Cinco estratégias para melhorar a experiência do cliente no Natal
Por Leonardo Coelho
Estamos nos aproximando de uma das datas mais simbólicas do comércio global. Aguardado ansiosamente pelo pequeno ao grande varejista, o Natal é uma das épocas de maior movimento do setor, responsável por alavancar significativamente as vendas dos lojistas. Em meio a uma demanda massiva, a boa experiência de compra é uma das estratégias mais importantes para promover a conquista de bons resultados– a qual deve ser planejada de maneira inteligente para destacar seu negócio em meio a tantos concorrentes.
Apesar de ser considerada como a data que os lojistas mais faturam tanto no comércio presencial quanto online, ainda vemos diferenças marcantes nestes meios se tratando da preferência dos consumidores. Enquanto nas lojas físicas, como exemplo, foi registrado um balanço de R$ 204 milhões em 2021 segundo uma pesquisa feita pela EBIT / Nielson, as plataformas digitais totalizaram uma soma de R$ 6,6 bilhões faturados, em uma nítida resposta às facilidades proporcionadas pelas compras online.
Os benefícios trazidos pelo e-commerce são enormes, principalmente no que diz respeito à comodidade de compras e maior poder comparativo de preços. Porém, para atrair e reter a atenção dos usuários, é preciso ir além do que meramente dispor de ofertas baratas. Toda a experiência do cliente deve ser marcante, fazendo que se sintam valorizados e não enfrentem problemas em sua jornada.
Para atingir esse feito, confira as estratégias que não podem ficar de fora durante essa época do ano:
#1 Tenha consonância entre os canais de venda – os preços mais acessíveis no e-commerce são alguns dos maiores fatores que atraem cada vez mais adeptos à essas plataformas. Pensando nessa característica, os pontos físicos da marca não podem estabelecer valores discrepantes nos mesmos produtos que o digital, uma vez que ainda existem muitos clientes que preferem realizar suas compras presencialmente ou então, iniciar sua jornada online e finalizar na loja física. Todos os itens devem ter valores fixados em qualquer canal de aquisição do negócio, pois qualquer discrepância pode prejudicar sua imagem e afastar potenciais compradores.
#2 Preze pela praticidade de compra – o site de compras deve ser o mais amistoso possível, permitindo que os usuários encontrem os produtos desejados de forma simples e fácil em qualquer dispositivo utilizado. Ainda, é preciso se certificar de que todos os itens dispostos possuem uma boa quantia em estoque para suprir possíveis demandas elevadas. Essa praticidade de aquisição é um dos fatores mais favoráveis à uma boa experiência com a marca.
#3 Se atente à entrega do produto – a agilidade na entrega vem sendo cada vez mais exigido pelos clientes. Muitos, inclusive, preferem pagar uma quantia mais elevada em opções que permitam essa chegada em tempo mais hábil. Considerando o aumento da demanda durante o Natal, é extremamente importante que os varejistas se prepararem para não enfrentarem surpresas nesse prazo, garantindo que as compras de seus consumidores cheguem dentro do tempo estimado.
#4 Fortaleça os canais de mensageria – o carrinho abandonado é uma das maiores dores dos varejistas no país, com uma média de 82% de desistência segundo dados do Moosend. Para evitar esse cenário, os canais de mensageria são alguns dos maiores aliados, viabilizando o envio de vouchers, promoções personalizadas e outras ofertas que reconquistem estes clientes. Dentre as opções disponíveis no mercado, o e-mail ainda é fortemente explorado pelo varejo, capaz de atingir um volume considerável de pessoas compartilhando seus descontos.
#5 Invista nos agentes de voz – em complemento aos canais de mensageria, os agentes virtuais de voz como o Play estão sendo cada vez mais investidos pelos varejistas. Além de serem um dos meios de comunicação mais inclusivos do mercado, permitem que o setor ofereça produtos personalizados aos consumidores, podendo ser programados para entrarem em contato automaticamente com ofertas direcionadas ao perfil de cada cliente ou relembrá-los de produtos que demonstraram interesse. Seu uso é capaz de solucionar um alto volume de dúvidas e demandas corriqueiras dos consumidores, de forma simples e a um baixo custo.
Uma experiência de compras marcante pode trazer feitos incríveis a curto e longo prazo para os varejistas. Mas, muito além de priorizar tais estratégias, é fundamental se atentar ao sucesso das ações adotadas por meio de pesquisas de satisfação com os clientes. Por isso, procure sempre conversar com o usuário para saber como se sentiu ao longo de sua jornada, desde o momento que entrou em contato com sua marca até a finalização do pagamento.
Quanto mais informações forem possíveis de serem colhidas, maior será a amostra de análise sobre o empenho do negócio frente a suas operações e, com isso, a capacidade de implementação de melhorias nos pontos que tiverem menor desempenho. Quando colocada em primeiro lugar, a felicidade dos clientes durante o Natal elevará as chances de atraí-lo futuramente para uma nova compra e, assim, fidelizá-los ao seu negócio.
Leonardo Coelho é Head de Customer Sucess e Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel.
Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.
