Encantar com estratégia: trate os clientes como gostaria de ser tratado

Com a crescente oferta de produtos e serviços no mercado digital, os clientes se tornaram cada vez mais fiéis, e ao mesmo tempo exigentes, em relação às suas experiências e expectativas com a marca. 

O modelo de cliente – como foco dos negócios (customer centric) – passou a ser um desafio durante o processo de outbound marketing e da gestão de experiência do cliente. Isso porque apenas conhecê-lo não é suficiente para obter o sucesso na venda. É necessário mais que isso! Primeiro é preciso tratá-lo com reciprocidade, ou seja, da mesma forma que você gostaria de ser tratado, para posteriormente criar uma conexão e o lead virar cliente. 

Investir na qualidade da relação com o possível futuro cliente e, não tratar bem somente depois que fecha no contrato, já é uma realidade, tanto que, de acordo com a Grand View Research, o mercado de serviços de Customer Experience Management vai crescer 20% ao ano e atingir USD$ 35 bilhões em 2025.

Dicas para o encantamento

Encantar com estratégia é oferecer um atendimento além do esperado, que proporcione uma experiência única.  Para atingir essa meta é fundamental que as empresas invistam no treinamento de seus funcionários de forma que possam entender as necessidades de seus clientes e os atendam com empatia e simpatia.  

Com envolvimento, comprometimento e com uma cultura focada em Customer Success (CS) é possível aprimorar a jornada do cliente. 

Para conquistar, projetar experiências e fidelizar clientes é importante que CS e User Experience (UX) estejam sempre presentes, tanto online quanto off-line, por meio do emprego de algumas técnicas:

– Excelência no Atendimento: um grande erro é ter o Customer Success só como pós-venda; 

– Não discrimine cliente: independentemente de ser grande ou pequeno, a qualidade  deve ser a mesma;

– Não tenha vergonha, nem preguiça de mostrar seu serviço ou produto na pré-venda. Ofereça teste, mas sem receio de não gerar lead;

– Customer Success deve ser o mais invisível possível, mesmo no caso de teste. Evite passar o bastão entre vendas de forma que o cliente perceba;

– A qualidade com o futuro cliente deve prevalecer antes e depois de fechar o contrato;

– Humanização: o relacionamento com o cliente passou por um processo de transformação. Hoje ele quer ser visto como indivíduo e não mais como número. Mesmo as empresas ‘techs’ devem oferecer um atendimento humanizado, principalmente antes das vendas.

– O mapa da jornada deve ser compartilhado com clientes de confiança. Por isso, ter um feedback dos clientes é fundamental para o aprimoramento das estratégias de encantamento.

A empatia ao se colocar no lugar do cliente e a personalização são o caminho, com foco nas necessidades e no comportamento do cliente, a empresa que conquista o envolvimento emocional durante toda a jornada do cliente consegue superar seus concorrentes com excelência, pois entendeu os seus anseios.  Sem este processo seria impossível atingir um bom case de relacionamento.