Economia do CX e era da atenção: por que a experiência virou o novo valor dos negócios

Vivemos um momento em que a atenção se tornou o recurso mais disputado da economia global. Marcas, plataformas e consumidores convivem em um cenário de excesso de informação, múltiplos estímulos e escolhas quase infinitas. Nesse contexto, surge a Economia do CX, ou Economia da Experiência do Cliente, como um novo modelo mental para organizações que desejam crescer de forma sustentável, relevante e lucrativa. Mais do que vender produtos ou serviços, as empresas passam a competir pela preferência, pelo tempo e pela confiança das pessoas, entendendo que cada interação gera valor ou destrói reputação.

A Economia do CX parte do princípio de que a experiência entregue ao cliente impacta diretamente indicadores financeiros. Estudos da Bain and Company apontam que empresas líderes em experiência crescem receitas até duas vezes mais rápido do que concorrentes, dado divulgado em 2022. Já a PwC revelou, em 2023, que 32 por cento dos consumidores abandonam uma marca após uma única experiência negativa, independentemente do preço ou da qualidade do produto. Esses dados ajudam a explicar por que o CX deixou de ser um diferencial e passou a ser uma estratégia central de negócios.

Quando conectamos esse conceito à chamada era da atenção, o desafio se torna ainda mais complexo. A atenção humana é limitada, volátil e cada vez mais fragmentada. Segundo a Microsoft, em estudo publicado em 2021, o tempo médio de atenção caiu para cerca de oito segundos. Em um ambiente assim, experiências confusas, lentas ou irrelevantes simplesmente não sobrevivem. O cliente escolhe quem merece sua atenção em segundos, muitas vezes antes mesmo de interagir profundamente com a marca.

É nesse ponto que a Economia do CX se revela essencial. Ela reconhece que cada ponto de contato é uma moeda valiosa dentro da era da atenção. Um atendimento empático, uma jornada digital fluida, uma comunicação clara e personalizada funcionam como ativos econômicos. Como afirma Euriale Voidela, “experiência não é só gentileza, é estratégia de crescimento com impacto direto no resultado”. Essa visão reforça que investir em CX não é custo, mas alavanca competitiva.

Ao longo deste artigo, vamos explorar como a Economia do CX se estrutura, quais são seus pilares e de que forma ela se conecta profundamente com a lógica da atenção. Também veremos exemplos práticos do mercado, dados concretos e reflexões de executivos que já entenderam que, na nova economia, quem conquista a atenção conquista o cliente, e quem conquista o cliente constrói valor de longo prazo.

Essa transformação exige liderança, cultura e decisões baseadas em dados, empatia e propósito. Empresas que compreendem essa lógica reposicionam métricas, integram tecnologia e pessoas e desenham jornadas memoráveis. Na era da atenção, relevância supera insistência, clareza vence ruído e respeito gera lealdade. A Economia do CX nasce exatamente desse encontro entre estratégia, experiência e atenção consciente, oferecendo um caminho prático para organizações que desejam permanecer presentes, escolhidas e recomendadas em mercados cada vez mais competitivos. É o início de uma mudança profunda na forma como marcas criam valor real e constroem relações duradouras com seus clientes atuais.

Os fundamentos da Economia do CX

A Economia do CX pode ser compreendida como um modelo econômico no qual a experiência do cliente se torna o principal vetor de geração de valor. Diferentemente da economia tradicional, focada em eficiência operacional e escala, esse conceito coloca o cliente no centro das decisões estratégicas, conectando emoção, percepção e resultado financeiro. Não se trata apenas de atender bem, mas de desenhar interações consistentes, intencionais e memoráveis ao longo de toda a jornada.

Da economia do produto à economia da experiência

Durante décadas, as empresas competiram principalmente por preço, distribuição e características funcionais. Com o avanço tecnológico e a globalização, produtos se tornaram rapidamente copiáveis. Segundo dados da McKinsey, divulgados em 2022, mais de setenta por cento das categorias de consumo já apresentam alto nível de comoditização. Nesse cenário, a experiência passa a ser o fator decisivo de escolha. Como afirmou Jeff Bezos, fundador da Amazon, as marcas são formadas pelas experiências que as pessoas contam umas às outras.

A Economia do CX surge exatamente dessa transição. Ela reconhece que valor não está apenas no que se vende, mas em como se vende, se entrega e se sustenta o relacionamento. Empresas que entendem essa lógica deixam de atuar de forma reativa e passam a orquestrar jornadas completas, integrando canais, linguagem e propósito em todos os pontos de contato.

Os pilares da Economia do CX

O primeiro pilar é a centralidade no cliente. Isso significa tomar decisões baseadas em necessidades reais, expectativas e comportamentos observáveis, e não apenas em suposições internas. Dados da Salesforce, publicados em 2023, mostram que oitenta e oito por cento dos consumidores esperam que as empresas entendam seus contextos e ofereçam interações personalizadas ao longo da jornada.

O segundo pilar é a consistência. Não adianta encantar em um canal e frustrar em outro. A experiência precisa ser coerente do marketing ao pós venda, do digital ao físico. Essa consistência reduz atritos, aumenta a confiança e preserva a atenção, que se tornou um ativo escasso na economia contemporânea.

O terceiro pilar é a mensuração de valor. Na Economia do CX, métricas como NPS, CSAT e CES deixam de ser indicadores isolados e passam a se conectar a resultados financeiros, como retenção, lifetime value e churn. Um estudo da Harvard Business Review, de 2021, demonstrou que aumentar a retenção em cinco por cento pode elevar os lucros entre vinte e noventa e cinco por cento, dependendo do setor analisado.

CX como estratégia, não como departamento

Um dos erros mais comuns das organizações é tratar CX como responsabilidade exclusiva de uma área específica. Na Economia do CX, a experiência é transversal e estratégica. Ela envolve liderança, cultura, processos e tecnologia de forma integrada. Satya Nadella, CEO da Microsoft, reforçou essa visão ao afirmar que empatia é uma das fontes mais importantes de inovação dentro das empresas modernas.

Empresas maduras em CX treinam líderes para pensar sob a ótica do cliente, revisam políticas internas que geram fricção e empoderam colaboradores da linha de frente. Esse movimento cria um ciclo virtuoso. Colaboradores engajados entregam melhores experiências, que geram clientes mais leais, que por sua vez ampliam resultados financeiros e reputacionais.

A relação entre experiência e confiança

Na era da atenção, confiança é o elo que conecta experiência e escolha. Cada interação bem resolvida reforça a percepção de segurança, respeito e credibilidade. De acordo com o Edelman Trust Barometer de 2024, sessenta e sete por cento dos consumidores compram ou boicotam marcas com base em valores e na forma como se sentem tratados ao longo da relação.

A Economia do CX entende que confiança não se constrói com campanhas pontuais, mas com a repetição consistente de boas experiências. Quando o cliente confia, ele dedica mais atenção, compartilha dados, recomenda a marca e permanece por mais tempo. Como afirma Euriale Voidela, “atenção é consequência de confiança, e confiança nasce da experiência entregue todos os dias”.

Exemplos práticos do mercado

Empresas como Nubank, Magazine Luiza e Disney são frequentemente citadas como referências em Economia do CX. O Nubank, por exemplo, construiu sua reputação simplificando jornadas, usando linguagem humana e resolvendo problemas com agilidade. Segundo relatório anual divulgado em 2023, a empresa ultrapassou noventa milhões de clientes mantendo altos índices de recomendação.

Esses exemplos mostram que a Economia do CX não depende apenas de grandes orçamentos, mas de escolhas estratégicas claras. Investir em escuta ativa, mapear jornadas e eliminar fricções são ações que impactam diretamente a atenção e a percepção do cliente. Ao compreender esses fundamentos, fica evidente que a Economia do CX é uma resposta prática às transformações do mercado atual, conectando estratégia, cultura e experiência em um ambiente onde a atenção é limitada e a escolha acontece em segundos.

A Economia do CX na era da atenção

Se a Economia do CX redefine a forma como o valor é criado, a era da atenção impõe o ritmo dessa nova lógica. Nunca foi tão difícil manter o foco das pessoas e nunca foi tão fácil perder relevância. A atenção se tornou fragmentada, seletiva e altamente sensível a qualquer sinal de fricção. Nesse cenário, experiência e atenção não são conceitos paralelos, mas profundamente interdependentes.

A atenção como ativo econômico

A expressão economia da atenção foi popularizada ainda nos anos 1990, mas ganhou força real com a ascensão das plataformas digitais. Hoje, disputam a atenção do consumidor não apenas empresas do mesmo setor, mas aplicativos, redes sociais, conteúdos, influenciadores e entretenimento em geral. Segundo relatório da Datareportal de 2024, o usuário médio passa mais de seis horas por dia conectado à internet, alternando entre dezenas de estímulos.

Dentro dessa realidade, a Economia do CX entende que a atenção não pode ser comprada de forma sustentável, ela precisa ser conquistada. Experiências relevantes, simples e coerentes reduzem o esforço cognitivo do cliente e aumentam a probabilidade de escolha. Quando uma marca facilita a vida do consumidor, ela economiza tempo, energia mental e gera valor percebido, algo extremamente valioso na era do cansaço digital.

Jornadas sem atrito preservam a atenção

Um dos maiores inimigos da atenção é o atrito. Formulários longos, informações confusas, atendimentos repetitivos e processos burocráticos drenam rapidamente o interesse do cliente. De acordo com estudo da Gartner, publicado em 2022, noventa e seis por cento dos consumidores com experiências de alto esforço demonstram deslealdade à marca.

A Economia do CX atua justamente na redução desse esforço. Mapear jornadas, identificar momentos críticos e redesenhar processos sob a ótica do cliente são práticas essenciais. Empresas que fazem isso entendem que cada segundo economizado é um sinal de respeito. E respeito, na era da atenção, é um diferencial competitivo poderoso.

Personalização como filtro de relevância

Outro ponto central de conexão entre CX e atenção é a personalização. Em um ambiente saturado de mensagens genéricas, o que é relevante se destaca. Dados da Accenture, divulgados em 2023, mostram que noventa e um por cento dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de marcas que oferecem recomendações e comunicações personalizadas.

Na Economia do CX, personalizar não significa invadir a privacidade, mas usar dados de forma ética para entregar experiências contextualizadas. Quando o cliente percebe que a marca entende suas necessidades, ele dedica mais atenção e engajamento. Como afirmou Reed Hastings, cofundador da Netflix, o maior concorrente da empresa não é outro streaming, mas o sono. Essa frase ilustra com clareza o nível de disputa pela atenção e a importância de oferecer experiências relevantes.

Emoção como âncora da memória e da atenção

A neurociência reforça que experiências emocionalmente significativas são mais facilmente lembradas. Segundo estudo publicado pela Universidade de Stanford em 2021, estímulos emocionais aumentam em até vinte por cento a retenção de informações. A Economia do CX se apropria desse conhecimento ao desenhar experiências que vão além da funcionalidade.

Um atendimento empático em um momento de problema, uma comunicação transparente em uma situação delicada ou um gesto simples de reconhecimento criam conexões emocionais. Essas conexões funcionam como âncoras de atenção e memória. Euriale Voidela resume essa lógica ao afirmar que “as pessoas podem esquecer o que você disse, mas não esquecem como você as fez sentir durante a jornada”.

Tecnologia como meio, não como fim

Na era da atenção, tecnologia é indispensável, mas não suficiente. Chatbots, inteligência artificial, automação e analytics são ferramentas poderosas para escalar a Economia do CX, desde que usadas com propósito claro. Um levantamento da Zendesk de 2023 apontou que setenta por cento dos consumidores aceitam interações automatizadas, desde que consigam acessar facilmente um humano quando necessário.

A Economia do CX defende o uso equilibrado da tecnologia, sempre orientado à experiência. Sistemas devem reduzir esforço, antecipar necessidades e oferecer respostas rápidas. Quando a tecnologia falha ou é usada de forma excessivamente fria, o efeito é o oposto: perda de atenção, frustração e abandono.

Cultura organizacional e foco no cliente

Nenhuma estratégia de CX se sustenta sem uma cultura organizacional alinhada. Na era da atenção, incoerências internas se refletem rapidamente na experiência externa. Funcionários sobrecarregados, mal informados ou desengajados dificilmente conseguirão preservar a atenção e a confiança do cliente.

Segundo pesquisa da Gallup de 2022, empresas com alto nível de engajamento dos colaboradores apresentam vinte e um por cento mais rentabilidade. A Economia do CX reconhece que experiência do colaborador e experiência do cliente são faces da mesma moeda. Quando a cultura é clara, orientada por valores e foco genuíno no cliente, a atenção se mantém de forma natural e contínua.

Reputação, escolha e recomendação

Na era da atenção, a reputação funciona como um atalho mental. Avaliações online, comentários em redes sociais e recomendações influenciam diretamente a escolha. Um relatório do BrightLocal de 2024 mostrou que oitenta e sete por cento dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais.

A Economia do CX entende que cada experiência entregue contribui para essa reputação coletiva. Clientes satisfeitos amplificam a marca, enquanto experiências negativas se espalham com velocidade ainda maior. Preservar a atenção, portanto, não é apenas conquistar novos clientes, mas manter uma base que defende e recomenda a empresa de forma espontânea.

Ao conectar esses elementos, fica claro que a Economia do CX é uma resposta estratégica à era da atenção. Ela organiza processos, cultura, tecnologia e liderança em torno da experiência, entendendo que atenção é consequência de relevância, respeito e consistência. Empresas que dominam essa lógica não precisam gritar para serem vistas. Elas são escolhidas porque facilitam a vida, geram boas emoções e entregam valor real em cada interação.

A Economia do CX não é uma tendência passageira nem um conceito restrito às áreas de atendimento ou marketing. Ela representa uma mudança estrutural na forma como as empresas criam valor, constroem relevância e se mantêm competitivas em um mundo marcado pela escassez de atenção. Na era em que o consumidor é constantemente bombardeado por estímulos, a experiência se consolida como o elo mais forte entre marcas e pessoas.

Ao longo deste artigo, ficou evidente que a atenção não é conquistada por insistência, volume de mensagens ou promessas exageradas. Ela nasce do respeito ao tempo do cliente, da clareza nas interações e da capacidade de entregar soluções simples para problemas reais. A Economia do CX entende que cada ponto de contato é uma oportunidade de fortalecer ou enfraquecer essa relação. Não existe neutralidade. Ou a experiência agrega valor, ou ela gera frustração e afastamento.

Empresas que compreendem essa lógica passam a operar com outra mentalidade. Elas deixam de perguntar apenas quanto vendem e passam a refletir sobre como fazem o cliente se sentir ao longo da jornada. Esse deslocamento de foco exige liderança comprometida, cultura organizacional orientada ao cliente e decisões estratégicas baseadas em dados, empatia e propósito. Como afirmou Peter Drucker, referência mundial em gestão, o objetivo de qualquer negócio é criar e manter clientes. Na Economia do CX, isso se traduz em criar experiências que mereçam ser escolhidas repetidamente.

A conexão com a era da atenção torna esse desafio ainda mais relevante. Nunca foi tão fácil trocar de marca e nunca foi tão difícil conquistar lealdade genuína. Dados da Kantar, divulgados em 2023, mostram que setenta e cinco por cento das marcas poderiam desaparecer sem que os consumidores sentissem falta. Esse dado reforça a urgência de se diferenciar não apenas pelo que se oferece, mas pela forma como se constrói a relação com o cliente.

A Economia do CX oferece um caminho claro para essa diferenciação. Ao reduzir atritos, personalizar interações, humanizar o atendimento e alinhar tecnologia com propósito, as empresas preservam a atenção e constroem confiança. E confiança, na economia atual, é um dos ativos mais valiosos. Clientes confiantes permanecem, recomendam e defendem a marca, ampliando o impacto positivo da experiência.

Como destaca Euriale Voidela, “na era da atenção, não vence quem fala mais alto, mas quem escuta melhor e age com coerência”. Essa frase sintetiza o espírito da Economia do CX. Ouvir o cliente, interpretar sinais, agir com rapidez e consistência são práticas que transformam atenção em relacionamento e relacionamento em resultado sustentável.

O futuro dos negócios será cada vez mais orientado por experiências. Produtos evoluem, tecnologias se atualizam, preços se ajustam, mas a memória emocional criada ao longo da jornada permanece. Empresas que investem em CX hoje estão, na verdade, investindo em relevância de longo prazo. Elas entendem que atenção não se exige, se conquista. E que, em um mercado saturado de opções, a experiência é o principal critério de escolha.

Encerrar essa reflexão é reconhecer que a Economia do CX não é apenas uma resposta à era da atenção, mas uma evolução natural do próprio capitalismo. Um modelo em que valor econômico e valor humano caminham juntos, onde o crescimento é resultado de relações bem construídas e onde o cliente deixa de ser um número para se tornar parte ativa da estratégia. Esse é o convite e o desafio para as organizações que desejam não apenas sobreviver, mas prosperar no presente e no futuro.

Euriale Voidela – Editora-Chefe Portal Customer e Sócia Diretora CXPRIME