Entrevista Exclusiva – Denise do Vale relata a importância da estratégia de Customer Experience

Desde o início da pandemia, o mundo se transformou completamente e o ano de 2021 está de demonstrando muito desafiador para todos os segmentos. O comportamento e tendências mundiais de consumo continuam de moldando a nova realidade. Do lado das empresas, proporcionar uma belíssima experiência ao consumidor (customer experience) se tornou um desafio ainda maior e o planejamento de uma estratégia sólida ganhou ainda mais importância.

Em comemoração ao mês da mulher, convidamos a Denise do Vale para uma brilhante entrevista sobre a importância da estratégia de Customer Experience.

Denise do Vale é formada em Pedagogia com ênfase em Gestão e Capacitação de pessoas pela Faculdade Pitágoras, atua a 10 anos com Sucesso e Experiência do cliente, passando por grandes empresas de mobilidade urbana, Startups unicórnios, Fintechs, consultorias em empresas de tecnologia e startups de médio e grande porte, desde a cargos Sênior’s, Growth e Head, realizando liderança gestão de projetos, com imensa paixão pelo que faz.

Confira a entrevista completa:

(Euriale Voidela) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiência do cliente e neste processo evolutiva da maturidade de Customer Experience, diversos pontos necessitam ser alinhados e desenvolvidos na companhia. Em sua opinião, quais deverão ser estes passos?

(Denise do Vale) Entender que Customer Experience não se trata apenas de uma metodologia, mas sim uma cultura que deve ser abraçada por toda empresa. Todas as áreas dentro de uma empresa geram impacto direto ou indiretamente na experiencia do cliente, e que esta mentalidade nos permite olhar de forma macro a todos os processos evitando os famosos “incêndios”, melhorando produto, indicadores de qualidade, aumentando as vendas, consolidando marca, transformando clientes em promotores.

As possibilidades são imensas quando toda empresa abraça a causa com o único objetivo de transformar a experiencia do cliente em algo singular.

(Euriale Voidela) Segundo uma pesquisa mundial realizada pela Gartner, até o ano de 2020, 100 milhões de consumidores realizarão suas compras usando a realidade aumentada. Onde das marcas possuem o objetivo de melhorar a experiência e jornada de seus clientes con aumento de receita gerada pelo canal de vendas.

Diante do cenário de digitalização, que foi ainda mais acelerado pela pandemia, como estruturar o atendimento automatizado e digital com o atendimento humanizado com foco no cliente?

(Denise do Vale) O principal para traçar a jornada de seu produto é entender a fundo quem são as suas personas. Um exemplo: seria contra produtivo lançar um produto plug and play para a terceira idade e onboarding de estrutura low touch. Ou seja, seu canal de suporte iria super lotar de duvidas e questionamentos de seus usuários para entenderem melhor as funcionalidades e extrair valor de seu produto ou serviço.

Então o primeiro passo é o que eu entrego de valor para o consumidor final e como transformo sua experiência distribuindo as etapas da jornada dele dentro do processo de onboarding e ongoing. 

Conhecendo bem seu público é possível para o time planejar as estratégias que tangem toda a jornada do cliente em todas as interações que ele realiza com sua empresa, seja ele low, middle ou high touch.

(Euriale Voidela) Em sua opinião, o que fará o consumidor de apaixonar por uma marca em 2021 e se tornar verdadeiramente fã?

(Denise do Vale) Personalização! O sentimento de que aquele produto|serviço foi planejado de forma única para o consumidor e passa se aquele sentimento de: “wow” era isso mesmo que eu precisava.

As empresas hoje em dia têm que pensar além das ações fofinhas outrora trazidas por empresas como Nubank, Maxmilhas e etc, e apostar mais em inovação e personalização. Concorda que não há nada mais frustrante do que receber um email fofo de Boas Vindas de uma empresa, mas o serviço/produto está de difícil compreensão das suas configurações ou até mesmo não está funcionando como deveria?

Você inova quando lança algo único e com grande aporte tecnológico, e fideliza quando além do email fofo de boas-vindas você disponibiliza um cronograma de onboarding estruturado com leque de recursos informativos para seus clientes, uma central de Suporte automatizada e com curta SLA, engaja uma comunidade de troca com sua base de clientes e se mantem presente através dela.

(Euriale Voidela) Um ponto desafiador para os gestores de Customer Experience é aprovar os projetos e realizar as defesas orçamentárias para os investimentos em Customer Experience. Em sua visão, quais dicas relataria para auxiliar estes profissionais?

(Denise do Vale) Sim, de fato é bem desafiador. Entender o momento que a empresa está passando é o ideal. Não se pode querer usar uma Ferrari quando se está passando por uma estrada esburacada. Procure demonstrar tudo de forma visual, trazendo riqueza de dados, ou seja, gráficos, Pareto, PDCA, orçamentos em empresas diferentes, mas que atendam ao mesmo proposito, busque apoio de outras áreas e/ou lideranças, e conte com o apoio do time na defesa!

(Euriale Voidela) O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada no último ano. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.

Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?

(Denise do Vale) Além do NPS, métrica estritamente necessária para medir a satisfação e fidelidade de seus clientes, pesquisas de mercado com benefícios aos que se dispões a responder são fortes aliadas para que as empresas possam entender as constantes mudanças de comportamento dos consumidores, e também sobre a relevância de seu produto/serviço.

Um exemplo disso, uma grande Construtora de empreendimentos de alto luxo de Belo Horizonte onde fui responsável pela estruturação do processo de CX, realizou uma pesquisa de mercado em colaboração entre as equipes de Arquitetura, marketing e CX para que clientes pudessem participar da criação do conceito de um de seus empreendimentos e no final da pesquisa, cada cliente ganhou cupom de desconto no James Delivery.

Uma ação simples, que não gerou custos, mas que trouxe tamanho engajamento entre as empresas, parcerias e vários leads no lançamento do produto. Sucesso!

(Euriale Voidela) A área de experiência do cliente está crescendo muito e cada dia mais cresce a procura por profissionais capacitados no tema.

Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento?

(Denise do Vale) Busquem conhecimento! Esta área cresce na mesma proporção que está em constante mudança, então é essencial que o profissional de CX esteja sempre atualizado. E para isso contamos com diversas comunidades e redes sociais para troca de experiencias, eventos e compartilhamento de ideias, cursos e livros que são riquíssimos e de fácil linguagem.