Customer Experience: 5 estratégias para explorar no seu negócio e aumentar os lucros
72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca por conta de uma experiência ruim, mostra levantamento
As compras online têm crescido e se consolidado a passos largos, o que deve avançar para uma realidade em que seja o meio mais utilizado por todas as pessoas em níveis globais. Números divulgados pela Nasdaq, multinacional norte-americana de serviços financeiros, apontam que 95% de todas as compras serão online até 2040 e como o Customer Experience ajuda o seu negócio?
Hoje, as compras pela internet representam mais de 10% de todo o segmento do varejo brasileiro. As vendas totais registradas no e-commerce no país atingiram a marca de R$ 169,6 bilhões em 2022, conforme dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), um crescimento de 5% em relação ao ano anterior. Foram cerca de 368,7 milhões de pedidos e um ticket médio de R$ 460 por cliente no ano passado.
Os números mostram o tamanho do potencial para os negócios na internet. O Brasil é o 5° maior usuário de internet do mundo, com 165 milhões de pessoas conectadas. Ou seja: existem milhões de pessoas que são potenciais clientes de negócios online e podem acessá-lo com apenas alguns cliques. No entanto, muitas empresas, independentemente de serem novas ou já terem anos de existência, ainda buscam estratégias que impactem positivamente e diretamente nos resultados e nos lucros.
Considerando que os clientes estão cada vez mais exigentes, as empresas têm sofrido muita pressão para criar experiências digitais cada vez mais memoráveis. Para a Digital Sales Director da Keyrus, consultoria internacional especialista em Inteligência de Dados e Transformação Digital, Carol Junqueira, os empreendimentos precisam buscar conhecer seu consumidor de maneira cada vez mais holística.
“A forma de vender por e-commerce está em constante mudança, por isso, é importante que as empresas foquem além do monitoramento do que os usuários fazem para também observar o que eles pensam e como se sentem”, explica.
Experiência do cliente no centro das estratégias – Customer Experience
A experiência do cliente é o principal diferencial competitivo na era digital. Dados divulgados no Consumidor Moderno Experience Summit mostram que o Brasil tem os consumidores mais exigentes do mundo.
- 72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca por conta de uma experiência ruim. O panorama global tem média de 52%;
- Os brasileiros são muito mais sensíveis aos serviços ruins. 64% dos consumidores brasileiros usaram as redes sociais para reclamar de uma experiência ruim. A média global é de 52%;
- 82% dos consumidores brasileiros são influenciados pela opinião de amigos e familiares;
- Ao tomar decisões de compra, 70% dos consumidores brasileiros são mais propensos a serem leais a marcas que proporcionam uma boa experiência ao cliente;
- 68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma boa experiência do cliente;
- 80% dos consumidores brasileiros são mais propensos a recomendar uma marca a amigos e familiares se tiverem uma boa experiência com o cliente;
- 78% estão satisfeitos com a experiência do cliente obtida em geral.
Mais de 65% das empresas dizem que estão aumentando, em cerca de 24%, os gastos com Customer Experience em 2023, segundo dados da Metrigy. Isso mostra um cuidado real em proporcionar a melhor experiência, colocando o cliente no centro da estratégia de Customer Experience de cada empresa.
Especialista dá dicas
“É indispensável olhar a jornada de compras da maneira mais completa possível, envolvendo diversos tipos de canais de comunicação. Afinal de contas, os negócios acontecem por toda parte, em um anúncio no Instagram, na vitrine de uma loja física ou até mesmo em um link enviado no WhatsApp. Em 2023, as empresas que colocarem a experiência do cliente no centro de suas estratégias de negócios estarão em melhor posição”, ressalta Carol Junqueira.
A especialista destaca cinco iniciativas que podem ajudar os negócios a crescerem e avançarem no meio digital. Confira a seguir:
- Experiência Phygital
As companhias devem proporcionar uma experiência integrada, combinando o melhor das lojas digitais e físicas. Essa abordagem em que todos os canais de marketing trabalham juntos para dar aos clientes uma experiência completa é imprescindível. É necessário lembrar que os próprios consumidores são Phygital, já que eles existem tanto no mundo físico como no mundo digital e compram em ambos os lugares.
- Experiências conversacionais
O surgimento de experiências de conversação aponta para um futuro de CX imersivo, explorando o conceito de serviço mais fluido e contínuo. Os aplicativos de mensagem devem ser utilizados como recurso de venda e relacionamento com os clientes. É uma excelente estratégia para fortalecer o vínculo com o consumidor e, por consequência, fortalecer o valor da marca.
- Personalização profunda
A experiência do consumidor tem tudo a ver com a criação de experiências personalizadas, que destacam sua marca e fazem com que os clientes voltem. Para muitos negócios, 2023 será o ano da personalização profunda. Neste contexto, todo o ciclo de vida do negócio será baseado em customização.
- Experiências de compra omnichannel
No omnichannel as marcas devem eliminar o atrito para experiências de compras digitais e pessoais, que forneça opções flexíveis de atendimento e devolução. Para isso, é importante investir em realidade virtual e em Inteligência Artificial, além de outras tecnologias imersivas para criar uma experiência de compra online o mais natural possível.
- Dados centralizados
A consolidação dos dados é a chave para o sucesso, pois tende a aumentar a escalabilidade, agilidade e flexibilidade em sua estratégia de CX. É importante ter em mente que os clientes compram mais quando recebem as informações corretas e pertinentes a seus hábitos de compra. Criar uma visão unificada do cliente ajuda na personalização.
