Como gerir um contact center de impacto? Aprendizado é a solução

Sempre que participo de alguma reunião, ou vou apresentar o Grupo Unite, vejo o vislumbre nos olhos de quem está participando e já sei o que vai acontecer na sequência. A fatídica pergunta: “Como você fez para tornar um contact center um negócio de impacto?”. A resposta não é tão simples, mas posso dizer que a maternidade foi o despertar de tudo. 

Um levantamento recente, realizado pelo Sebrae em parceria com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), identificou que já existem mais de 800 mil negócios de impacto social em todo o país. Para o órgão, um negócio de impacto é aquele que está atrelado a iniciativas financeiramente sustentáveis, com viés econômico, caráter social e ambiental. 

Todo e qualquer tipo de negócio pode ser de impacto, incluindo as startups, mas não apenas elas. Descobri isso há 13 anos e venho buscando aperfeiçoar dia após dia o nosso negócio para tal realidade e reconhecimento. Fazer do negócio uma organização com responsabilidades sociais amplas ou transformar as pessoas em verdadeiros agentes de impacto vai muito além de simplesmente criar algo rentável, é criar um canal de contribuição social e desenvolvimento econômico para o planeta, começando com o seu entorno. Isso se materializa quando, por exemplo, falamos de um coworking gratuito, biblioteca para a comunidade, disponibilidade do seu espaço para outras empresas impactarem seu entorno, desenvolverem as suas pessoas, familiares, vizinhança; quando geramos expansão de consciência.

Comecei a perceber isso quando exercitei uma reflexão nova na minha vida. E se  cada funcionário fosse um filho? Como mãe, gostaria de vê-los trabalhar naquele tipo de empresa? Gostaria de ver como eram tratados, vistos, desenvolvidos, reconhecidos? A descoberta não foi boa, o incômodo foi grande e a busca por conhecimento foi grande para que as respostas das perguntas acima fossem todas positivas. Foi mudando o meu olhar, foi enxergando a farta em vez da falta nas pessoas que as mudanças começaram a acontecer. Criamos vagas específicas para mães, dado que representariam nossos clientes de instituições de ensino e falariam com famílias sobre a escolha de escola para seus filhos. Tivemos resultados maravilhosos, os melhores atendimentos para os nossos clientes. Também nos tornamos um capítulo no livro Reinvente-se, de Rafael Sanches Neto, que fala sobre o encontro intergeracional nas empresas e o primeiro emprego voltado exclusivamente para as pessoas 60+, que surgiu aqui conosco. 

Com isso, posso dizer que causamos impactos positivos. Nos tornamos, lá em 2015,  o primeiro contact center no mundo a conquistar a certificação de empresa B, do Sistema B, organização global que redefine o conceito de sucesso nos negócios com as melhores empresas PARA o mundo. Também nos tornamos signatários do Pacto Global da Onu, e ainda, recentemente, conquistamos o selo de WomanTech da MatchIT. Por tudo isso, somos reconhecidos por sermos um “call center diferentão”, justamente por pensar nas pessoas e contribuir para o mundo de uma forma positiva. 

Posso dizer que o aprendizado diário é o caminho para tornar um contact center, ou qualquer empresa, um negócio de impacto. Hoje em dia qualquer profissional pode se tornar um empreendedor. Segundo o Sebrae, o Brasil atingiu o seu maior patamar de empreendedores iniciais nos últimos anos, resta saber se todos entendem a necessidade de tornar a sua ideia um negócio de impacto. 

Nós empreendedores precisamos nos colocar no lugar de aprendizes todos os dias, compreendendo as dores dos nossos negócios e sempre buscando sanar essas dores de uma forma que possa beneficiar não só o corpo interno da empresa, mas sim a sociedade. Todos os dias busco aprender, seja por meio de network, eventos, palestras, livros e demais plataformas. 

Como empreendedores, é nosso dever aprender para ensinar e trocar experiências. Muitos CEOs e diretores de empresas se colocam no lugar de “Super Mentores”, vendem uma imagem de “Sabe tudo”, mas se esquecem que todos os dias o negócio muda e precisamos mudar com ele. Eu gosto de estar nessa condição de aprendiz, de descobrir coisas novas com as pessoas. Aprendo todos os dias com os meus colaboradores, troco experiências com pessoas de diversas gerações.

Para finalizar, gostaria de contar que fui uma das empreendedoras selecionadas para participar da Classe 2023 do Winning Women Brazil, da EY, um programa de mentoria realizado pelas principais empreendedoras do Brasil. Vamos aprofundar o tema da gestão de negócios de impacto. Em breve compartilho aqui o que tenho aprendido nesse programa e que pode ajudar muitos outros empreendedores a gerir um negócio de impacto. 

Lembre-se, como empreendedores, devemos ser eternos aprendizes, para, assim, por meio dos nossos negócios, tornar o mundo um lugar melhor. 

Sobre Natalia Castan

Natalia Castan é empreendedora brasileira e há mais de 20 anos está à frente de negócios que promovem educação e inovação no Brasil. Formada em Direito, cursou inovação pelo MIT e participou de vivências na Escola da Ponte em Portugal, no Sustainability Institute, África do Sul, e no Projeto Âncora do Brasil. Seu primeiro empreendimento foi fundado quando ela tinha 18 anos, o Grupo Unite, um contact center humanizado em todas as suas frentes, que tem como objetivo fazer com que a experiência entre cliente e marca parceira seja a melhor possível. Além disso, Natalia sente-se motivada a desenvolver novas lideranças com os mesmos objetivos que o seu, promover impactos positivos na comunidade. Ela também sempre está disposta a conhecer projetos disruptivos em diversos setores e contribuir para que eles se desenvolvam ainda mais. Natalia é mãe da Isabela e do Paulo e a maior fã dos Rolling Stones. Para saber mais, acesse o seu perfil no LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/natalia-castan/

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