CVORTEX Talks | Edição Especial Futurecom: Integração de Dados e Hiperpersonalização – A Nova Fronteira no Atendimento ao Cliente

O podcast “CVORTEX Talks | Edição Especial Futurecom: Integração de Dados e Hiperpersonalização” foi gravado diretamente do evento Futurecom, que aconteceu entre 30 de setembro e 2 de outubro de 2025, no São Paulo Expo. Este evento é um dos maiores e mais relevantes do setor de tecnologia, telecomunicações e inovação no Brasil, reunindo empresas e profissionais para debater tendências, inovações e o futuro dos negócios digitais. A CVORTEX, uma das participantes do evento, estava com um stand e convidou Euriale Voidela, CEO da Customer Centric e Presidente da AIESC, para uma conversa mediada por David Preciozo sobre os principais desafios e soluções de atendimento ao cliente, além da integração de dados e como a hiperpersonalização pode transformar a experiência do consumidor.

1. A Jornada da Hiperpersonalização

Thiago Castro, com mais de 20 anos de experiência na área de tecnologia e atendimento ao cliente, compartilhou sua jornada desde os primeiros passos das tecnologias de contact center até a fundação da CVORTEX, uma empresa especializada em integrar soluções para otimizar a experiência do cliente no Brasil. Ele destacou a relevância de uma abordagem que não apenas personalize, mas que se baseie em uma compreensão profunda das necessidades e dores do público-alvo, como um pré-requisito para implementar qualquer tecnologia de personalização de forma eficaz.

Durante o debate, Euriale explicou que a hiperpersonalização vai muito além de oferecer produtos e serviços sob medida para os clientes. O principal é entender profundamente o comportamento e as preferências do consumidor antes de aplicar qualquer tecnologia. Isso exige que as empresas façam o trabalho de segmentar e mapear o perfil de seus consumidores antes de adotar soluções personalizadas. Além de criarem programas sérios de experiência do cliente e mapeamento das jornadas.

2. Desafios da Implementação

Um dos maiores obstáculos enfrentados pelas empresas ao implementar soluções de hiperpersonalização é a complexidade técnica dos sistemas de CRM e os múltiplos canais de atendimento. Muitas vezes, a fragmentação de dados e a falta de integração entre os diferentes pontos de contato dificultam a criação de uma jornada fluida para o cliente.

A solução para esse problema, como discutido por Thiago e David, passa por desenhar jornadas mais específicas e integradas em camadas, de forma que as empresas possam resolver problemas concretos, focando em áreas de maior impacto para o cliente. A personalização não pode ser genérica, ela precisa ser direcionada de forma a tratar as dores específicas de cada cliente, garantindo a relevância de cada interação.

3. Uso de Dados Internos para Potencializar a Personalização

David Preciozo também destacou um ponto crucial: muitas empresas ainda não aproveitam adequadamente os dados internos que já possuem, como feedback de clientes e reclamações, para otimizar o atendimento. Antes de lançar novas pesquisas de satisfação ou feedback, as empresas devem se valer das informações já coletadas em suas diversas plataformas de atendimento, como redes sociais, chatbots e registros de chamadas.

Maximizar o uso desses dados pode evitar a sobrecarga de informações e poupar tempo e recursos, além de tornar o atendimento mais assertivo e personalizado. Ao analisar esses dados, as empresas podem identificar padrões e pontos críticos na experiência do cliente, o que facilita a personalização sem necessidade de pesquisas externas.

4. Indicadores de Sucesso: Além do NPS

Uma discussão interessante durante o podcast foi sobre a importância dos KPIs (Indicadores-chave de Desempenho) que ajudam a avaliar o sucesso das iniciativas de personalização. Os participantes concordaram que o NPS (Net Promoter Score) é um bom indicador, mas não deve ser usado isoladamente. Em vez disso, é fundamental observar um ecossistema de KPIs que forneçam uma visão mais abrangente da saúde da experiência do cliente.

Além do NPS, métricas como taxa de retorno, resolução de problemas, NEV, CES, tempo de resposta e satisfação geral (CSAT) são essenciais para construir um quadro completo de como o atendimento está impactando a lealdade e o relacionamento com a marca. A análise conjunta desses indicadores é a chave para otimizar as operações de atendimento e garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e relevante.

5. O Futuro do Atendimento: Evolução para um “Experience Center”

No futuro, o modelo de atendimento ao cliente deve evoluir para algo mais integrado, com foco na experiência completa do consumidor, não apenas no atendimento reativo. O conceito de Experience Center está crescendo, onde as empresas se concentram não apenas em resolver problemas, mas em criar uma experiência imersiva e envolvente ao longo de toda a jornada do cliente. A tecnologia, como discutido por Thiago, precisa ser usada como um meio para melhorar essa experiência, e não como um fim em si mesma.

No “Experience Center”, as empresas devem integrar soluções que não só tratem das questões funcionais, mas também das necessidades emocionais dos consumidores, criando uma conexão profunda com a marca. O atendimento se torna uma extensão da própria identidade da empresa, oferecendo experiências que realmente encantam e fidelizam os clientes.

6. A Importância da Humanização no Atendimento

Embora a tecnologia seja essencial para a personalização e a integração dos dados, não podemos esquecer que a alma do atendimento continua sendo as pessoas. Euriale comentou, as marcas precisam lembrar que a experiência do cliente deve sempre equilibrar a tecnologia com um toque humano. A personalização não se resume a um simples algoritmo; ela precisa atender tanto as necessidades emocionais quanto funcionais dos consumidores.

A verdadeira personalização vai além de oferecer descontos ou ofertas exclusivas. Ela deve envolver a compreensão de cada cliente como um indivíduo único, com expectativas e necessidades específicas. As empresas que conseguirem equilibrar a eficiência da tecnologia com a empatia humana serão aquelas que vão criar experiências realmente memoráveis.

O Caminho para a Hiperpersonalização Eficiente

A conversa no podcast CVORTEX Talks evidenciou que a integração de dados e a hiperpersonalização são vitais para as empresas que buscam oferecer uma experiência do cliente diferenciada. Porém, essa transformação digital não pode ser feita de forma isolada ou sem planejamento. As empresas precisam ter uma visão clara do cliente, aproveitar os dados que já possuem e, principalmente, usar a tecnologia para melhorar a experiência, sempre com um olhar humano.

Os próximos passos no atendimento ao cliente envolvem não apenas a adoção de novas tecnologias, mas a construção de um atendimento integrado e humanizado que realmente entenda e resolva as necessidades do consumidor. O futuro do atendimento está na capacidade das empresas de personalizar cada ponto de contato, criando uma jornada que seja relevante, eficiente e, acima de tudo, inesquecível para os seus clientes.

Confira o episódio completo: