Jornada e Colaborador

Employee Pulse Check: Conheça seus benefícios e veja como criar um padrão de pesquisa diferenciada

A cada dia que passa mais empresas estão entendendo os enormes benefícios de implantar fortes estratégias que visam aprimorar a experiência de seus clientes, além de atuar paralelamente na maturidade da cultura Customer Centric junto a todos os colaboradores. Afinal, são eles quem provém a experiência feliz ao cliente.

Diante deste cenário, entender como está a temperatura interna ganhou um novo patamar. Costumeiramente, as empresas realizam pesquisas de clima ou de satisfação interna semestrais ou anuais, que de permitem o controle do nível de comprometimento e bem-estar dos colaboradores. Com a mudança provida pela pandemia nos modelos de trabalho e comportamento dos clientes, o tempo se tornou um bem muito precioso.

Desta forma, a “Employee Pulse Check”, também chamada de “Pesquisa de Verificação de Pulso”, se tornou uma excelente alternativa com foco na rápida e simples resposta.

O que a pesquisa Employee Pulse Check analisa e retorna para a empresa?

A Employee Pulse Check é uma ferramenta poderosa no arsenal de qualquer empresa que deseja aprimorar a maturidade de uma cultura centrada com eficiência. Elas dão às organizações a liberdade de medir regularmente, e de forma rápida, exatamente o que consideram importante em um determinado momento. Embora o nome “Pulse Check” também seja frequentemente usado para descrever pesquisas anuais ou trimestrais de satisfação de funcionários, ele é muito mais apropriado para pesquisas de engajamento no dia a dia.

As pesquisas Pulse Check diferem não apenas de grandes pesquisas anuais de satisfação, mas também de pesquisas de clima relacionadas a questões atuais e imprevistas, ou mesmo pesquisas de humor dos funcionários. Resumindo: uma pesquisa de engajamento é um mecanismo de coleta de feedback cíclico e repetitivo que está relacionado à medição de tópicos ou conteúdos específicos.

Isso significa que o conteúdo de tal pesquisa pode (e até deve) mudar dependendo da organização, com base nos resultados de pesquisas anteriores, mudanças nas condições de trabalho, e outros fatores. Ou seja, cada pesquisa é única.

Uma boa pesquisa de “Employee Pulse Check” deve atender às seguintes condições:

  • O mesmo item ao longo do tempo para que seja comparável à sua evolução;
  • Ser muito mais curta do que uma pesquisa de engajamento tradicional;
  • Seja fácil e rápida de preencher;
  • Seu envio deve ser mais frequente do que meio ano ou até um trimestre;
  • Deve ser entregue aos funcionários em intervalos regulares (por exemplo, semanalmente, mensalmente);
  • Deve ser transparente e com ações efetivas;
  • Deve ser confiável e acreditada pelos colaboradores.

Quais são os benefícios do Employee Pulse Check?

As pesquisas regulares de engajamento estão crescendo em popularidade não apenas porque são mais curtas e minimizam o tempo que os funcionários precisam para fornecer feedback, mas também porque introduzem uma dimensão totalmente nova para a análise de desempenho que já falamos anteriormente: O “tempo.”

A pesquisa anual é basicamente uma imagem unidimensional do engajamento do funcionário, enquanto o Pulse Check permite que você acompanhe a mudança nesse engajamento de mês a mês, e com ainda mais frequência. Isso torna muito fácil rastrear (e reagir) a quaisquer quedas preocupantes na satisfação e flutuações no bem-estar do colaborador. Uma pesquisa frequente também permite delinear tendência, além de prever e neutralizar possíveis problemas ao longo do tempo.

Diante deste cenário, alinhada ao mapeamento da jornada do colaborador, poderá proporcionar uma visão riquíssima para rápidas tomadas de ações com maior efetividade e de rápido retorno. Tal agilidade poderá ser fundamental para acompanhar a gestão de talentos, reter grandes colaboradores na empresa e tomar ações preventivas, além de criar um elo emocional muito maior para que o colaborador reflita esta felicidade também no trato com o cliente.

Por que o Pulse Check é uma boa ideia para sua empresa?

Em uma situação em que os funcionários têm a oportunidade de compartilhar feedback com mais frequência, a empresa cria naturalmente um ambiente no qual a equipe se sente apreciada e ouvida.

As pesquisas Employee Pulse Check podem medir todos os problemas que mais importam para os funcionários e para a empresa. Em sua organização, você pode usá-los para:

  • Metrificar a eficiência das ações adotadas pela empresa, especialmente aquelas implementadas com base nos resultados das pesquisas de engajamento tradicionais;
  • Preparação ou manutenção de um sistema de alerta precoce sobre indicadores de negócios importantes (em relação, por exemplo, à segurança ou atendimento ao cliente);
  • Melhor compreensão da relação entre os diferentes tipos de feedback dos funcionários, bem como outros resultados de negócios importantes, como voz do cliente (VoC);
  • Melhor entendimento para gestão da rotatividade de colaboradores e retenção de talentos;
  • Gestão de temperatura da maturidade da cultura em prol do cliente no dia a dia.

Quais perguntas devem ser incluídas nas pesquisas de engajamento do Pulse Check?

Não há perguntas obrigatórias ou padrões rígidos nas pesquisas de frequência cardíaca de funcionários. Tudo porque a pesquisa Pulse Check deve ser um complemento à estratégia geral de ouvir a voz dos funcionários em sua empresa e, portanto, deve ser estritamente ajustada à sua especificidade e direção de desenvolvimento.

Ao criar o conteúdo do questionário, você deve se concentrar apenas nas coisas que são mais importantes para sua organização, tais como os objetivos de toda a empresa e do departamento de RH. Portanto, além das perguntas que podem ser respondidas sim ou não, pergunte: por quê. Só então você terá a chance de descobrir a causa das mudanças negativas (ou positivas) no nível de satisfação ou comprometimento de sua equipe.

Como já mencionamos, toda pesquisa fornecerá material para ação imediata. Sendo assim, após cada pesquisa do Pulse Check, você deverá iniciar o plano de ação, onde a empresa precisa revisar os resultados, comunicá-los a outras pessoas na organização e, finalmente, tomar uma decisão sobre as ações.

Desta forma, a pesquisa será um insumo para transformar a realidade e a maturidade empresarial em prol dos clientes e colaboradores, porém, não se esqueça: é o plano de ação que mudará de fato a realidade da sua empresa.

Sobre a Customer Centric Consulting

Durante os últimos 2 anos, a Customer Centric Consulting ajudou diversas empresas a se transformarem digitalmente com a reformulação completa das estratégias de clientes. As atuações foram desde o quadrante de contratação, criação das novas áreas de Customer Success, e capacitação dos times internos, ao amadurecimento da cultura centrada no cliente com reformulação de todo o posicionamento da marca frente a experiência dos consumidores.

Além disso, a Customer Centric conta com um forte pilar tecnológico, responsável por sustentar e conduzir áreas de tecnologia com a implantação de soluções digitais de acordo com a necessidade e momento de cada uma das empresas e de suas centrais de atendimento ao cliente.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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