o bot é um programa de computador desenvolvido para simular uma conversa humana, que tem a finalidade de ajudar os usuários através do diálogo em um chat. Além disso, pode atuar em diferentes áreas, sendo as mais comuns:  atendimento ao cliente, suporte técnico, marketing, cobranças e vendas. 

“Uma diferença básica entre os dois é que o chatbot atua dentro de uma empresa, como se fosse um “colaborador”, enquanto o assistente não tem nenhuma vinculação com empresas para realizar alguma ação específica para ela, embora todos os assistentes sejam desenvolvidos por uma marca específica”, explica Souza.